ЧАДИН | WTF SERVICE

1 клиент. 3 взгляда. 0 попаданий. Последний месяц копаю тему внимания. Точнее всех её сформулировал Оливер Беркман: "Твой опыт жизни - это сумма всего, на что ты обратил внимание. Когда отдаёшь внимание тому, что не ценишь, ты буквально платишь за это своей жизнью". В бизнесе закон тот же - компания платит выручкой за то, куда никто не смотрит регулярно. В прошлом посте я показал разрыв на двух людях. На самом деле в любом зале - ресторанном или торговом - одновременно работают три внимания, и они почти никогда не направлены в одну точку. Внимание клиента то вспыхивает, то гаснет: живое, когда он только вошёл или примеряет, - и тусклое, когда он тонет в меню, стоит перед стеной одинаковых вещей или ждёт на кассе. Внимание сотрудника застревает: официант у нового стола, а головой ещё на предыдущем; продавец отвернулся к витрине и не видит, что человек уже пару минут стоит с вещью в руках и сомневается. Внимание управленца опаздывает: оно доходит до клиента через цифру в отчёте, спустя дни, когда всё давно случилось. Деньги утекают там, где эти трое смотрят в разные стороны. Самый частый разрыв - сразу после визита: клиент только что был у вас, помнит вечер или удачную покупку, внимание ещё живое, а у команды его там ноль - все смотрят на тех, кто в зале сегодня. Но таких мест куда больше. Чтобы эти моменты не терялись, лично я собираю карту внимания команды. Она берёт путь клиента на каждом шаге и задаёт не привычное "что человек делает", а где его внимание живое, а где гаснет; какой сигнал в эту секунду должен поймать сотрудник; на что регулярно смотрит управленец. Где эти три взгляда пересекаются - там и деньги. Можно повесить ещё три дашборда. Клиент не вернётся от того, что на него посмотрели. Он вернётся, когда кто-то из команды в нужный момент посмотрел туда же, куда смотрит он.

Обожаю LinkedIn. Серьёзно. Там если уж под постом собралась толпа - беги за попкорном, начинается лучшее реалити сезона. Я эти комментарии читаю как сериал и отвечаю с такой жирной долькой иронии, что иногда самому неловко 😁 На днях выложил там пост про сборщика Перекрёстка который кинул мне в пакет с руколой сникерс и записку «с меня конфета, с тебя оценка». Разлетелось на 40 тысяч просмотров. Так вот, по сравнению с тем, что творится в LinkedIn-комментах, у нас тут с вами прямо санаторий. Тихо, культурно, по делу. Кому хочется посмеяться про сборщика и сникерс - вам сюда. А я сегодня хотел запостить что-то полезное, но меня переехало работой, встречами и какими-то внутренними думами. Так что - до завтра.

Декоративный дашборд Управляющий разворачивает ко мне ноутбук. Дашборд: выручка, средний чек, доля продаж и ещё куча всего, экран в зелёных и красных стрелках. "Видишь, всё под контролем. Смотрю каждый день". У меня всегда на это есть вопрос: а что ты по этим цифрам поменял или внедрил за последнюю неделю? Тишина. Он правда смотрит, каждый день, ответственно и честно. Только смотреть, видеть и менять - это три разные работы. Платят ему за третью, а делает он первую. Это происходит не только наверху. Например сотрудник, который держит в голове кассу, табличку и CRM, хуже считывает того, кто сидит перед ним прямо сейчас: часть внимания отдана другой задаче. Гость завис, сомневается, готов вернуться - а сигналы проходят мимо. Но наверху всё же дороже. Мы привыкли мерить управленца по выручке и другим показателям. Это ок. А давайте ещё мерить decision latency, скорость решения: сколько времени проходит от момента, когда он увидел цифру, до момента, когда по ней принял решение. Дашборд ведь показывает, что происходит. Но что с этим делать - он не подскажет. Вот как это выглядит в деньгах. Открываю выгрузку сам: больше десяти тысяч гостей пришли один раз и не вернулись - это две трети выручки, которая просто не повторилась. И всё это время цифра лежала в том самом дашборде, который он открывает каждый день, - вот только ни одного решения по ней так и не приняли. Это и есть разрыв внимания управленца - и первая зона карты внимания команды, над которой я сейчас работаю. Цифра, по которой за неделю никто не принял ни одного решения бизнесу не поможет, в какой дашборд ее не упакуй. Самые большие деньги утекают там, куда никто не смотрит. С этой мысли и начну следующий пост.

