МЕТОД ОТЕЛЬЕРА

КАК НЕ ПОПАСТЬ В ЛОВУШКУ В службе гостиничного хозяйства руководитель каждый день работает не только с операционным процессами, но и с поведением сотрудников. Ох … 😅 ❌горничная молчит на планёрке — значит, недовольна и собралась писать заявление. ❌супервайзер не проверил номер — значит, расслабился. ❌подсобный рабочий резко ответил — значит, потерял уважение. Такие выводы у руководителя появляются молниеносно, ну ведь правда же? Но не все так просто. В управленческой практике есть интересная модель Криса Арджириса — «Лестница выводов», иногда ее называют «Лестница умозаключений». Идея заключается в том, что мы никогда не воспринимаем мир напрямую: сначала мы видим событие, потом выбираем из него часть информации. затем придаём ей смысл, а далее через определенные собственные фильтры делаем вывод, после этого убеждаемся в своих предположениях и начинаем действовать так, будто наш вывод — это уже доказанный факт. В хаускипинге это происходит постоянно. Например, руководитель видит, что горничная второй день подряд сдаёт номера позже остальных. Какое наблюдение? — слабый сотрудник. И дальше торопимся делать вывод: стала хуже работать. А реальность может быть другой: горничной достались номера на разных этажах (время на перемещение), неисправный пылесос или она помогает новичку. Все, что угодно. Руководитель должен научиться спускаться с этой «лестницы» обратно к наблюдениям. Когда мы отделяем факты от нашей интерпретации, ситуация проясняется, потому что перестаем воевать с собственной догадкой. Я бы использовала для этого простую формулу: факт — причина — действие. Сначала констатируем: «Ты сегодня сдала номера к заезду гостей позже всех». Потом вопрос о причине: «Что именно повлияло на скорость, как ты считаешь?» И только потом предлагаем решение: «Давай подумаем, что меняем, чтобы ты успевала с уборкой номеров в срок». Профессионализм руководителя начинается с умения не верить первой мысли без детальной проверки, потому что: 🌞не каждый сбой — это халатность сотрудника. 🌞не каждая задержка — это лень. 🌞не каждый резкий ответ — это неуважение. 🌞не каждая ошибка — это повод усиливать контроль. 🌞но каждое увольнение — всегда повод разобраться и понять причину, системна ли она. Иногда это просто сигнал, что процесс нужно перенастроить. И чем раньше руководитель научится видеть не только проблему, но и механизм её появления, тем меньше в службе будет лишнего напряжения, а как следствие — текучести сотрудников. 💬МЕТОД ОТЕЛЬЕРА В MAX

🛎 Ресепшен как канал продаж: гайд для отельеров Звонок гостя в отель редко бывает просто справочным — он уже выбирает между вариантами. Задача ресепшена — помочь гостю увидеть ценность вашего объекта и принять решение о бронировании. В гайде собрали, как выстроить работу со звонками: от папки администратора и скрипта продаж до системы мотивации и разбора звонков на планерках ✅ Заберите чек-лист и используйте его для обучения команды! 👉 Скачать гайд

РАЙСКОЕ МЕСТО Сегодня немного отойду от привычного формата канала. Обычно я пишу про хаускипинг, управление командой и обучение, сервис и операционные процессы. Но иногда всем нам полезно ненадолго остановиться, выдохнуть и посмотреть на привычные вещи чуть шире. Наверное, не случайно именно на этой неделе мне захотелось напомнить о спокойствии, внутреннем балансе и умении сохранять устойчивость в непростых ситуациях. Ведь мы постоянно находимся в потоке задач, решений, обращений гостей, рабочих вопросов и ответственности. Порой кажется, что всё требует внимания одновременно. В ближайшее время поделюсь одной практикой, которая помогает для решения во многих ситуациях не только собраться самому, но и передать свой правильный эмоциональный посыл команде. Уверена, будет полезно не только руководителям службы гостиничного хозяйства, но и всем, кто работает с людьми и отвечает за результат. А пока предлагаю немного переключиться. Совсем недавно моя близкая подруга вернулась из путешествия и прислала несколько потрясающих фотографий и видео. Когда я их увидела, поймала себя на мысли, что некоторые места способны буквально замедлить время и заставить забыть о суете хотя бы на несколько минут. Поэтому сегодня у меня для вас небольшая загадка. Как думаете, где находится эта удивительная локация? ✨ Очень интересно проверить вашу интуицию и знание красивых мест. Выбирайте варианты: Абхазия, Гагра — 💯 Крым, Ласпи — ❤️ Турция, Принцевы острова — 👍 Греция, Корфу — ✍️ Правильный ответ опубликую немного позже. 💬МЕТОД ОТЕЛЬЕРА В MAX

