Елена Пономарева: маркетинг без галстуков

💫 А вот и долгожданный анонс нашего делового мероприятия 14 июля Сначала хотели сделать только деловую часть, но потом решили объединить с важным спортивным событием, которое традиционно вызывает большой интерес у гостей Мероприятие: выездное заседание Комитета по маркетингу и стратегическому развитию и Комитета по предпринимательству в сфере спорта Союза «Ленинградская областная торгово-промышленная палата» (ЛОТПП) Дата: 14 июля 2026 года ▶️ Тема: Клиентский опыт как конкурентное преимущество бизнеса» Место: гольф-клуб «Петергоф» (Петергоф, ул. Гофмейстерская, 1)  В ходе заседания мы обсудим эти и другие вопросы: • Действительно ли клиентский опыт становится главным полем конкурентной борьбы? Всем ли компаниям и сферам бизнеса он поможет выйти из ценовой гонки? • Что изменилось в поведении и ожиданиях клиентов за последние 2-3 года? • Какие инструменты управления клиентским опытом наиболее эффективны в 2026 году? Что уже устарело? Что только начинает внедряться в практику? • Как найти баланс между «вау-эффектом» для клиентов и эффективностью бизнеса? • Как измерить клиентский опыт и его влияние на бизнес-показатели? Какие метрики действительно работают, а какие создают иллюзию контроля? • Как выстраивать клиентский опыт без больших бюджетов и специально выделенных для этого менеджеров? После деловой части участников ждет мастер-класс по гольфу. Вместе с опытными тренерами вы сможете сделать свои первые шаги в одной из самых популярных в деловом мире игр. Финалом мероприятия станет участие в церемонии открытия турнира Peterhof Open 2026 – единственного четырехдневного турнира по гольфу для любителей в нашей стране   Спикеры: 1.    Вита Копосова, генеральный управляющий загородного клуба «Золотой Ручей» 2.    Лидия Михайлова, управляющий «Царство-Королевство», директор по развитию SVOBODA GROUP 3.    Екатерина Сенина, генеральный директор GORKI Golf & Resort 4.    Мария Федорова, директор по развитию компании «Кашемир и шелк» 5.    Далия Шарагина, шеф-консьерж отеля Four Seasons Hotel Lion Palace St Petersburg 6.    Константин Моргун, управляющий ресторанами «Будда Бар» и «Клевер» 7. Анна Диганова, директор электронной коммерции бренда LOVE REPUBLIC   Модераторы встречи: • Елена Пономарева, к.э.н., генеральный директор консалтинговой компании «Лаборатория трендов», председатель комитета по маркетингу и стратегическому развитию ЛОТПП, руководитель программы «Стратегический маркетинг» Питерской Бизнес-Вышки (ИДПО НИУ ВШЭ Санкт-Петербург) • Игорь Веретенин, операционный директор гольф-клуба «Петергоф», председатель комитета по предпринимательству в сфере спорта ЛОТПП   Дата и время: 14 июля 2026 года с 15.00 до 21.00 14.30 – 15.00 Регистрация и welcome 15.00 – 17.00 Заседание комитетов 17.30 – 18.45 Мастер-класс по гольфу 19.00 – 21.00 Церемония открытия турнира Peterhof Open 2026. Свободное общение   Участие бесплатное для членов ЛОТПП, партнеров гольф-клуба «Петергоф» и руководителей производственных, торговых, строительных компаний, а также организаций спорта и гостеприимства. Для представителей компаний, оказывающих профессиональные услуги бизнесу (маркетинг, юриспруденция, IT, кадры, финансы, обучение, коучинг, психология и др.), участие платное – 5 000 руб. Количество мест ограничено. Организаторы оставляют за собой право отказать в участии без объяснения причин   ▶️ Обязательная регистрация по ссылке   Контактное лицо по вопросам участия: Амелия Цыганова, @Amelisich или mail@t-laboratory.ru Участие в заседаниях Комитета – это возможность не только получить актуальные знания, но и стать частью профессионального сообщества, в котором формируются практические решения для успеха вашего бизнеса. Более 80% участников заседаний – владельцы бизнесов или топ-менеджеры.   До встречи!))

💫 Все говорят, что они «под ключ» и №1, но никто не говорит на языке клиента Цитата с защиты диплома моей студентки в бизнес-школе. Блистательно защитилась, увидев все грустные реалии российского b2b Практически такую же фразу я сама не раз писала в результатах конкурентного анализа для разных b2b-компаний. Студентам в качестве примера всегда показываю данные по российскому транспортно-логистическому рынку (данные 2019 года): • из 19 проанализированных российских компаний о наличии позиционирования в маркетинговом понимании можно говорить у 12 игроков • 8 компаний из 12 позиционируются как крупнейшие или ведущие (одна из крупнейших или ведущих) • критерии позиционирования российских и зарубежных компаний наглядно показывают, что мы – про себя («Смотрите, какие мы классные»), они – про них («Мы решим ваши задачи и проблемы») С 2019 года на b2b рынках мало что изменилось. Видим много сильных компаний, которые проигрывают более слабым или даже почти новичкам, которые гораздо лучше «упакованы» с точки зрения маркетинга и коммуникаций ▶️ «Упаковка» (позиционирование и конкурентные преимущества на языке потребителей) – это основа для работы отделов продаж и маркетинга. Если в правильный момент говорить и показывать правильные слова и картинки, шансы на продажу в b2b сильно вырастают. Не все покупают по цене, хотя кажется, что это основой критерий принятия решения Приходите, поможем)

