Клиенты и деньги | Ольга Полякова

Как вы сами отговариваете клиентов от курса процедур и доп. услуг. Часто даже не замечая этого На коррекцию бровей я хожу примерно раз в месяц. И к бровям у меня особое отношение. Они для меня - такие же волосы, как на голове, только над глазами)) В этот раз мастер ни о чём меня не спрашивала. Я помолчала и решила: надо поговорить. Сама начала расспрашивать, что она делает и рассказывать, что пробовала. И слышу: - Это всё лишнее. Маркетинг, повышение чека. Дома маску на брови наносите, и будет хорошо. Вот те на. По моим же вопросам и рассказам было понятно: я тот клиент, который не прочь взять доп. услугу. А уход к коррекции - это х2 к чеку. Тихо говорю ей с улыбкой: - Всё, что вы мне сейчас рассказали, больше никому не говорите. Кажется, она поняла, что слишком разошлась. Попыталась вывернуть. Но что сказано, то сказано. А мастер-то классный. И диалог мог пойти по-другому. Задать мне пару вопросов, тем более видно, что я сама иду на контакт. Понять, что я тот самый клиент, который и так знает: всё нужно делать регулярно и курсами. Предложить уход. И я, скорее всего, согласилась бы: ей чек выше, а мне уход каждый раз. Чаще всего за таким стоит сильный страх показаться навязчивым. Не дай бог клиент подумает, что ему продают и деньги с него хотят взять. И мастер не просто молчит. Он включает обратку: отговаривает от своей же услуги. Обычно неосознанно. Ведь продавать - это плохо. А мастер хороший. Просто без денег. Эти установки сидят в нас так глубоко, что мы отшиваем даже идеального клиента. Того, кто сам пришёл, сам спрашивает и сам понимает, что важны курс и регулярность. Здесь важно понять две вещи. Первое. Клиент ничего не должен знать сам. Он не косметолог, не массажист, не бровист. Он не знает, зачем ему уход, курс или вторая процедура. Объяснить это - задача мастера. Второе. Предложить то, что клиенту полезно и принесёт ему удовольствие, это польза, а не впаривание. ❕Обратите внимание, не проскакивают ли у вас такие фразы: «Это необязательно». «Можно и без этого». «Ну, если хотите». «Это больше для красоты, можно не делать». «Это всё маркетинг». Для клиента все они звучат как «не покупайте». Если такая фраза всё-таки вырвалась, предложите альтернативу. Только сначала спросите, что клиенту важно. 🔥 - если ловили себя на таком

«Акция: всего 15 000 за 10 процедур!» Представьте такую ситуацию. Процедура закончилась, клиентка довольна. И мастер, чтобы точно зацепить, говорит: - У меня сейчас акция! Всего 15 000 рублей за 10 процедур. А клиентка отвечает: - Ой, как классно! Обязательно нужно походить. Всё. На этом они расходятся. И дальше клиентка пропадает. Мастер в недоумении. В голове примерно такие мысли: «У неё нет денег, это дорого». «Им кажется, что хватает 2-3 сеанса». «Жалеют на себе». «Как будто навязываю». А на самом деле курсы процедур и абонементы чаще всего покупают, когда понимают, зачем. А не когда дешево. В этой ситуации клиентка услышала только «сколько». «Зачем» ей никто не сказал. И так происходит очень часто. Мастер сделал процедуру, а потом в конце, ни с того ни с сего: «Купите курс». Зачем он клиентке, непонятно. 15 000 рублей за просто так - это дорого. А 15 000 рублей за кожу, которая выглядит моложе, за лёгкость в спине, за час тишины без домашних, за то, чтобы снова нравиться себе в зеркале, - это уже совсем другой разговор. ❗️Важна последовательность. Клиент должен понять всё в таком порядке: 1. Для чего ему нужна услуга. Какую его проблему она решает. 2. Сколько будет стоить решение его проблемы. 3. И какая выгода, если он купит сразу курс процедур. Получается логика: «Нужен курс, потому что он решает вашу проблему. И стоит он столько-то». А у большинства наоборот: «Стоит столько-то, поэтому берите курс». Прочувствуйте эту разницу и попробуйте сформулировать так же для своих услуг. 🔥 - у меня тоже сначала звучит цена 👍 - я сначала объясняю, зачем

