Бизнес-консультант Марина Корсакова

Приходила девушка-клинер. Она очень старалась, но я приняла окончательное решение попробовать другую компанию. Скажу для тех, у кого сервисный бизнес, и кто хочет зарабатывать много денег: ...этой цели абсолютно невозможно достичь, если ваш персонал ведёт себя жалко. (Специально написала не "выглядеть" жалко, а жалко - "себя вести". По-разному люди выглядят, речь не об этом.) То, что вы работник сервиса, не значит, что вам нужно... - фоново извиняться перед клиентом всей повадкой за факт своего существования, сутулиться и сжиматься; - разговаривать с ним жалобно, приблеивая; - заворачивать просьбы и вопросы в десять слоёв разных самоуничижительных "извините, что я к вам обращаюсь, а вот, если можно, простите, так неудобно, ну вот если только не нельзя, вечно я ничего, всегда у меня всё..." Знаете, клиентам это не нравится даже в среднем ценовом сегменте. В сегменте же высоком - это просто сразу нет. Учите персонал вежливости - но без пресмыкания, сердечности - но без подобострастия, услужливости - но без раболепия. Достоинству, короче. Достоинство качественному выполнению сервисной работы не помеха. Особенно раздражает, конечно, когда он и вот этим всем лакейством занимается, и сделать при этом ничего нормально не может - затянет, перепутает, разольёт, испачкает, сломает. Это намного хуже, чем, если бы он хорошо работал и не дёргался. Сервис - это не "трагедия маленького человека" должна быть, не школьник перед директором - это профессионал с заказчиком. Со своей профессиональной, прошу прощения, гордостью, даже если он моет туалет. Корректное и гордое поведение - это сохранение клиентов, это поддержание сарафана, это прибыль. А вот вызывающее жалость поведение - это, напротив, слив прибыли. Такие рефлексы ничтожности у сотрудников в конечном счёте делают бедными руководителей и предпринимателей. Лечите, учите, отсекайте на входе. Штука важная. #клиентский_сервис

Будем сегодня, в 19 часов, разговаривать с моим любимым партнёром - образовательным центром London Gates Education Group. Это очень крутая детская школа, прямо за "Домом книги" на Новом Арбате. Там есть и полноценные начальные классы со всеми предметами, и дополнительные занятия по английскому, тоже немыслимой полноты, красоты и глубины. Фокус обучения в том, чтобы дети не просто выучили "a cat", "a dog" и "London is the capital of Great Britain", а чтобы они научились хорошо и сложно думать, чувствовать, взаимодействовать, и, поэтому, говорить. ...Удивительное ли дело, что такая компания сотрудничает со мной в деле становления детского бизнес-мышления? - риторически спросим мы, - и сами себе ответим: неудивительное. Мы уже сделали очень крутую учебную программу в Лондоне, даст Бог, сделаем и в других городах, и в Москве что-нибудь сделаем тоже. ...А вот что мы сделаем в Москве (онлайн) уже сегодня вечером: проведём Родительский Клуб вместе с Алексом Кореневым, директором LGEG Москва, и, на минуточку, доктором педагогическим наук (и просто очень крутым и умным человеком, а вообще это LGEG-норма для сотрудников, там других не бывает). Участие бесплатное. Запись (я так думаю, проверю) дают. Разговаривать будем о том, что за зверь такой "бизнес-мышление", какую пользу оно приносит детям и как его тренировать. Ссылка для регистрации ЗДЕСЬ.

Кстати, для обозначения вот этих разумных и целесообразных правил ещё вот такую штуку придумали в последние годы - Minimum Viable Bureaucracy, MVB. Ну, по аналогии с минимально жизнеспособным продуктом, MVP. Вот здесь объясняла. MVP - версия продукта с минимальным набором функций, достаточным для проверки гипотез. MVB - минимальный объём правил, процедур и уровней иерархии, необходимых для координации и контроля, но не убивающий инициативу и скорость. То есть, нужно подходить к бюрократии не бинарно, - или мы её убиваем, или она нас, - а по принципу "Давайте оставим только то, без чего наступит хаос" - уберём ненужные слои контроля, раз в год будем вычищать всё, что отмерло со временем + держать фокус на ценности: что хорошего для внешних-внутренних клиентов это создаёт? От каких рисков нас защищает? Так-то. Минимально Жизнеспособная Бюрократия. Термин - модный и новый, суть - всё тот же старый добрый здравый смысл.

