INEX Service Design LIVE

Синдром спасателя: почему руководитель выгорает первым?🤔 Этот человек приходит раньше всех, уходит позже всех, вникает в детали каждого проекта, подхватывает любые задачи. Коллеги искренне уважают его, команда считает опорой. Уход такого лидера становится для всех неожиданностью. Как не допустить выгорания и потери лучших в команде? ➡️ Избавиться от синдрома спасателя Для начала давайте договоримся, что: Делегировать ≠ потерять контроль Просить о помощи ≠ признать слабость Признаться в усталости ≠ разрушить доверие А дальше следуем инструкции по спасению спасателя: 🔍Перестать быть героем Признать, что вы человек с границами и возможностями. Начать просить о помощи — вклад не только в ваше ментальное здоровье, но и в устойчивость бизнеса. 🔍Делегировать иначе «Хочешь сделать хорошо, сделай сам» не работает на командный результат. Четкое задание, точки контроля и право на ошибку позволят и вам, и вашим помощникам работать эффективно. Level up — позволить сделать по-своему. Обычно именно в экспериментах рождаются интересные решения. 🔍Учиться эмпатии к себе Вы слышите себя? Умеете замечать, когда усталость переходит в изнеможение? Регулярно задавайте себе вопросы о собственном состоянии. Заполните день ритуалами: 5 минут тишины, прогулка без телефона, чашка любимого чая. *️⃣Неожиданная мудрость от INEX: Синдром спасателя — попытка контролировать то, что не поддаётся контролю: других людей, неопределённость, будущее. А настоящая сила лидера не в том, чтобы тащить всё на себе, а в том, чтобы вовремя остановиться, перевести дух и сказать: «Дальше мы пойдём вместе, но по-другому» Перешлите своему спасателю и ставьте ❤️ в поддержку каждого ответственного лидера🥹 ✈️ @sdproff

Персонализированный люкс — тренд сервиса в 2026 году✨ Новое арт-пространство от T-Private и отеля Stella di Mosca открывает роскошь для настоящих ценителей. Бренды объединились и создали место, где клиенты не покупают готовое, а создают свое: кожаные брелоки с инициалами, чемоданные бирки, портреты, ароматы для дома. Клиент согласен платить не за вещь, а за возможность вложить в нее частичку себя. Не просто премиум, а персонализация. Люкс перестает быть набором статусных предметов и становится личной историей. В битве конкурентов побеждает тот, кто продает опыт сопричастности. ➡️ Мы называем такой прием эмоциональным дизайном. Проектируйте не просто услугу, а особенный момент, который клиент запомнит и захочет повторить. *️⃣Неожиданная мудрость от INEX: Если ваш бизнес пока не готов к кожаным брелокам и ароматам, спросите себя: где в вашем клиентском пути есть место для прикосновения? Для детали, которая делает опыт личным? Иногда достаточно одного жеста, чтобы транзакция превратилась в отношения. Приглашаем в комментарии — обсудить идеи и довести их до идеала вместе с нашими экспертами⬇️ ✈️ @sdproff

Руководители тоже устали 😭 Почему вовлеченность падает, даже если компания растет? Gallup опубликовал ежегодный отчёт о состоянии сотрудников в мире. Глобальная вовлеченность падает второй год подряд: 20% на 2025 год, ни один регион мира не показал роста. При этом вовлеченность руководителей упала с 27% до 22% за год, почти сравнявшись с рядовыми сотрудниками. Такие показатели обошлись мировой экономике в 10 трлн долларов потерянной производительности (9 % мирового ВВП). ➡️ Почему так происходит? Исследователи Gallup видят причину в «уплощении» организационных структур. Компании сокращают управленческие должности. Оставшимся руководителям приходится управлять более многочисленными командами, а вместе с ростом числа подчиненных – падает вовлеченность. При этом руководители реже чувствуют удовольствие от работы, на них тяжелее сказывается эмоциональное бремя лидерства: стресс на 7% выше, чем у рядовых сотрудников, гнев на 12%, печаль на 11%, одиночество на 10%. ➡️ Что с этим делать? Специалисты видят и светлую сторону. В организациях, где работа с вовлеченностью — это часть долгосрочной стратегии, вовлеченность руководителей достигает 79%. Почти в 4 раза выше, чем в среднем по миру. А значит проблема не в самих руководителях, а в том, как выстроена система. Четкие границы, поддержка, возможность влиять на процессы — то, что дает руководителю возможность управлять эффективно. *️⃣Неожиданная мудрость от INEX: Руководитель несет на себе организационную культуру, решения и эмоции команды. Его выгорание сказывается на микроклимате, текучке, качестве сервиса. Инвестиции в вовлеченность руководителей и других сотрудников — показатель качественной и устойчивой стратегии. Посчитаем вовлеченность? Оцените ваш уровень заинтересованности в развитии своей компании с помощью реакции: 🔥 — вовлечен на все 100% ❤️ — переменчиво вовлечен 50 на 50 🤯 — чувствую снижение вовлеченности в последнее время ✈️ @sdproff