Крипту продам, открою автосервис Еду недавно в лифте. Со мной подростки. Один спрашивает другого: - Ну что, автосервис открываешь? - Ага. Сейчас крипту продам и открою. - А сколько там денег-то? - Ну, долларов 15. Нас в лифте ехало человек пять. И все просто разразились хохотом 😁 Ну правда забавно. У подростков всё понятно. Они вообще по-другому мыслят. Но когда так рассуждает взрослый, это уже попахивает инфантильностью. Вот, к примеру, иногда читаю у себя в личке: «Вот сейчас выкарабкаюсь и к вам приду». По сути, то же самое: открою автосервис, когда продам крипту. Можно ли выкарабкаться самостоятельно? Конечно, можно. В моем блоге много пользы, и с ней правда можно двигаться самостоятельно. Но всегда смотрите на две вещи. Первое - тенденция. Куда всё идёт: к улучшению или к ухудшению? Если проходит месяц-другой, а улучшений нет. Так, временные всплески: то густо, то пусто. То вы двигаетесь, но не к полной записи, а к закрытию. Второе - действия. Реально ли вы что-то делаете? Или читаете, вдохновляетесь, но до действий так и не доходит. Потому что нет времени, денег, настроения, и вообще руки опустились. Когда косметолог или массажист заходит в программу, бывают редкие исключения, но в 90% случаев ничего не сделать уже не получится. Потому что вписались, и ответственность не только перед собой, а ещё и перед экспертами поддержки и мной. А это уже серьёзно. А самостоятельно можно годами кормить себя завтраками: вот-вот крипту продам и автосервис открою. И закрывать глаза на то, что в крипте-то всего 15 долларов. Если хотите начать двигаться прямо сейчас, а не «когда выкарабкаюсь», у меня кое-что есть. По многочисленным просьбам я выложила повтор бесплатного интенсива «Как заполнить запись сейчас: где брать клиентов и что им говорить». Того самого, на который звала недавно. Все четыре видео, в закрытом канале программы «Клиенты и деньги». Посмотрели видео - сделали в тот же день. Повтор доступен только 48 часов. В закрытом канале 👇 https://t.me/+KpRZVkwRj482MThi

«А ну-ка, заинтересуйте-ка меня. И продайте» Эксперт, которая проводит у меня разборы, недавно рассказала случай. Пришёл к ней на встречу специалист. И прямо с порога, не поздоровавшись и ничего не выслушав: - А ну-ка, заинтересуйте-ка меня. Продайте мне. Человек пришёл и ждёт, что его удивят. И знаете, многие мастера уверены, что их клиенты ждут ровно того же. Мол, чтобы покупали, надо чем-то зацепить. Удивить. Каким-то ноу-хау. Массажисту нужны инновационные техники и авторские массажи. Косметологу - инновационные методы омоложения. Это большая ошибка. В погоне за тем, чтобы удивить, теряется весь смысл. Учитесь, вкладываетесь, добавляете в прайс что-то новое и классное. А клиенты как ходили на обычный массаж или чистку, так и ходят. Или не приходят совсем. Чтобы у вас покупали, никого не нужно удивлять. Нужно решать проблемы, с которыми к вам приходят. И уметь это показать и донести. Посмотрите на сообщение на скрине 👆 Никого отдельно "заинтересовывать" не нужно. Можно просто "по теме, глубоко, доказательно и структурно". И у вас будут покупать. На программе я не заставляю делать что-то инновационное. Наоборот, я даю инструменты, с которыми на любых ваших услугах, даже самых простых, можно выстроить запись. И как донести до клиентов ценность вас и ваших услуг так, чтобы реально покупали. 🔥 - тоже думала, что без чего-то уникального сейчас не будут покупать 👍 - добавила новинку в прайс, а ходят на обычную чистку

Сначала «страшно очень». А потом 50 рекомендаций и 30 новых клиентов Сегодня покажу, что бывает, когда мастер не ждёт, что довольный клиент ему хоть кого-то приведёт, а сам управляет этим процессом. Марина - косметолог с медицинским образованием: массаж, пилинги, скульптурно-буккальный массаж. Больше четырёх лет практики, свой кабинет в аренде. Средний доход за три месяца перед программой - 30 743 ₽. Пришла с очень конкретной целью: за месяц заработать 58 200 ₽. На задаток за йога-тур 😊 И была загвоздка: ближний круг у неё небольшой. Недавно был переезд, и своих она уже всех позвала. На программе Марина начала брать рекомендации. У каждого клиента, не только у новых. И у знакомых тоже. Но рекомендацию мало взять. Человека, которого вам порекомендовали, нужно ещё записать к себе. Марина до этого никогда так не делала. И честно писала эксперту, что ей «страшно очень». Страшно. Но она взяла готовый скрипт, который даётся на программе, и сделала всё по нему. Свои диалоги присылала на разбор. Да, это было нелегко. Но результат того стоил: из 50 человек, которых ей порекомендовали её же клиенты и знакомые, 30 записались. Без копейки, вложенной в рекламу. Тридцать новых клиентов при «небольшом ближнем круге». И за месяц Марина сделала не 58 тысяч, которые мы планировали, а больше 90 тысяч рублей. ❗️Обратите внимание, откуда эти люди. Их привели те, кто уже был рядом. Им просто дали повод. О чём это говорит? Не надо ждать, пока заработает сарафанное радио. Его можно запустить самой. 🔥 - от тех, кто тоже хочет 30 новых клиентов за месяц без платной рекламы

