МЕТОД ОТЕЛЬЕРА

КАК НЕ ПОПАСТЬ В ЛОВУШКУ В службе гостиничного хозяйства руководитель каждый день работает не только с операционным процессами, но и с поведением сотрудников. Ох … 😅 ❌горничная молчит на планёрке — значит, недовольна и собралась писать заявление. ❌супервайзер не проверил номер — значит, расслабился. ❌подсобный рабочий резко ответил — значит, потерял уважение. Такие выводы у руководителя появляются молниеносно, ну ведь правда же? Но не все так просто. В управленческой практике есть интересная модель Криса Арджириса — «Лестница выводов», иногда ее называют «Лестница умозаключений». Идея заключается в том, что мы никогда не воспринимаем мир напрямую: сначала мы видим событие, потом выбираем из него часть информации. затем придаём ей смысл, а далее через определенные собственные фильтры делаем вывод, после этого убеждаемся в своих предположениях и начинаем действовать так, будто наш вывод — это уже доказанный факт. В хаускипинге это происходит постоянно. Например, руководитель видит, что горничная второй день подряд сдаёт номера позже остальных. Какое наблюдение? — слабый сотрудник. И дальше торопимся делать вывод: стала хуже работать. А реальность может быть другой: горничной достались номера на разных этажах (время на перемещение), неисправный пылесос или она помогает новичку. Все, что угодно. Руководитель должен научиться спускаться с этой «лестницы» обратно к наблюдениям. Когда мы отделяем факты от нашей интерпретации, ситуация проясняется, потому что перестаем воевать с собственной догадкой. Я бы использовала для этого простую формулу: факт — причина — действие. Сначала констатируем: «Ты сегодня сдала номера к заезду гостей позже всех». Потом вопрос о причине: «Что именно повлияло на скорость, как ты считаешь?» И только потом предлагаем решение: «Давай подумаем, что меняем, чтобы ты успевала с уборкой номеров в срок». Профессионализм руководителя начинается с умения не верить первой мысли без детальной проверки, потому что: 🌞не каждый сбой — это халатность сотрудника. 🌞не каждая задержка — это лень. 🌞не каждый резкий ответ — это неуважение. 🌞не каждая ошибка — это повод усиливать контроль. 🌞но каждое увольнение — всегда повод разобраться и понять причину, системна ли она. Иногда это просто сигнал, что процесс нужно перенастроить. И чем раньше руководитель научится видеть не только проблему, но и механизм её появления, тем меньше в службе будет лишнего напряжения, а как следствие — текучести сотрудников. 💬МЕТОД ОТЕЛЬЕРА В MAX

🛎 Ресепшен как канал продаж: гайд для отельеров Звонок гостя в отель редко бывает просто справочным — он уже выбирает между вариантами. Задача ресепшена — помочь гостю увидеть ценность вашего объекта и принять решение о бронировании. В гайде собрали, как выстроить работу со звонками: от папки администратора и скрипта продаж до системы мотивации и разбора звонков на планерках ✅ Заберите чек-лист и используйте его для обучения команды! 👉 Скачать гайд

РАЙСКОЕ МЕСТО Сегодня немного отойду от привычного формата канала. Обычно я пишу про хаускипинг, управление командой и обучение, сервис и операционные процессы. Но иногда всем нам полезно ненадолго остановиться, выдохнуть и посмотреть на привычные вещи чуть шире. Наверное, не случайно именно на этой неделе мне захотелось напомнить о спокойствии, внутреннем балансе и умении сохранять устойчивость в непростых ситуациях. Ведь мы постоянно находимся в потоке задач, решений, обращений гостей, рабочих вопросов и ответственности. Порой кажется, что всё требует внимания одновременно. В ближайшее время поделюсь одной практикой, которая помогает для решения во многих ситуациях не только собраться самому, но и передать свой правильный эмоциональный посыл команде. Уверена, будет полезно не только руководителям службы гостиничного хозяйства, но и всем, кто работает с людьми и отвечает за результат. А пока предлагаю немного переключиться. Совсем недавно моя близкая подруга вернулась из путешествия и прислала несколько потрясающих фотографий и видео. Когда я их увидела, поймала себя на мысли, что некоторые места способны буквально замедлить время и заставить забыть о суете хотя бы на несколько минут. Поэтому сегодня у меня для вас небольшая загадка. Как думаете, где находится эта удивительная локация? ✨ Очень интересно проверить вашу интуицию и знание красивых мест. Выбирайте варианты: Абхазия, Гагра — 💯 Крым, Ласпи — ❤️ Турция, Принцевы острова — 👍 Греция, Корфу — ✍️ Правильный ответ опубликую немного позже. 💬МЕТОД ОТЕЛЬЕРА В MAX

