SklyarovCenter Business

Как администратору распознать тип пациента по первому звонку Частая ситуация: врач тратит много времени на первичного пациента, проводит тщательную диагностику и составляет план масштабной реабилитации, а в итоге человек отказывается от лечения. Причина не в квалификации доктора и не в неплатёжеспособности пациента, а в отсутствии первичной сегментации на этапе самого первого телефонного звонка в клинику. Возникает иллюзия, что каждого обратившегося можно сразу переводить в тотальную работу, хотя на деле многие люди на этом жизненном этапе к ней не готовы ни финансово, ни морально. В результате доктор выгорает, клиническое время расходуется впустую, а клиника недополучает прибыль, поскольку мы пытаемся продать сложный продукт тому, кто пришёл за быстрым решением локальной проблемы. Чтобы избежать таких сбоев и сделать коммуникацию управляемой, в работу администраторов стоит ввести разделение входящего потока на левосторонних и правосторонних пациентов. Суть в том, что мы ещё до визита человека понимаем его глобальный запрос и уровень готовности к масштабным вмешательствам. Левосторонние пациенты ориентированы на небольшие задачи вроде лечения кариеса или профессиональной гигиены, они относительно молоды и не имеют значительных проблем с качеством жизни. Правосторонние приходят со значительными разрушениями или жалобами на эстетику, что требует больших затрат, и здесь врачу нужно не обучать человека правильной стоматологии, а внимательно слушать и подстраиваться под его текущие обстоятельства. Грамотно выстроенный процесс общения позволяет администратору за несколько минут распознать категорию звонящего, задавая косвенные вопросы о причинах обращения и собирая первичный анамнез. Это даёт возможность сразу направлять левосторонних пациентов к терапевтам, а правосторонних записывать в специально защищённые интервалы к специалистам, которые умеют переводить в масштабное лечение. За такой сегментацией стоят выверенные скрипты опроса и правила распределения записей в сетке, и именно системная работа здесь избавляет от потери продуктивного времени врачей и делает каждый первичный приём финансово обоснованным.