Часто ходите в театры и музеи, или ребёнок ходит на кружок? Есть исследование и вам 5000 ₽ С апреля посмотрел 8 спектаклей, на эту неделю ещё два билета куплены. А отмотать год - больше 25 в копилке)) Театр - та часть жизни, которую я не двигаю ни под что. Когда-то даже вёл тут рубрику #театральноевоскресенье - писал про постановки, на которых был. Сейчас их так много, а времени так мало, что рубрика подвисла - но по тегу можете глянуть. И знаете, я получается везучий и счастливый человек: работаю с продуктами, которые люблю сам. Свежий проект - исследование опыта покупки билетов московских театров и музеев в онлайне. Город хочет сделать сайты учреждений удобными. Для этого нужны люди, которые уже покупают билеты прямо на сайтах театров и музеев, или водят детей на кружки и всё оформляют онлайн. Если вы тоже часто ходите и берёте билеты напрямую - поучаствуйте. Проходите опросник - минута, понять, подходите ли вы. Дальше - часовое онлайн-интервью про ваш опыт. За него - 5000 ₽ подарочной картой куда захотите. Опросник тут → https://tally.so/r/obg7ax

Экономика отказа Есть подушки, ради которых не хочется выписываться из отеля. В Well в Питере у меня была ровно такая. Решил - покупаю себе домой. Специально вынул подушку из наволочки, чтобы посмотреть, чья она. Внутри - логотип отеля. Умно)) Подхожу утром к ресепшену: "У вас отличные подушки, где такие можно купить?" - "У нас нет этой информации." - "Странно, классная же вещь, вам бы их продавать" - "Ну, не только вы интересуетесь. У нас и матрасы все хвалят." Предлагаю: может, в отдел закупок написать? "Нет, нам запретили разглашать." Им запретили разглашать собственный бренд? На подушке их лого, гость стоит с деньгами в руке - а ему отвечают, что это коммерческая тайна. Мы на каждом проекте бьёмся, чтобы продавец сделал первый шаг: заметил, предложил, дожал. А тут клиент сам прошёл весь путь. Сам полез проверять бренд, сам пришёл, сам захотел отдать деньги. И упёрся в регламент, написанный чтобы защититься непонятно от чего. Есть обратный пример. У Marriott и Ritz-Carlton тот самый матрас, на котором ты спал, можно официально заказать домой, бельё Frette - отдельным набором. Люкс давно понял: гость, который влюбился в продукт за несколько ночей, это не риск утечки секретных материалов, а готовый покупатель. Короче, один отель слышит в этом деньги, а другой - повод заглянуть в инструкцию. За такого клиента не надо платить рекламой и заманивать скидками - он сам пришёл. Достаточно не прогнать. В каждом бизнесе есть своя подушка - классная вещь, которую клиенты любят, а ты на ней почему-то не зарабатываешь.

Накормить звёздочку Сборщик Перекрёстка положил мне в пакет с руколой шоколадку и записку от руки: "С меня конфета, с вас - 5★". Улыбнуло - по-человечески мило, живой жест. А потом понял, что держу готовый гайд про то, что происходит с любой цифрой, как только её назначают целью. Сборщик не дурак. Он знает, как его оценивают - по звёздочке в приложении. И вместо того чтобы работать лучше, "подкармливает" саму звёздочку. Показатель сделали целью - его начинают накручивать. В какой-то из статей читал, McKinsey описывали интересный кейс с банком. Руководитель поставил цель поднять оценку клиентов на 10%. Команда сделала то же, что сборщик: начала раздавать бесплатные допы прямо перед опросом. Через год оценка выросла, а доля рынка и прибыль остались на месте. Любую метрику, на которую завязана премия, однажды "накормят": звёздочку - мини-сникерсом, опрос - подарком. Десять рублей за мини-сникерс - и вся твоя отчётность уже врёт.