ПАРАДОКСЫ ОТЕЛЬНОГО БИЗНЕСА У вас может быть полное заселение, в лобби ни одного свободного места, — и отрицательная прибыль. Или вроде только наладили сервис, собрали команду, но кто-то уходит — всё опять рушится. Не спасает ни сезон, ни акции, ни программа лояльности. Наладить ситуацию поможет система, устойчивая к налоговым изменениям, потенциальным рискам и перепадам в выручке. Выстройте такую на курсе «Операционный директор в Хорека» от Академии Эдюсон. Для создания программы Академия опросила десятки специалистов из гостинично-ресторанного бизнеса и изучила особенности операционки в этой сфере. А в этом году курс обновили под текущие реалии и запросы управленцев: добавили уроки по нейросетям, свежие темы по финансам и налогам. В программе: 49 реальных кейсов и заданий, интерактивные тренажёры, которые моделируют реальные ситуации. Вы разберётесь, где бизнес теряет деньги, как навести порядок в закупках, собрать сильную команду и автоматизировать рутину. Преподаватели — практикующие эксперты, среди которых: Валентина Константинова, открывшая более 40 гостиниц и ресторанов, и Роман Сабиржанов из топ-250 самых эффективных директоров России. А также эксперты по внедрению ИИ из «Сбера», «Авито» и Ozon. Учиться можно в удобном ритме и без дедлайнов, а доступ к курсу остаётся навсегда. Программа постоянно актуализируется — и эти обновления подгружаются бесплатно. Оставьте заявку с моим промокодом МЕТОД до конца июня и получите максимальную скидку 70%. А первым 10 зарегистрировавшимся подарят личную (!) консультацию с Романом Сабиржановым.

СПОКОЙСТВИЕ, ТОЛЬКО СПОКОЙСТВИЕ И это не только черта характера, это, как показывает практика, очень рабочий инструмент. Когда в 8:00 выясняется, что номера добавились на заезд, загрузка под 100%, некоторые горничные не вышли, а на ресепшн уже ожидают гости раннего заезда… что делают сотрудники? — смотрят на реакцию руководителя. Можно войти в ситуацию с лицом «у нас катастрофа», при этом начать говорить быстрее, резче, громче, искать виноватых, дергать всех подряд, десять раз менять задачи и в итоге создать хаос. Но лучше остановиться и применить простой управленческий принцип: сначала стабилизируй себя, потом стабилизируй процесс. Я для себя применяю правило трех вопросов: Что сейчас действительно в приоритете? На что я могу повлиять лично? Какой конкретный следующий шаг должна сделать? Если руководитель задаёт себе эти вопросы, он перестаёт эмоционально распыляться и возвращает себе управление. В неспокойной ситуации команде нужен руководитель, который который не теряет голову. Поэтому спокойствие — это уметь держать тон, темп и фокус. В кризисе руководитель должен говорить медленнее, но не тянуть время и не уходить от решения, и при этом устранять суету структурой подачей мысли и ясными командами. В хаускипинге каждый день есть риск сорваться, но профессионализм начинается изнутри. Когда руководитель спокоен, у сотрудников появляется ощущение, что ситуация сложная, но решаемая. А это — самое главное. 💬МЕТОД ОТЕЛЬЕРА В MAX

БОЛЬШЕ АКТИВНОСТЕЙ Обучение сотрудников в отеле не должно превращаться в рутину. Знания усваиваются быстрее, когда появляется азарт и понятная цель. Систематически горничные во время уборки допускают одни и те же ошибки, забывают уделить внимание труднодоступным местам, или наоборот, пропускают очевидные. Руководитель обращает на это внимание, напоминает, но как будто ничего не меняется. Геймификация в этом случае помогает изменить отношение к обучению и превратить его в инструмент развития. Интересные примеры для внедрения: 💚«Охотники за звёздами» После выезда гостя, в номере, где еще не было уборки, руководитель или супервайзер раскладывают особые метки в виде звезд, именно в те места, где горничные чаще всего допускают ошибки, например: ⁃ под кроватью, чтобы горничная туда заглянула. ⁃ на внутреннюю сторону трубки телефона, чтобы научить протирать со всех сторон телефон. ⁃ на самую дальную полку в шкафу, чтобы не ограничиваться только видимыми зонами и т.д. Задача горничной во время уборки собрать все метки. Тем самым сотрудник в игровой форме запоминает «проблемные» места. За заезды можно давать подарки. 💚Еще одна игра «Найди ошибку». Руководитель или супервайзер в убранном номере специально делает что-то не так, не по стандарту. Например: неправильно складывает полотенца, кладёт не то количество косметических средств, допускает ошибку при застилаем кровати, смысл понятен, да? Задача горничной – найти эти ошибки. Тем самым сотрудник учиться обращать внимание на все детали и вспоминает стандарт уборки. 😁 Вы спросите: «Зачем все это нужно?! горничных не хватает, времени на уборку нет. Нечем больше заняться?!» Безусловно, этот игровой формат предусмотрен не на регулярной основе, но раз или два в месяц точно может получаться. Как говорится, было бы желание. Такие активности позволяют сотрудникам немного отвлечься с пользой, но при этом не нарушать рабочий режим. Еще хочу добавить, что можно в принципе ничего не делать, и продолжать ворчать и жаловаться, что горничных не хватает, а можно искать пути решения, что будет продуктивнее в разы. 💬МЕТОД ОТЕЛЬЕРА В MAX

