Святослав Бирюлин

ЧЕМУ УЧИТЬСЯ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЯМ? А чему – нет? Я работаю в разных странах, и сравниваю чему и как там учатся предприниматели. В русскопонимающих странах основатели учиться любят больше, чем где-либо, но это не всегда идет им на пользу. Например, они учатся сами, но не учат команды. У самих за плечами и Сколково, и Гарвард, а команды еще считают на счётах. Но бизнес развивается не со скоростью твоей мысли, а со скоростью мысли твоих замов. Будь ты хоть Илон Маск, в одиночку ты никто. Причин несколько. Во-первых, культ героев-одиночек в СССР. Даже я, помню, хотел быть как Чкалов. Во-вторых, недоверие к команде. Толку их учить если они расходный материал? В-третьих, «синдром отличника», эхо советской школы. Даже если весь класс – дебилы, а Петя – умница и отличник, то Петя — герой. Будь как Петя. Многим и после 50 хочется быть самыми умными парнями в комнате. Но, как известно, если ты самый умный парень в комнате, ты не в той комнате. Другая особенность – еще грустнее. С одной стороны, на фоне бизнесменов из бывшего СССР их коллеги из условной Европы кажутся пещерными жителями. Они меньше читают, меньше знают мировых кейсов, меньше интересуются новинками. А учиться предпочитают в бизнес-школах, где стратегия – это до сих пор SWOT-анализ. У CEO компании из СНГ больше идей в день, чем у европейцев – в год. Но если вы заглянете под капот их бизнесов, картина часто будет противоположной. Там, где у европейцев скучный, но железный порядок, у их постсоветских коллег – бардак в процессах и учет в Excel с ошибками. Но учиться операционному менеджменту им скучно. Зато они уже поверх кривых процессов и экселей «пилят» ИИ-агентов. Конечно, из этих правил множество прекрасных исключений. Но тенденция имеется. Выводы делайте сами, это просто раздумья посреди недели.

КЛИЕНТСКАЯ ПОДДЕРЖКА ЗДОРОВОГО ЧЕЛОВЕКА Как использовать жалобы клиентов правильно Хотите узнать правду о компании? Попробуйте забрать у нее свои деньги. Многие бизнесы – просто душки, пока вы им платите. Но попытайтесь вернуть покупку или потребовать компенсацию — они грянутся оземь и обернутся серыми волками. Или прикинутся мертвыми и сделают вид, что никого нет дома. Для CEO отделы продаж – это источники дохода, а вот клиентская поддержка – это сплошные затраты. А каждый доллар потраченный – это, как известно, доллар не заработанный, поэтому с затратами нужно свирепо бороться. Отсюда тупые боты на «горячей линии» и сотрудники поддержки, которым, кажется, платят бонусы в зависимости от расстояния, на которое они вас пошлют. Бизнесы тратят кучу денег чтобы узнать мнение потребителей или продать им что-нибудь. Но когда клиенты приходят сами – пусть и с жалобами, – они фыркают и думают об экономии. Разумный же CEO видит любую возможность поговорить с клиентом как шанс узнать его мнение и укрепить свой бренд. Конечно, довольные клиенты в поддержку звонят редко, поэтому полагаться только на суждения жалобщиков нельзя. Но отмахиваться от них, экономить на них – это пилить сук, на котором сидишь. Нужно помнить два факта: 1. Клиент, обратившийся в поддержку и получивший быструю и четкую помощь, становится более лояльным, чем тот, кому не пришлось в нее обращаться. 2. Конечно, если клиент жалуется или требует возврата, надо ему помочь. Но в этот момент клиент, даже если он недоволен, открыт к разговору. Его можно расспросить. Его нужно выслушать. И иногда ему можно больше рассказать о вашем бизнесе. Сделайте вашу службу поддержки или сервисный отдел функцией сбора обратной связи и укрепления вашей репутации. Пусть не просто внимательно вникают в проблемы клиентов и устраняют их – пусть говорят с ними, и фиксируют эти разговоры. Обсуждайте эти разговоры с вашей командой. Делайте выводы. Улучшайте сервис. Используйте “горячую линию” как средства мягкого, ненавязчивого, очень нежного маркетинга. А если еще и ваши топы один день в месяц будут работать в службе клиентской поддержки – а заодно и вы сами, – ваши стратсессии станут в 10 раз эффективнее. Самый дефицитный ресурс в наше время – внимание. Когда вы хотите привлечь внимание своих клиентов, например, рекламой, вы встаете в длинную очередь. Так что когда они приходят к вами сами, пусть и недовольные – не пренебрегайте таким шансом, используйте его. Не забудьте, что параллельно эти посты выходят в виде емейл-рассылки, которую точно не заблокируют. Ссылка в закрепленном сообщении👆 Понравился пост? Поделитесь им

Если вы просто хотите быть богатым, не создавайте бизнес. Лучше торгуйте акциями или вступите в выгодный брак. В бизнесе не может преуспеть тот, кому не интересно создавать что-то для других.