ПАРАДОКСЫ ОТЕЛЬНОГО БИЗНЕСА У вас может быть полное заселение, в лобби ни одного свободного места, — и отрицательная прибыль. Или вроде только наладили сервис, собрали команду, но кто-то уходит — всё опять рушится. Не спасает ни сезон, ни акции, ни программа лояльности. Наладить ситуацию поможет система, устойчивая к налоговым изменениям, потенциальным рискам и перепадам в выручке. Выстройте такую на курсе «Операционный директор в Хорека» от Академии Эдюсон. Для создания программы Академия опросила десятки специалистов из гостинично-ресторанного бизнеса и изучила особенности операционки в этой сфере. А в этом году курс обновили под текущие реалии и запросы управленцев: добавили уроки по нейросетям, свежие темы по финансам и налогам. В программе: 49 реальных кейсов и заданий, интерактивные тренажёры, которые моделируют реальные ситуации. Вы разберётесь, где бизнес теряет деньги, как навести порядок в закупках, собрать сильную команду и автоматизировать рутину. Преподаватели — практикующие эксперты, среди которых: Валентина Константинова, открывшая более 40 гостиниц и ресторанов, и Роман Сабиржанов из топ-250 самых эффективных директоров России. А также эксперты по внедрению ИИ из «Сбера», «Авито» и Ozon. Учиться можно в удобном ритме и без дедлайнов, а доступ к курсу остаётся навсегда. Программа постоянно актуализируется — и эти обновления подгружаются бесплатно. Оставьте заявку с моим промокодом МЕТОД до конца июня и получите максимальную скидку 70%. А первым 10 зарегистрировавшимся подарят личную (!) консультацию с Романом Сабиржановым.

СПОКОЙСТВИЕ, ТОЛЬКО СПОКОЙСТВИЕ И это не только черта характера, это, как показывает практика, очень рабочий инструмент. Когда в 8:00 выясняется, что номера добавились на заезд, загрузка под 100%, некоторые горничные не вышли, а на ресепшн уже ожидают гости раннего заезда… что делают сотрудники? — смотрят на реакцию руководителя. Можно войти в ситуацию с лицом «у нас катастрофа», при этом начать говорить быстрее, резче, громче, искать виноватых, дергать всех подряд, десять раз менять задачи и в итоге создать хаос. Но лучше остановиться и применить простой управленческий принцип: сначала стабилизируй себя, потом стабилизируй процесс. Я для себя применяю правило трех вопросов: Что сейчас действительно в приоритете? На что я могу повлиять лично? Какой конкретный следующий шаг должна сделать? Если руководитель задаёт себе эти вопросы, он перестаёт эмоционально распыляться и возвращает себе управление. В неспокойной ситуации команде нужен руководитель, который который не теряет голову. Поэтому спокойствие — это уметь держать тон, темп и фокус. В кризисе руководитель должен говорить медленнее, но не тянуть время и не уходить от решения, и при этом устранять суету структурой подачей мысли и ясными командами. В хаускипинге каждый день есть риск сорваться, но профессионализм начинается изнутри. Когда руководитель спокоен, у сотрудников появляется ощущение, что ситуация сложная, но решаемая. А это — самое главное. 💬МЕТОД ОТЕЛЬЕРА В MAX

БОЛЬШЕ АКТИВНОСТЕЙ Обучение сотрудников в отеле не должно превращаться в рутину. Знания усваиваются быстрее, когда появляется азарт и понятная цель. Систематически горничные во время уборки допускают одни и те же ошибки, забывают уделить внимание труднодоступным местам, или наоборот, пропускают очевидные. Руководитель обращает на это внимание, напоминает, но как будто ничего не меняется. Геймификация в этом случае помогает изменить отношение к обучению и превратить его в инструмент развития. Интересные примеры для внедрения: 💚«Охотники за звёздами» После выезда гостя, в номере, где еще не было уборки, руководитель или супервайзер раскладывают особые метки в виде звезд, именно в те места, где горничные чаще всего допускают ошибки, например: ⁃ под кроватью, чтобы горничная туда заглянула. ⁃ на внутреннюю сторону трубки телефона, чтобы научить протирать со всех сторон телефон. ⁃ на самую дальную полку в шкафу, чтобы не ограничиваться только видимыми зонами и т.д. Задача горничной во время уборки собрать все метки. Тем самым сотрудник в игровой форме запоминает «проблемные» места. За заезды можно давать подарки. 💚Еще одна игра «Найди ошибку». Руководитель или супервайзер в убранном номере специально делает что-то не так, не по стандарту. Например: неправильно складывает полотенца, кладёт не то количество косметических средств, допускает ошибку при застилаем кровати, смысл понятен, да? Задача горничной – найти эти ошибки. Тем самым сотрудник учиться обращать внимание на все детали и вспоминает стандарт уборки. 😁 Вы спросите: «Зачем все это нужно?! горничных не хватает, времени на уборку нет. Нечем больше заняться?!» Безусловно, этот игровой формат предусмотрен не на регулярной основе, но раз или два в месяц точно может получаться. Как говорится, было бы желание. Такие активности позволяют сотрудникам немного отвлечься с пользой, но при этом не нарушать рабочий режим. Еще хочу добавить, что можно в принципе ничего не делать, и продолжать ворчать и жаловаться, что горничных не хватает, а можно искать пути решения, что будет продуктивнее в разы. 💬МЕТОД ОТЕЛЬЕРА В MAX