UsabilityLab

Что если UX-инсайты — это котята? Каждый UX-исследователь знает это чувство: ты несёшь инсайт заказчику, а по дороге всё идёт не так. Его роняют. На него роняют стул. Он ждёт внимания, а получает взбучку. Иногда приходится выбрасывать. А после проекта они не дают спать.

Встречайте первую серию коротких роликов из нашего проекта «История UX» 1942 год. Бомбардировщики B-17 разбиваются один за другим — не в бою, а при посадке. Армия винит пилотов. Молодой психолог Альфонс Чапанис садится в кабину и находит причину: два одинаковых рычага рядом. Решение стоило два доллара. Это история о принципе, который изменил авиацию и лёг в основу всего UX-дизайна: виновата система, а не пользователь. https://usabilitylab.ru/fundamentals/history/chapanis-kodirovanie-kabiny-1943/

Друзья, я написал статью, которая мне очень нравится, потому что в ней полно красивейших метафор. Мысль — облако, а мотивация — ветер, который его гоняет. Эмоции — три двигателя ракеты: стартовый, маршевый и тормозной. Интеллект расставляет вопросительные знаки, тогда как аффект — восклицательные! Началось всё с того, что в рабочей паузе я спросил у ИИ: «Ты вот интеллект. А как же единство аффекта и интеллекта, о котором говорил Выготский?» И меня понесло — через Пиаже, Дамасио, Нормана — к вопросу, который касается каждого, кто работает с ИИ: если машина думает без эмоций, то кто в этом тандеме приносит мотивацию? Читайте: Единство аффекта и интеллекта — что ИИ говорит нам о человеке

В 2008 году мы приехали в Яндекс показывать результаты нашего айтрекинг-исследования поисковой выдачи — подтверждали "золотой треугольник" и F-паттерн. Нас позвал Илья Сегалович — сооснователь и технический директор Яндекса, человек, который построил поиск, которым пользуется вся страна. Тихий, внимательный, без малейшего пафоса. Из тех инженеров, рядом с которыми чувствуешь себя умнее, а не глупее. В какой-то момент разговора он сказал: «Ну ты же знаешь про minimal astonishment factor...» А я не знал — точнее, не знал названия. Принцип-то знаком любому, кто занимается интерфейсами. Я пошёл искать — и удивился: принцип был сформулирован в 1972 году (мне тогда было два года). Мы привыкли отсчитывать историю UX от Нильсена и Нормана, но эта идея старше на двадцать лет — и пришла не от дизайнеров, а от программистов, которые устали от непредсказуемого поведения своих же языков. Илья это знал. Потому что хороший инженер и хороший дизайнер стоят на одном фундаменте — уважении к тому, кто будет пользоваться тем, что ты создал. Новая статья в «Истории UX»: https://usabilitylab.ru/fundamentals/history/princip-naimenshego-udivleniya-1972/

UX-проповедь: Система, которой нет Бывает так, что разбираешь чужой сайт и в какой-то момент понимаешь: ты ищешь логику там, где её никогда не было. Не потому что её сломали. А потому что никто не строил. И тогда возникает тяжёлый приговор: «Эта система не поддаётся системному управлению — потому что системы здесь нет». Лоскутное состояние сайта — это слепок лоскутного мышления его создателя. Но я не хочу сегодня про сайты. Я хочу про мышление. Системное мышление — не дар. Это инструмент, который каждый из нас осваивает заново. И он противоположен нашей природе. Мы — природные организмы: устаём, отвлекаемся, расслабляемся. И стоит ослабить хватку — связи, которые ты с таким трудом выстроил, тихо рвутся. Ты перестаёшь видеть целое и начинаешь клевать задачки по одной, как курица зёрнышки. Поэтому мы и строим себе костыли: планы, черновики, чек-листы. Не из любви к бюрократии — а потому что системное мышление хрупкое и без опоры не держится. В мифах о творении мира есть культурный герой — тот, кто противопоставляет хаосу порядок. Дизайн — это ровно то же самое: наведение порядка в хаосе. Но первый хаос, с которым ты сражаешься, — не на экране. Первичный хаос у тебя в голове. ——— P.S. А ведь система держится на одном — на цели. Пока ты помнишь, зачем начинал, всё остальное выстраивается вокруг. Но приходят новые люди, у каждого свои задачи, и первоначальная цель тонет в чужих приоритетах. И система рушится не от хаоса — от забывания. Много лет назад я написал об этом стихи и сейчас вспомнил о них. Второй Вавилон был заложен украдкой С частой оглядкой в растущее небо. Боялись не гнева, боялись забыть раньше, чем сделать то, что хотели. И не успели. Строители пали, Безмолвны и наги. Второй Вавилон возведён на бумаге. 20.02.2004