Как определять целевое значение эмоциональной метрики, если бенчмарков нет? Сегодня на #вопросыINEX отвечает руководитель проектов, Камилла Тордия: Задача не в том, чтобы сравнить себя с другими, а в том, чтобы увязать эмоции с бизнес-результатом. Советы от нас, подкрепленные международными кейсами: ➡️ Разложите эмоциональную метрику на компоненты В INEX мы с 2007 года исследуем опыт человека и видим: «эмоциональная метрика» — это собирательное понятие. Она складывается из CSI, уровня эмпатии, эмоциональной устойчивости. Выберите один или два компонента, которые критичны для вашего бизнеса и адаптируйте под ваши цели и задачи. Не стоит торопиться, предстоит работа с экспериментами на старте. Что мы нашли в рамках подготовки к сессиям по трендам и бенчмаркам с клиентами: 🔍12 STOREEZ (Россия) Эмпатию и клиентоориентированность разложили на объективные чек-листы в «Отделе Дружбы», сфокусировавшись на лояльности и ощущении поддержки, а не на продажах. 🔍Крупный автопроизводитель (США) Внедрил AI-систему DAISY для оценки эмпатических паттернов в звонках. Результат: NPS вырос на 9 пунктов, клиентский опыт улучшился на 4% (премия Stevie Awards 2024). 🔍Сервис Samsung в России Внедрили систему Happy Call, где эмпатия сотрудников оценивается как отдельный параметр. Уровень эмпатии по сервисным центрам — 92–96%. 🔍Девелопер «Энко» Внедрил речевую аналитику; алгоритмы определяют настроение покупателей по интонации, помогая менеджерам вести диалог. 🔍Контакт-центр «Открытая Линия» Анализ эмоций выявляет проблемные зоны, позволяя организовывать дополнительное обучение для операторов. 🔍Крупные банки и МТС Тестируют умные контакт-центры с виртуальными помощниками: при ухудшении настроения переводят клиента на живого специалиста. ➡️ Эмпатия больше не про «софт скилл». Публичные кейсы 2025–2026 годов подтверждают: эмоциональный опыт можно измерить, оцифровать и связать с бизнес-показателями. Но мы рекомендуем определиться с целью замеров: что мы хотим от измерений эмоционального состояния клиентов до покупки, во время и после? Как в кейсе со спа салоном: Если мы узнаем, что клиенту было холодно во время массажа, и он поэтому к нам не вернулся, то как это связать с LTV и спрогнозировать отток? Внедрить чек-листы по регулярным замерам температуры в помещении, а специалистам по массажу рекомендовать разогревать руки перед процедурой. Задавайте свои вопросы в комментариях, наши эксперты всегда на связи с вами! Еще больше кейсов и инструментов на вебинаре о метриках 🎙 ✈️ @sdproff

Дарим книги самым преданным читателям❤️ Розыгрыш от INEX Service Design Решили разобрать библиотеку в нашем офисе, а заодно порадовать вас подарками без повода. Мы собирали пользу по ценным частичкам, теперь любая книга о бизнесе, дизайн-мышлении, лидерстве, маркетинге и многом другом — может стать вашей. Обменяемся пользой? Одно простое условие для участия в розыгрыше: ➡️ Делитесь в комментариях своей литературной рекомендацией. Расскажите, какая книга впечатлила вас больше остальных и почему вы рекомендуете её другим. 18 июня мы выберем 5 победителей и пришлем каждому одну книгу из нашей библиотеки и секретное послание в ней. Участвуйте и приглашайте коллег. Желаем удачи и благодарим за ваше вовлечение в наши активности🫂 ✈️ @sdproff