«Поняла, почему у меня нет клиентов» 👆 Я рада таким сообщениям в личке. Не тому, что косметологи и массажисты ошибаются. А тому, что если мастер понял, в чём ошибка, её можно исправить. Это уже 50% успеха. А когда живёшь в иллюзиях: «просто время сейчас не то», «раньше работало, а теперь всё сломалось», «город маленький, конкурентов много», «хорошего мастера ищут сами», «всё перепробовала, ничего не работает», то с такими установками стабильной записи не предвидится. Дальше важно начать исправлять ошибки. И, читая мой блог, можно если не выстроить систему самой, то хотя бы улучшить ситуацию. А потом уже и к системе подойти. 👇Сегодня в подкасте разберу одну из самых частых ошибок: «Клиентов нет, потому что нет денег на рекламу». А денег нет, потому что нет клиентов. Замкнутый круг. В подкасте разбираю: - почему реклама так часто не спасает, даже когда деньги есть; - три причины, по которым в неё можно вложиться и не получить ни одного клиента; - почему я всегда голосую сначала за бесплатные способы. Включайте 🎧 🔥 - если тоже думали «вот будут деньги на рекламу, и всё пойдёт»

«Авито больше не работает». Давайте проверим, где именно Я периодически слышу от косметологов и массажистов, что объявление на Авито перестало работать. В прошлом году работало, а сейчас тишина: ни просмотров, ни сообщений. Или другая история. Мастер размещает объявление на Авито, смотрит, как оформили другие специалисты, и делает так же. Люди смотрят. Кто-то даже откликается, один-два человека, не больше. И дальше они не возвращаются. Вроде бы и там, и там «не работает». Но это два совершенно разных «не работает». В первом случае беда в самом начале. Во втором - в самом конце. Авито - это не одна кнопка. Это лестница из пяти ступенек, и клиент может сорваться с любой. ❗️Проверьте, на какой ступеньке теряете вы: 1. Мало просмотров. Значит, неправильно оформлено объявление. 2. Просмотры есть, а запросов нет. Значит, неправильное предложение в объявлении: человек посмотрел и не увидел, зачем ему именно к вам. 3. Пишут, но не записываются. Значит, сливаете в переписке. 4. Записываются, но не доходят. Значит, сливаете в подтверждении и в общении после записи. 5. Доходят, но не возвращаются. Значит, проблема в разговоре на первой встрече. И вот что важно. Если вы теряете людей начиная с третьей ступеньки, ещё одно объявление не поможет. Другие инструменты и другая площадка тоже. Вы просто будете терять тех же людей на тех же ступеньках, только в другом месте. «Авито не работает» почти всегда значит «я теряю клиентов на одной ступеньке или сразу на нескольких». Найдите, где не работает у вас, и чините именно на этом этапе. ❤️ - за полезный пост

«Нет, спасибо, мне неактуально» 👆 В кружке рассказала, где это случилось. Мне иногда пишут: «Ольга, я всё поняла. Пойду сама реанимирую свою базу. Спасибо!» И это правда можно сделать самой. Но есть нюанс, который покажу на своём примере. Гуляла вокруг своего дома. Подходит мужчина: - Вы здесь живёте? В этом ЖК? - Да. - Я тренер, тренирую в этом ЖК, ищу себе клиентов. - Нет, спасибо большое, мне неактуально. Отошла и думаю: а что значит «неактуально»? Я занимаюсь спортом. Слежу за питанием. Долго занималась с тренером. Мне это максимально актуально 😅 Просто не то время. Не то место. Не то предложение. И всё. При других обстоятельствах я бы, возможно, согласилась. Вот это и есть нюанс. Можно написать своей же клиентке, человеку, которому ваша услуга нужна, и услышать «неактуально». И решить: всё, база мёртвая, не работает. А она работает. Вы просто не попали. Делая предложения или рассылки своим близким или клиентам, надо быть максимально аккуратными. Не попасть можно по-разному. В людей. Например, вы делаете эпиляцию, а отправляете предложения мужчинам. В целом там тоже есть клиенты, но не то чтобы много. Предложением. Вы студентка и своих молодых подружек приглашаете на антиэйдж-массаж. Временем. Слишком сильно ограничили предложение или вообще не ограничили. И то и другое плохо. Вопросами. Не задали нужных, и получилась та неловкая ситуация, когда и повторно писать неудобно. И непонятно, почему человек не пришёл. Вопросы нужно задавать сразу и выяснить, ваш это клиент или нет. И в целом в человека. Пишете о себе, а не о нём. Например, предлагаете свои свободные окошки, а не решение проблемы клиента. Как тот же тренер: «Ищу себе клиентов». Это про него. Про меня в его предложении не было ни слова. Прежде чем писать своей базе, проверьте каждое сообщение одним вопросом: здесь больше про меня или про клиента? Тут можно как открыть ящик Пандоры, так и напрочь убить базу. От вас: 🔥 - делала рассылку по своей базе, никто не откликнулся ❤️ - теперь понимаю свои ошибки

Четыре года я держу свою массажистку в секрете К одной и той же массажистке я хожу четыре года. К косметологу - три. К колористу и парикмахеру - уже лет пять. Работают так, что не придраться. Уходить даже мысли не возникает. И за все эти годы я не привела к ним ни одного человека. Ни одного 🤷‍♀️ Не из жадности. И не потому, что боюсь, что мне не останется места в записи. Просто голова забита другим: дочка, работа, свои планы. Когда я вообще вспоминаю о них вслух? Только в одном случае. Если подруга в лоб спрашивает: «Слушай, а где ты делаешь?» Всё. Это единственный момент, когда у моей массажистки появляется шанс на нового клиента. И от неё он никак не зависит. А теперь посмотрите на это глазами мастера. Он работает на совесть и ждёт: меня любят, сейчас порекомендуют. Хорошего специалиста ведь ищут сами. Не ищут. Не потому, что мастер плохой. Потому что у клиентки своя жизнь, и «порекомендовать вас» в список её дел просто не попадает. Одна косметолог из тех, кто заполнял анкету на мою программу, отметила: «Старых вроде удерживаю, но их мало. Не работает сарафанное радио». Работает. Только не само. Сарафан - это не то, что с вами случается. Это то, что вы запускаете: даёте клиентке повод и слова, чтобы о вас рассказать. ❗️Проверьте себя. Возьмите новых клиентов за месяц и честно ответьте: сколько из них пришли по сарафану? 0 - беда. В эпоху, когда с бешеной скоростью всё меняется: мессенджеры, соцсети и т.д., единственное, что остаётся неизменным, - это человеческие отношения. И у мастера есть возможность через них получать новеньких клиентов. Парочку - вам повезло, но на этом далеко не уедешь. Стабильно получаете хотя бы 10 клиентов по сарафану и знаете, какие ваши действия их приводят, - класс, вы на правильном пути. 🔥 - от тех, кто хочет, чтобы клиенты приходили по сарафану и не нужно было думать о записи

5 шагов, как массажисту выйти на первые 100+ тысяч Разберу прямо на примере участницы моей программы «Клиенты и деньги», массажиста Ирины. Пример яркий. Руки золотые, своя студия. А доход - около 25 тысяч рублей. Когда начали копать, выяснилось: массаж лица она делает за 500 рублей, тела - за 700. И при этом люди не возвращаются. На вопрос про следующий сеанс отвечали: «Нет, спасибо, не надо». Ирина понимала, что массаж - процедура курсовая. Что клиенты должны возвращаться и покупать абонементы. Но сама писала: «Мне научиться продавать абонементы 🙈» Если у вас похожая ситуация, смотрите, что делать. По шагам. Шаг 1. Пересмотреть прайс. Мы посмотрели конкурентов, и стало ясно: 500 и 700 рублей - это вообще не цена. Ни для её города, ни для специалиста её класса. Для привлечения оставили спецпредложения. А основной прайс подняли. Шаг 2. Сделать понятные предложения на курсы процедур. Чтобы клиенту было что выбрать после первого визита. Шаг 3. Напомнить о себе своим. Ирина работает не первый год, но даже в ближнем кругу не все знали, чем именно она помогает. Мы взяли всех, кто был в окружении, и всех прошлых клиентов. Каждому составили приглашение. Отсюда пошли первые записи. Было и сопротивление. Ирина честно писала: «Если честно, у меня было такое сопротивление отправлять скрипты. Все время оттягивала время, но отправила в итоге. Переборола сопротивление 👍» Шаг 4. Добавить площадки. К Авито добавили местные чаты: чат своего дома, родительский чат. Шаг 5. Курсовой подход. Чёткое назначение курса, перезапись, предложение выгодного абонемента. Именно здесь «акционные» клиенты стали постоянными. Результат. Было около 25 тысяч - за месяц стало 103 700 ₽. Четыре клиента купили курс процедур, один из них сразу взял абонемент на 20 000 ₽. А до этого за три месяца был продан один. Её слова: «Я собой очень довольна... было много внутреннего сопротивления, но я его преодолела». И обратите внимание: смелее Ирина в первый день не стала. Она шла по шагам, и сопротивление постепенно уходило. 🔥 - от тех, кто забирает шаги себе