Моральный дух в Meta находится на самом низком уровне в истории компании, пишет Business Insider. Сотрудники подавлены и демотивированы после того, как в мае компания разом уволила 10% от всего штата. Также на настроениях сказалось то, что теперь Meta отслеживает каждый клик и каждое нажатие клавиши сотрудников, чтобы на их действиях натренировать собственный ИИ. Как Meta пытается поднять моральный дух? Журналисты пишут, что Цукерберг прибег к самому проверенному способу: увеличил бюджет на закуски и снеки. Когда живёшь в страхе из-за сокращения, но тебе предлагают больше печенек 💀

Ну, кстати, он этими печеньками сделал ещё хуже: больше закидывания пищевым мусором - чаще скачки сахара, выше вес, там же - недовольство собой, депрессия... Конечно, может, расчёт на то, что, впав в апатию, они не будут желать лучшего и искать для себя новую работу? Но а ему они такие зачем нужны?

Провожу тренинг для руководителей. Разговариваем о том, что, чтобы какая-то работа выполнялась стабильно, хорошо бы зафиксировать "Как должно быть" - зарисовать схему, записать чек-лист, ну и последить немножко за качеством, проконтролировать, и где-то результаты этого контроля записать, и повторять иногда, особенно, если процесс важный... - Ну понятно, - говорит один из участников, - весь этот Corporate Shit... Вот хочется здесь развести аккуратно. Corporate Shit — это… 🤢 Какая-то очень сладкая этикетка ("Мы — одна семья", "Люди важнее всего" и др.) на какой-то очень жуткой потогонке (сверхурочное, быть на связи 24/7 и др.) 🤢 Цинизм руководителей по отношению к сотрудникам: ошибки — исполнителей, достижения — начальников. 🤢 Распределение рабочего времени 90 % рассуждать о том, почему проект не двигается + 10 % реально его двигать. 🤢 Обучение, которое обязательно нужно пройти, хотя на самом деле оно никому ни в чём не помогает. 🤢 Гора всеми писуемых, но никем нечитаемых документов и так далее... ...то есть, всё бессмысленное, фальшивое, искусственное, сверху инновационное, снизу гнилое, и в целом, весьма шизофреническое. Фабрика такая по превращению человеческих идей, энергии и времени в абсолютное ничто. У некоторых людей от этого дела случается профессиональная травма, и потом они начинают называть Corporate Shit'ом полезные вещи, например такие, как: 💥 нормальный сложный профессиональный язык: не всё, в чем есть умные слова, является водой. 💥 Рабочие встречи для рефлексии, что мы делаем и зачем. Тут здоровье от нездоровья отделяют только практическая польза и пропорция. 💥 "Регламент здорового человека". Тут всё очень просто: 50 страниц на канцелярите, которые открывают раз в год — это плохо. А постоянно используемая одна страничка чек-листа, сущностно "Не делай А, потому что сломается Б" — это хорошо. 💥 Какая-то система обмена информацией о задачах и статусах - кто что делает, когда будет сделано; не из ста бессмысленных атрибутов, а, например, из трёх. Резюме: при виде гнилого мяса, конечно, появляется сильный соблазн стать вегетарианцем. С одной стороны, это можно понять. С другой стороны, можно просто научиться покупать качественное и готовить как следует. Потому что дурацкие и фальшивые правила раздражают, мешают и тормозят, а вот разумные и целесообразные правила - помогают делать работу быстрее и спокойнее. #бизнеспроцессы

Но и грустить меня этот фильм заставил тоже: ...вот в олимпийскую сборную вряд ли попадают случайные люди. Там - те, кто уже многое умеет. С ними пытаются брать медали. Не с людьми, которые всё это видят в первый раз, да и вообще, не очень-то и хотелось. А в бизнесе, у которого тоже частенько "олимпийские амбиции", присутствуют люди, перед которыми нужно танцевать с бубном, чтобы вытащить немного мотивации, - которые при этом базовой техникой-то выполнения простейших движений не владеют. Напоминаю: у нас есть отличный Практикум "Что делают ЛУЧШИЕ". Его задача - как раз помочь бизнесу лучше отличать чемпионов/потенциальных чемпионов от тех, с кем вместе призовые места не зарабатываются. Потому что, увы, это происходит часто: давайте ему поможем, давайте его полечим, давайте его поучим, а его, наверное, мотивация не мотивирует, и мы ему плохо объяснили, и т.д. И это всё, конечно, тоже правильно - думать о том, как мы работаем с человеком (про это в Практикуме целый раздел, "Организационная биодоступность талантов"). И, наверное, в теории существует такая ювелирная работа "с", которая способна сделать спортсменом высокого класса взрослого человека, в котором на тот момент нет нужных способностей, начиная со способности качественно рефлексировать и учиться. Но сделать эту работу одновременно с задачей "максимум результатов в ограниченное окно возможностей" на практике не успевает никто. Резюме: слабые люди в команде = слабо отработанные бизнес-роли = слабые результаты.

Посмотрела приятный фильм, "На острие". Про сборную российских фехтовальщиц, направляющуюся на Олимпиаду. Это, конечно, агитка, но топит за хорошие, правильные вещи: а) умный спорт. Не просто мощью давить, скоростью и напором, но и думать, оптимизировать. Строить гибкий, маневренный стиль. б) спортивный характер. Конечно, всё это было бы исключительно приятно, если бы это было так: пришёл, победил, потом ещё раз победил, потом Чемпионат, Кубок, Олимпиада, всем спасибо, очень хорошо. ...только тогда этим занимались бы примерно все. И ценность награды была бы из-за этого намного ниже. Но в жизни это так: пришёл, победил, потом ещё раз победил, потом проиграл, потом травма, потом выгнали, потом не взяли, потом послали, потом позвали выпить в ночной клуб и др. И кто-то через всё это проходит, возвращается к тренировкам и победам, а кто-то - нет. "Спорт" - это не только про руки с ногами, это очень сильно про психику. в) максимизацию выигрыша. Вот там есть такая штука: тренер им вроде как говорит "Вы команда", но по факту они - не команда. И когда они ею становятся, - дело не в том что они молодцы, потому что реализовали абстрактный правильный принцип "командная работа", - дело в том, что в не-команде победила бы, максимум, одна девочка. Одна медаль. И все прилагающиеся к ней блага, на минуточку. И то, кстати, не факт, что девочка бы победила. Но девочка начинает помогать другой девочке. И в процессе прокачивается сама. И та тоже помогает ей в ответ. И другая тоже. В результате медали у них - три. Личное золото, личное серебро и командное золото. И в три раза больше за это благ. Потому что и удовольствия заказчику (российским болельщикам) доставили намного больше. Вот и всё. Прагматизм и рационализация. Быть командой нужно не потому, что это "- хорошо", "правильно" и т.д. А потому что, работая как команда, мы добудем больше золота. #учебное_кино

Зашла в кулинарию за шницелями. - Дайте, пожалуйста, два куриных шницеля с собой, - говорю девушке за прилавком. (Их обычно в шкафу у неё за спиной целый противень.) - Один, - отвечает мне она. ...не расслышала, думаю, что ли. - Два, - говорю погромче, - с собой. - Один! - говорит она мне, тоже погромче. - ДВА, - отвечаю. Что за чёрт. - ОДИН!! - уже практически орёт она. - А, - догадываюсь. - Вы имеете в виду, что у вас ОСТАЛСЯ только один? Ну, тогда один. Отдаёт мне коробочку. Вот что это? Интеллектуально она вполне сохранна, с кассиршей она болтала бойко. Сказать не одно слово "один", а два слова "остался один" - язык отвалится? И, казалось бы, пустяк. Но зацепило, потому что это повсеместно. Все очень плохо, очень неточно говорят. Была такая фраза у Марка Твена: "Истину нужно подавать так, как подают пальто, а не швырять в лицо, как мокрое полотенце". Вот я хочу расширить область этой цитаты: любую информацию неплохо бы подавать как пальто, или, по крайней мере, не как мокрое полотенце, с минимальной рефлексией о том, это вообще понятно ли, что ты говоришь. (И если кто-то имеет соблазн подумать "Ну понятно, она же просто подавальщица", то, я вас уверяю, и вполне себе с высшим образованием люди формулируют задачи друг другу как "Бухгалтерия" и обратную связь как "Не то".)

6. Мы говорим то "стратегия", то "бизнес-модель". Это синонимы? Не совсем. Бизнес-модель - это анатомия: кто нам платит, за что и сколько. Стратегия по контуру повторяет бизнес-модель, но это уже не анатомия, а физиология: как мы реализуем нашу бизнес-модель, развиваем её и защищаем её от конкурентов. 7. Как мы поймём, что всё это работает? Что это - "Стратегия"? По достигаемым бизнес-результатам. Это = то, как мы работаем со стратегией? По тому, насколько больше в нашей жизни стало ясности, ощущения полной информационной картины, единого поля, возможностей для концентрированной качественной работы над целями и быстрой и простой синхронизации по промежуточным эффектам. В целом, всё. "Премедикация" прошла успешно, идею участия в стратегическом процессе мы "продали". Ну и хорошо: без участия экспертов компании ни один консультант не сделает по-настоящему рабочую стратегию, тут важно, чтобы участвовали "держатели мяса", притом участвовали добровольно, были готовы к кооперации с топами, друг с другом, ну и с помогающим персоналом, в данном случае, в моём скромном лице.