Тренд на корпоративное обучение набирает обороты ⚡️ Сбер Университет провел масштабное исследование о развитии образования внутри крупнейших компаний России. Тенденции, кейсы и эффективные практики, а главное — данные, на которые стоит обратить внимание для создания своей стратегии. Несколько важных выводов: ➡️ Обучение признается ценностью, но слабо интегрируется в карьеру. Компании только учатся измерять влияние обучения не только на бизнес-показатели, но и на рост самих сотрудников. ➡️ 42% компаний рассматривают обучение как инвестицию. Большинство тех, кто строит долгосрочную стратегию, делают ставку на технологии и инновации, персонализацию и масштабирование. Развивать культуру непрерывного обучения планируют 48% компаний. ➡️ Замечена прямая связь экспериментов и качества методической основы, на которой строится обучение в компании, от диагностики потребностей до реализации и оценки результатов. Топ-5 фокусов развития образовательных программ: 🔍Развитие культуры непрерывного развития и внедрение наставничества. 🔍Развитие технологий, применение искусственного интеллекта и аналитики. 🔍Усиление связи образовательных продуктов с бизнес-показателями. 🔍Оптимизация разработки и реализации обучений. 🔍Усиление персонализации и построение естественных траекторий развития. Польза для вас и опыт INEX Service Design: *️⃣Внедрение новых привычек — недооцененный, но на деле идеальный инструмент для корпоративного обучения. Наши образовательные программы легко внедрить в жизнь людей незаметно, но качественно. Сервисные привычки — долгосрочная инвестиция, с доказанным влиянием на бизнес и каждого сотрудника. Наша совместная работа с «Магнитом» — прямое подтверждение, один из многих проектов, которыми мы гордимся. ➡️ Если вам близки наши ценности и тренды корпоративного обучения, с удовольствием создадим для вашей компании идеальную образовательную программу. Опыт клиентов и сотрудников, дизайн-мышление и внедрение привычек, сервисные метрики — то, что отличит вас от конкурентов и выведет в топ. Оставляйте заявку на сайте, встретимся и обсудим все подробности лично 🎙 ✈️ @sdproff

Как измерить эмоции клиентов в офлайне? Снова в деле рубрика #вопросыINEX На вопрос отвечает основательница компании INEX Service Design, Ирина Баранова: Уже есть помогающие технологии: Айтрекинг, Emotion AI, биометрия в моменте пользования. Проблема технологий в том, что они скорее не для мгновенной реакции персонала в офлайне. Их задача — собирать статистику за месяцы, выявлять узкие места и менять дизайн сервиса на уровне компании. Никто не исключает конкрентый вопрос для подсчета NPS или корректировки CES. ➡️ В первые 20-30 минут после выхода из магазина стоит задать уточняющий вопрос о конкретной эмоции или состоянии, которого мы добиваемся: Ощутили ли вы больше уверенности/уединения/спокойствия? Но что делать, если необходимо скорректировать действия персоналу? ➡️ Обучать персонал считыванию невербальных знаков со стороны клиента. Персонал без гаджетов должен уметь разглядеть невербальные знаки — скрещенные руки, замирание, взгляд в пол — и тут же менять своё поведение: замедлиться, предложить паузу, увести из шумной зоны. *️⃣Технологии не заменят обученных глаз. Данные нужны совету директоров, а спасение клиента у стойки — это навык человека, который видит страх или раздражение до того, как человек уйдет недовольным. Задавайте свои вопросы в комментариях, наши эксперты всегда на связи с вами⬇️ ✈️ @sdpoff

Подводим итоги весеннего сезона 2026✨ Все самое полезное и интересное от команды INEX Service Design Впереди нас ждет три самых жарких месяца: отдых с семьей, долгожданные встречи, старт новых проектов и планирование бизнес-сезона. А пока мы только предвкушаем незабываемые моменты лета, предлагаем освежить в памяти пользу прошедшей весны. 🔍 Чем сервис-дизайнер похож на семейного терапевта? Рассказали, как спасаем отношения в бизнесе 🔍 Стартовали тему метрик в канале вместе с нашим руководителем проектов, Камиллой Тордия 🔍 Продуктивной команде достаточно двух пицц. Что это за правило и как работает на практике? 🔍 Какие компании читают мысли людей? Про дизайн-мышление и обучение от INEX Service Design 🔍 Что делать, когда стандартные решения не работают? Преимущества кастомного консалтинга (от команды INEX, конечно) 🔍 Как создать идеальный ритуал для своего клиента? Топ простых, но важных критериев 🔍 Фокус или панорама? Открыли доступ к нашей фирменной диагностике типа мышления 🔍 CX FORUM 2026 — наши эксперты в роли спикеров 🔍 Как мы с «Магнитом» превратили NPS из аббревиатуры в смысл? Поделились кейсом создания уникального обучения для сотрудников 🔍Провели вебинар о том, как влиять на метрики с помощью эмпатии: делимся с вами записью 🔍 И наконец, представили новый продукт ФОКУС, на который действуют специальные условия до конца лета *️⃣Мы открыты к сотрудничеству Приглашаем всех желающих на личную встречу для обсуждения партнерства и сервисной стратегии для вашей компании. С радостью принимаем заявки на футуро-спринт ФОКУС! Оставить контакты для связи можно на нашем сайте 🎙 Читатели, спасибо вам за вовлеченность! Делитесь в комментариях лучшими событиями весны и планами на лето❤️ ✈️ @sdproff