Пять стадий принятия нового интерфейса по Кюблер-Росс: 1. Отрицание «Нет, это точно временный баг. Завтра, наверно, откатят, как было с Кинопоиском» 2. Гнев «Какой дебил это проектировал?! Я раньше делал это в два клика!» 3. Торг «Ладно, поставлю старую версию из кэша... Кто-нибудь, скиньте apk!» 4. Депрессия «Я трачу на это по двадцать минут в день. Двадцать минут своей жизни. Каждый день.» 5. Принятие «Ну, двадцать минут — это не так уж и много. А кнопка тут даже удобнее, если привыкнуть.»

Пополнение справочника UX-методов! +Адаптивное интерью В 2009 году у Альфа-банка случились трудности в Екатеринбурге. Бухгалтеры начинали чуть ли не матом ругаться на интерфейсы банка. Нам нужно было за неделю приехать, проинтервьюировать людей и дать ответ, что происходит, и что с этим делать. Почему именно в Екатеринбурге бухгалтерам не понравился интернет-банк Альфа-Банка. Одна неделя на всё! Я полетел в Екатеринбург с установкой - свести постобработку к нулю, и составить отчёт прямо в обратном самолёте в Москву. Так мы с Андреем Сикорским сформулировали новый метод — адаптивное интервью — в котором открытый разговор о рабочем дне на лету переключается в структурированную оценку: частота × важность и так далее. Приоритеты видны сразу, без недель анализа. С тех пор мы используем этот метод в проектах, где времени мало, а понять пользователя нужно глубоко. А сегодня опубликовали его подробное описание в справочнике методов: https://usabilitylab.ru/uxmethods/researchmethods/adaptivnoe-intervyu-adaptive-interview/

Как назвать человека — так к нему и будешь относиться. Оператор — это биологическая приставка к системе. Потребитель — кадавр профессора Выбегалло. Пользователь — ссутулившаяся фигура в темноте перед монитором. Хочется ли вам сделать что-нибудь приятное для оператора? А для потребителя? А для человека? Новая глава книги «100 лет юзабилити» — о том, как слова определяют наше отношение к людям. И почему дегуманизация — профессиональная смерть юзабилиста. https://usabilitylab.ru/books/100-let-usability/04-ne-polzovateli-a-lyudi/

Поскольку я сильно повлиял на распространение ценностей юзабилити в русскоязычной среде, моя жизнь и работа в какой-то мере отражают траекторию этой профессии. Дробление на осколки — UX-дизайн, UX-исследования, CRO и т.д. — я прожил на себе. И возвращение к целому тоже. Я написал автобиографическую статью, как манифест новой эры юзабилити. Назад в будущее — и обретение новой целостности. Я юзабилити-инженер, а не просто UX-исследователь! https://usabilitylab.ru/blog/ya-yuzabiliti-inzhener/

В 2011 году я читал трёхчасовую лекцию о вовлечении пользователей в ВШЭ. Это было за три года до «Hooked» Нира Эяля. За пять лет до HEART-фреймворка Google. За десять лет до того, как retention стал языком стартапов. Идея вовлечённости не родилась в Кремниевой долине. Она родилась в юзабилити-лабораториях, где мы наблюдали за живыми людьми — и видели, что удобство интерфейса не равно желанию им пользоваться. Люди хотят не простоты, а радости. И это я сформулировал 15 лет назад. Написал статью о том, что изменилось с тех пор — и что нет. https://usabilitylab.ru/blog/vovlechyonnost-do-togo-kak-eto-stalo-modnym/