💫 Почему замотивированный менеджер по продажам – иногда это плохо? Есть очень усердный менеджер по работе с клиентами, который очень хочет денег. Похвальное желание и двигатель продаж. Чтобы больше зарабатывать, нужно больше продавать – много с небольшим чеком или не очень много с большим. Выбор пал на второй вариант Что такое большой чек? Это высокие ожидания в отношении продукта (в данном случае услуги) и такие же ожидания в отношении сервиса. Менеджер хорошо понимает цели и задачи клиентов и уверенно «бьет» именно в них, продавая услуги. Еще и сегмент рынка сейчас растет, это существенно упрощает процесс продажи. Результат – деньги падают на счет, клиенты счастливы, потому что уверены, что получили именно то, что им нужно, и не за космические деньги Дальше начинается интересное. Клиенты приходят требовать то, что им обещали, а получить не могут (или могут, но не так; или могут, но не в полном объеме): ожидания жестко разбиваются о реальность. Менеджер так хотел денег, что думал только о первой части работы с клиентами – изо всех сил заманивал и доводил до продажи. Вторая часть, связанная с непосредственным оказанием услуги, в его картине мира должна быть реализована именно так, как он обещал. Но почему-то не реализовывается, а менеджер начинает не по-детски огребать от смежных подразделений При этом менеджер железобетонно уверен, что он прав, а коллеги не хотят, не делают из вредности или не ценят клиентов. Остальные сотрудники (максимально клиентоориентированная команда) тщетно пытаются донести до менеджера: «Зачем обещал лишнее? Мы никогда не сможет сделать в полном объеме то, что ты так активно продавал» Параллельно с этим команда пытается лавировать между клиентскими «ожидания – реальность», максимизируя совпадение и минимизируя репутационные риски. Количество клиентов с завышенными ожиданиями растет, ситуация в команде накаляется Наблюдаю «в прямом эфире» этот серьезный сбой и знаю, что команда постарается вырулить с минимальными потерями. И главное – все поняли, что требуется системная перестройка работы с клиентами. Но сначала все-таки довести до ума стратегию, до которой несколько лет не доходят руки, хотя попытки были не раз. Мы с моей командой поможем Что будет с менеджером? Вариантов два, во многом зависит от него самого

У меня есть любимый российский премиальный бренд. Решили пригласить его представителя спикером на заседание Комитета 14 июля – прекрасная тема для бренда, чтобы еще раз подчеркнуть свой статус и уровень сервиса. Говорить будем про клиентский опыт, конкретно у меня как у клиента ни одного нарекания за много лет не было Бренд взял день на подумать. Ответ меня убил как модератора мероприятия и еще сильнее как маркетолога: «Мы никогда не выступали в публичном поле и не знаем, как себя позиционировать» Ребята, блин! У вас все реально круто с точки зрения ассортимента и клиентского сервиса. Вы много лет на рынке. Вас любит целевая аудитория. Почему же такой провал в PRе на фоне громких голосов конкурентов? Тем более, что в зале будет на 80% ваша целевая аудитория Это пример одной из ключевых проблем российского бизнеса: неумение «продавать» себя через коммуникации ▶️ Лечится быстро: переводом на уровень смыслов сути и преимуществ бизнеса (позиционирование), формулировкой нескольких ключевых идей, которые нужно вложить в голову целевой аудитории через коммуникации, и разработкой коммуникационной стратегии За 1,5 месяца можно сделать и потом реализовывать. Продажи начнут расти – в этом сегменте рынка точно начнут

Лучший инструмент продаж – дефицит Видим сейчас ситуацию с бензином. Мне бензин не нужен, но я сегодня первый раз в жизни играла в «Успей купить билеты за 30 секунд»)) Идем в июле на экскурсию в «Кресты». Ходят слухи, что лист ожидания – несколько десятков тысяч человек. Успеть до ухода на реконструкцию...

💫 Вчера подвели итоги первого полугодия в ЛОТПП У моего Комитета по маркетингу и стратегическому развитию все планы выполнены: • 5 мероприятии провели • новых членов в палату привели • собираем спикеров за 1 день – минимум отказов • сохраняем аншлаги – закрываем регистрацию за несколько дней до мероприятия • в зале стабильно 70+ участников • 80% участников – владельцы бизнесов, СЕО и СЕО-1 • согласуем каждого участника – у нас нет инфобиза и минимум помогающих экспертов (консалтинг, маркетинг, коучинг, психология и т.п.) • запустили мой приемный день – 1 раз в месяц только для членов палаты • растет партнерская база Комитету в сентябре будет 5 лет. Только в этом году мы вышли на тот уровень, который я хочу. До этого «работали за зачетку»)) У нас качественная аудитория и прекрасные спикеры. Соглашаются выступить даже те владельцы бизнесов, которые не любят публичность. Нас любят деловые СМИ, а с «Коммерсантом» мы дружим План на 2 полугодие (скоро будут даты): • 3 заседания Комитета • 4 встречи в рамках нового спецпроекта (пока интрига) • 3 встречи в рамках партнерских интеграций • 2 деловых форума (октябрь и декабрь) • опрос – состояние маркетинга в России • опрос – восприятие ТПП российским бизнесом ▶️ Открыты партнерским интеграциям. Стать спикером – только по моему личному приглашению или в рамках партнерок *** Ждем вас 14 июля, будем говорить про клиентский сервис. Регистрацию откроем вечером или утром

Я вернулась к тренировкам! До этого занималась год, но потом поняла, что все не то и не так. Бросила. Теперь заново с новым тренером, даже с двумя Яков Павлович Атрохов – тренер, любовь к которому с первого удара. С трудом могу себе представить, как это 50 (!!!) лет в спорте. Глеб – его внук и второй тренер, с которым на одной волне, уже второй раз мой классный партнер в игре)) Играем раз в неделю на улице, можно присоединиться. Нас двое, можем взять ещё двоих)) В следующий раз – во вторник, время пока не назначали Если поиграть с нами, писать мне. Если хочется на индивидуальную тренировку, пишите сразу Глебу @atriboy2990

💫 Про клиентский сервис   На прошлой неделе была у косметолога. За день до приема мне 1 раз позвонили, прислали 2 смс и 2 сообщения в Максе, чтобы я не просто не забыла, а совсем не забыла, прямо точно-точно не забыла. И это при том, что я уже 3 или 4 раза просила мне не присылать ничего и не звонить   В день приема попросила еще раз. Выяснилось: звонит колл-центр, в Макс шлет ресепшн, смс шлет администратор. И все они не связаны друг с другом, т.е. не знают, что заваливают клиента напоминаниями. При этом еще и отключить весь этот для меня спам можно, только отдельно попросив каждое подразделение   Премиальная клиника. Занавес… Клиентский сервис не требует больших инвестиций. Нужны внимание к деталям и любовь к клиентам. Если даже премиум косячит, что уж про других говорить Как лечить: нужен маркетинговый аудит, обратная связь от клиентов и выстроенная эффективная система маркетинга и продаж. Если не делать – будет примерно так же, как выше ***   14 июля на новом заседании моего Комитета по маркетингу и стратегическому развитию Ленинградской областной торгово-промышленной палаты на тему «Клиентский опыт как конкурентное преимущество бизнеса» будем говорить о работе с клиентами с разных точек зрения. Будет 7 спикеров из лучших с точки зрения качества клиентского сервиса компаний Анонс – скоро, жду регалии от спикеров

Защитились! На 15 маркетологов уровня Бог стало сегодня больше)) А я как руководитель программы и дипломный руководитель 6 слушателей отползаю отдыхать. Вы не представляете, как тяжело держать 7 месяцев в фокусе внимания 15 директоров по маркетингу из разных сфер бизнеса и вести их к реальным бизнес-результатам. И это помимо основной работы – консалтинг мне никто не отменял, как и общественную деятельность Программа профессиональной переподготовки  «Стратегический маркетинг» в Питерской Бизнес-Вышке (ВШЭ Санкт-Петербург)

Сегодня у Лены в посте интересная и пугающая статистика по выгоранию. *️⃣Об этом говорят уже так часто, что «выграние» перестало быть модным термином - уже лет 15 оно является не просто нашей реальностью, а нормой. Слишком многие все еще держатся за старые установки, что надо больше работать, что результат - в приоритете, а управленцы и собственники стараются брать на работу милениалов, потому что у нас есть проблемы с тормозами, даже когда организм уже бьет тревогу, а значит, на нас можно пахать. А пару дней назад давала коллеге обратную связь по проекту тренинга для управленцев по селф-навыкам. Классный тренинг, важный. Но как же сложно такие продукты продавать! 🤷‍♀️Собственники не понимают, почему должны платить за то, чтобы их коллектив научился заботиться о себе, самоокупаться и самомотивироваться, а HRам не хватает аргументов, чтобы объяснить, как это реально влияет на результаты компании, прибыль и качество работы команды… Поэтому до сих пор упорно обучают Хардам и софтам. Кстати, ни тем, ни другим выгоревший человек пользоваться в полной мере не в состоянии. Многое меняется, но очень медленно. А в 2026 году я наблюдаю откат: бизнес ищет решения для выживания, затягивает пояса, «ну вы держитесь». Кажется, что человеческое подождет, если мы все посчитаем, подкрутим, перестроим, переучим и еще немного подпряжемся и потерпим. Нет, от края могут отойти только люди своими ногами, целые команды. Но если у них нет сил, ресурсов, внутренней мотивации, то никакие новые подходы к работе не будут работать. По крайней мере на горизонте дольше 2 месяцев. Грустно, но есть, куда работать) #запискикоуча #безжертв