Свобода превращает работу в место силы✨ Gallup провели исследование и выяснили, что активно вовлечены в работу лишь 31% всех опрошенных сотрудников. Показатели вовлеченности практически не растут, а производительность, удовлетворенность и благополучие падают. Профессор Лора Морган Робертс задалась вопросом: а что вообще нужно человеку для процветания на работе? Ответом стали четыре типа свободы. ➡️ Свобода быть Многие сотрудники вынуждены ежедневно надевать маску «удобного для компании человека» — скрывать мнение, эмоции, ценности. Такие люди чаще страдают от тревожности и депрессии. Психологическая безопасность — основа вовлеченности. Без неё человек не раскроется, не предложит идею и не будет стремиться к улучшениям внутри компании. ➡️ Свобода становиться Сотрудник должен чувствовать, что он растёт, раскрывает свой потенциал. Компании, способные обеспечить среду для роста через обратную связь, наставничество, празднование карьерных вех, получают вовлеченную команду, которая готова вкладываться в ответ. ➡️ Свобода исчезнуть Гибкие границы, возможность выбирать место и время работы, выдыхать в трудный период — все это создает пространство, где человек может оставаться эффективным, не сгорая. У разных сотрудников разный доступ к такой свободе. Руководители часто имеют её по умолчанию, а рядовые специалисты нет. Справедливость здесь работает на устойчивость бизнеса. ➡️ Свобода ошибаться Инновации невозможны без экспериментов. Эксперименты невозможны без риска. Риск невозможен без ошибок. Но во многих компаний ошибка = наказание. Для новых открытий важно создать среду, где неудача станет этапом обучения, важной и неотъемлемой частью процессов. *️⃣Робертс утверждает: свобода одного не отнимает свободу другого, если подходить системно. Всегда возможно избежать противоречий: быть аутентичным и выполнять KPI, устанавливать границы и быть частью команды, ошибаться и учиться. Как думаете, какая из четырёх свобод самая дефицитная? Делитесь своим мнением в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

Увольнение — дорогая ошибка💔 Глобальный кризис не щадит предпринимателей. Когда становится тяжело, первое, что приходит в голову — сократить штат сотрудников. Уволим людей, сэкономим бюджет, останемся на плаву Логика кажется железной, но практика показывает обратное. В конце 2022 года Марк Цукерберг объявил об увольнении 11 000 сотрудников Meta — это 13% всего штата. Акции компании и до этого падали, а после анонса сокращений рухнули ещё на 3,7%. Рынок опирается на аксиому: увольнения редко решают системные проблемы, но чаще создают новые. Последствия увольнений, о которых не пишут в отчетах⬇️ 🔍Потеря знаний, которые копились годами Вместе с человеком уходит опыт, понимание процессов и клиентов. Новый сотрудник будет учиться месяцами, а конкурент в это время расти. 🔍Демотивация оставшихся Те, кого не уволили, наблюдают происходящее с ужасом. Потери от страха часто превышают сэкономленный фонд оплаты труда. 🔍Испорченная репутация работодателя Новость о массовых увольнениях разлетается мгновенно. Лучшие кандидаты обходят компанию стороной, а компании приходится годами возвращаться на прежний уровень доверия. Что тогда делать? Мы рекомендуем даже в тяжелые времена оставаться эмпатичными, следуя трем простым правилам: ➡️ Сначала диагностика, потом решения Проведите аналитику по зонам ответственности и отделите панику от действительного перегруза штата. Какие функции жизненно важны для вас и ваших клиентов, а какие дублируются, но не оправдываются? Подумайте об этом до того, как принять решение. ➡️ Прозрачный диалог с командой Люди переживают не столько из-за угрозы увольнения, сколько из-за неопределённости. Будьте честны, поделитесь ситуацией открыто. Часто этого достаточно, чтобы команда включилась в антикризисный режим добровольно. ➡️ Гибкость вместо сокращений Сокращение рабочего времени, временный перевод на частичную занятость, внутренние ротации: точечные меры сохраняют знания и дают человеку возможность продержаться до лучших времён. И когда рынок оживёт, вы не будете искать специалистов с нуля, ведь они уже с вами. *️⃣Неожиданная мудрость от INEX: Кризис проверяет устойчивость отношений компании с людьми. В человечность достаточно «инвестировать без вложений», чтобы оказаться впереди, ведь лояльность стоит дороже любой акции. О том, как бизнесу оставаться эмпатичным во время кризиса, поговорим с вами лично на стратегической сессии в офисе INEX Service Design. Приглашаем вас провести утро 3 июня продуктивно вместе с нашей командой. Пишите Анне, чтобы забронировать место: marketing@inex.partners @tektana Анна Гипич А что вы думаете о сокращении штата? Оправданная антикризисная мера или нет? Делитесь мнением в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff