Кнопочка

🛍 Лимитку — себе, бестселлер — другу Исследователи проверили, как маркетинговые сигналы дефицита или популярности работают в зависимости от того, кому предназначен товар. 🍷 Эксперимент с вином 238 участникам предложили выбрать бутылку вина себе или в подарок другу. Маркировка на бутылках была такая: — ограниченный выпуск (дефицит) — лидер продаж (популярность) Кроме маркировки, исследователи манипулировали ценой ($10 и $25) — хотели проверить, повлияет ли она на выбор. Респонденты оценивали свое намерение купить товар по шкале от 1 до 7. Результат: Независимо от цены, для себя чаще выбирали бутылочку эксклюзива, а для друга — бестселлер. Эффект усиливался, когда речь шла о покупке дорогого вина для себя — готовность купить эксклюзив оценили в среднем на 5,4, а популярный вариант — на 4,3. 👀 Всего было 4 исследования: респондентам предлагали купить себе или другу вино, кружку или сувенир. Во всех случаях для себя чаще выбирали лимитированный товар, а для друга — бестселлер. Потом исследователи проанализировали данные Google Trends с 2004 по 2016 год. Выяснилось, что перед праздниками всегда растет популярность запросов с ключевыми словами «бестселлер», «хит продаж» и т. д.

🍩 Хватит на кофе с булочкой: как примеры влияют на размер чаевых Вдогонку предыдущему посту про пожертвования нашла совсем новенькое исследование о силе примеров. В данном случае — как они мотивируют пользователей давать чаевые чаще и больше. 🥡 Эксперимент сервиса по доставке еды в Китае В конце 2019 года одна из крупных платформ по доставке еды из Китая изменила форму с чаевыми для курьеров — кроме сумм добавила примеры, на что именно их может хватить. Затем исследователи проанализировали данные 176 тысяч заказов, оставленных до и после изменения. Сравнивали вероятность, что чаевые оставят, и их размер. Результат До появления примеров средняя ежедневная вероятность чаевых составляла около 2% и никогда не превышала 4%. С примерами вероятность чаевых выросла примерно до 5%. А сумма — в среднем на 13%. Важно, что эффект не ослабевал со временем, так что дело не в эффекте новизны. Потом исследования проводили на респондентах из США — эффект сохранился. Когда пользователям показывали, что суммы хватит на бутылочку воды, перекус хот-догом или полноценный обед, чаевые оставляли чаще, а суммы выбирали больше. 🤔 Интересно, что работает лучше: конкретный пример или информация о том, на что копит исполнитель, как в сервисах Яндекса?

Декабрь, конечно, меня не пощадил. Совершенно не успеваю читать исследования, так что к ним вернемся уже в следующем году. А пока просто покажу классную и очень добрую штуку. Фонд «Упсала-цирк» при выборе суммы пожертвования показывает, на что именно её хватит. И, кажется, нам всем нужен клоунский нос ❤️

Когда пользователь при обращении к чат-боту не знает, сколько ему ждать ответа, он теряет чувство контроля. Даже небольшая неопределенность повышает раздражение и снижает лояльность. При этом, большинство банковских ботов не умеют ориентировать клиента в ожидании, показало исследование Markswebb Chatbot Rank 2025. В карточках показали эту типичную ошибку и пример того, как ее можно избежать. А в комментарии — советы от Маргариты Хохловой, автора телеграм-канала «Кнопочка», о том, как говорить о времени ожидания так, чтобы это воспринималось как проявление заботы. Больше о частых проблемах и способах их решения в чат-ботах мобильных банков — на странице исследования. По любым вопросам можно писать в личные сообщения канала или в аккаунт @markswebb_inbox.

Вставила свои 5 копеек в исследование Markswebb про чат-боты 👀

Не только промокод: зачем давать пользователям выбор 👉👈 Недавно жаловалась в Яндекс Еде на качество товаров и удивилась, когда мне предложили самой выбрать компенсацию (на скрине). Можно было выбрать: вернуть деньги, выдать промокод или повторно доставить заказ. А потом я наткнулась на исследование о том, как возможность выбора в момент сбоя влияет на удовлетворенность пользователей. 🧪 Эксперимент 424 участника читали описание неприятных ситуаций: — в отеле не работает интернет, — авиакомпания потеряла багаж. В одном сценарии компания сама решала, как исправить ошибку. В другом — спрашивала у клиента, какое решение ему подходит. Затем пользователей просили оценить по 9-балльной шкале уровень удовлетворенности работой сервиса и насколько решение кажется им справедливым. 🔸Результаты Когда пользователи могли высказать свое мнение, ситуация казалась им более справедливой. В среднем на 6,1 против 4,8 для варианта, где компания сама выбирала решение. А удовлетворенность выросла больше чем на два балла: 6,8 против 4,1. Для постоянных клиентов компаний вариант с выбором решения работал еще эффективнее. 👀 Исследователи предполагали, что женщины будут чувствительнее к сценарию с выбором, так как прошлые исследования показывали, что им важнее процесс и чувство справедливости, а мужчинам — финальный результат. Эта гипотеза не подтвердилась. Никакой значимой разницы не было.

❤️‍🩹 Мы или вы: когда стоит использовать язык близости Я как-то уже писала, что не очень люблю, когда бренды объединяют себя с пользователями и пишут «мы». Оказалось, что эффект «близости» в некоторых случаях вполне рабочий. 🔸 Эксперимент 1 Исследователи проверили, как пользователи воспримут коммуникацию от лица банка Wells Fargo. 144 участника (клиенты и неклиенты банка) видели рекламу: — с языком близости — «мы»: «С самого начала мы работаем вместе с вами…» — с отстраненным языком — «вы и банк»: «С самого начала вы и Wells Fargo работаете вместе…» Затем участники оценивали бренд и готовность рекомендовать его по 7-балльной шкале. Результат: клиенты выше оценили вариант с «мы» — 5,8 против 4,5. У неклиентов разницы не было. 🔸 Эксперимент 2 Ученые предположили, что язык близости работает только для брендов, с которыми у пользователей тесный контакт. В качестве «близкого» бренда снова взяли Wells Fargo, а «дистанцированного» — страховую компанию Aetna. 311 клиентов и неклиентов читали тексты: — с «мы» — и с «вы и [бренд]» После оценивали бренд и готовность рекомендовать по 7-балльной шкале. Результат: у клиентов банка «мы» вызывало более позитивное отношение — 5,6 против 4,6. А клиенты страховой, наоборот, выше оценили дистанцию — 4,9 против 3,8. Среди неклиентов, как и прежде, разницы не было. 👀 Получается, местоимение «мы» работает, когда между брендом и пользователем уже есть доверие и довольно тесный контакт. А если отношения формальные и дистанцированные — лучше все же не сливаться с пользователем и сохранять границы.

Раньше Рита была контент директором Профи.ру, а потом решилась на непростой переход — из управленца в джуна-продакта. И понеслась... 💛В новом выпуске подкаста «Вы хотите об этом поговорить?» мы встретились с Маргаритой Хохловой, Product Manager Профи.ру. Поговорили о том, как это — начинать карьеру заново, ежедневно сталкиваться с синдромом самозванца и примиряться с тем, что твое эго переживает «смерть руководителя». А ещё Рита честно поделилась тем, как искала своё место, почему мегаполис оказался ей не близок и что значит находить ресурс в природе, тишине и простых радостях. Если вы тоже задумываетесь о переезде в деревню, то точно рекомендуем смотреть этот выпуск! Подкаст доступен в аудио- и видеоформате: 📎 Слушать эпизод на любимых платформах 📎 Смотреть в YouTube 📎 Cмотреть в Вконтакте 📎 Смотреть в Rutube Поддержите нас лайком, комментарием и репостом на любой удобной для вас площадке. Так наш подкаст станет заметнее и принесёт больше пользы IT сообществу! Делитесь впечатлением от выпуска в комментариях! Берегите себя и живите осознанно 🙏🏻🤍

Сходила на ещё один подкаст — на этот раз психологический 🙂 Кроме работы, рассказала про всякое личное: как переживаю провалы (очень плохо), про синдром самозванца и кризис среднего возраста. А ещё — как после 10 лет в Москве и 2 в эмиграции уехала жить в лес 🌱

Пользователям нравятся ошибки ❤️‍🩹 Недавно Мермеладыч запустили конкурс на поиск острых мармеладных мишек, которые по ошибке (допустим) попали в сладкие наборы. И я вспомнила про исследование о том, как пользователи относятся к продуктам, созданным по ошибке. Эксперимент 1 🍫 144 респондентам предложили на выбор деньги или плитку шоколада. Описание шоколада отличалось: ∙ в одном варианте кондитер по ошибке передержал какао-бобы на 5 минут; ∙ в другом он сделал это намеренно. Результат: 88,6% участников, прочитавших про ошибку, предпочли шоколад денежной компенсации. А среди тех, кто прочитал о том, что рецепт изменили намеренно, — 70,3%. Эксперимент 2 🎤 Исследователи проверили, изменится ли отношение респондентов к ошибке, если она ухудшила продукт. 172 участникам рассказали про хип-хоп-трек. Но истории отличались: ∙ одним сказали, что в новом треке автор случайно записал звук своего дыхания. Это ухудшило звучание; ∙ вторым — что он сделал это намеренно. Это ухудшило звучание. Потом респонденты оценили по шкале от 1 до 7, насколько хотят послушать и купить запись. Результат: те, кому рассказали про ошибку, готовы были прослушать трек на 4,5, а купить — на 3,3. Те, кто думал, что трек записали с дыханием намеренно, были готовы его послушать на 3,6, а купить — на 2,5. Эксперимент 3 🧴 Потом проверили, одинаково ли «эффект ошибки» работает для разных товаров. 401 участнику показали описание мыльных пузырей (гедонический товар) и жидкого мыла (утилитарный). ∙ Одним сказали, что состав изменили по ошибке; ∙ другим — что специально. После просили оценить желание купить товар по шкале от 1 до 7. Результат: для мыльных пузырей с ошибкой желание купить было 3,6, и 2,9 — без. А для жидкого мыла разницы не было: и при ошибке, и без неё было около 3,2–3,3.