КАЖДЫЙ ИЗ НАС В ДУШЕ РЕБЕНОК Часть 2 В предыдущий раз я рассказывала о том, как элементы геймификации можно использовать ещё на этапе подбора персонала. Но, на мой взгляд, ещё больший эффект они дают в период адаптации новых сотрудников. Для горничной этот период особенно непростой. Нужно разобраться в стандартах уборки, познакомиться с коллегами, изучить служебные помещения, понять внутренние процессы и при этом не растеряться в потоке новой информации. Однозначно нужно искать способы сделать адаптацию не только полезной, но и интересной для новичка. Можно использовать принцип «Маршрут для новичка». Каждый новый сотрудник получает карту прохождения адаптации с небольшими заданиями. Например: 🟢пройди охрану труда; 🟢познакомься с супервайзером, который будет твоим наставником; 🟢найди склад белья; 🟢правильно собери тележку горничной, используя подсказки; 🟢запомни порядок и назначение использования моющих средств и уборочного инвентаря на поверхностях; 🟢изучи правила общения с гостями и коллегами, а затем расскажи наставнику о самых важных моментах. За выполнение каждого этапа начисляются баллы. Через неделю сотрудник видит не просто список обязанностей, а собственный прогресс. А через некоторое время дать возможность обменять баллы на что-то ценное и полезное, что пригодится в работе. Это могут быть небольшие корпоративные подарки, брендированная продукция отеля, дополнительные привилегии или инструменты, которые пригодятся в работе. По сути — человек прошел адаптационный период и готов к работе. Людям нравится видеть результат своих усилий. Особенно в первые дни работы, когда уверенность в себе только формируется. 💬МЕТОД ОТЕЛЬЕРА В MAX

АНАЛИТИКА: ЧТО ТЕПЕРЬ МОЖНО УВИДЕТЬ О СВОЕМ ОТЕЛЕ Одна из самых частых жалоб, которые я слышу, — это «мы работаем вслепую». Заявки приходят, бронирования случаются, но почему именно так — непонятно. Какой тариф приводит больше гостей? На каком шаге потенциальный гость уходит и выбирает соседний объект? От ответов на эти вопросы зависит, как именно вы настраиваете тарифы, какие предложения делаете и где теряете деньги. Поэтому Яндекс Путешествия добавили новый раздел «Аналитика» в Экстранет. Внутри отображаются такие параметры: средний чек, стоимость ночи, оборот с динамикой к предыдущему периоду. Также есть отдельный блок по сегментам гостей. Самое ценное, на мой взгляд, это воронка. Когда понимаешь, что гость просматривает объект, но не доходит до оплаты, уже есть с чем работать и появляется, так скажем, ориентир, на что нужно обратить особое внимание. Показатели можно сравнивать не только с вашим предыдущим периодом, но и с аналогичными объектами в регионе. Раздел доступен в веб-версии Экстранета, данные обновляются раз в сутки. А еще команда Яндекс Путешествий проводит вебинар, где покажут, как работать с этим разделом. 22 июня в 11:00 по Москве, участие бесплатное, можно зарегистрироваться по ссылке. Какие показатели вы сейчас отслеживаете и где чувствуете нехватку данных? 💬МЕТОД ОТЕЛЬЕРА В MAX

ГЕЙМИФИКАЦИЯ — один из самых современных инструментов управления персоналом. Многие могут воспринимать его исключительно как модное слово, хотя на самом деле идея довольно простая. Это использование игровых элементов в рабочих процессах, чтобы появился интерес, вовлечённость и здоровый азарт. Сотрудники гораздо охотнее включаются в процесс, когда он вызывает эмоции. Особенно если речь идёт о: 🌸найме, 🌸адаптации, 🌸обучении 🌸или оценке качества работы. Если говорить о службе гостиничного хозяйства, возможностей для внедрения игровых механик здесь гораздо больше, чем может показаться на первый взгляд. Уже на этапе собеседования можно получить о кандидате намного больше информации. Например, вместо привычного интервью можно использовать небольшой профессиональный квиз или ситуационную игру. Перед вами — кандидат на должность горничной. Вместо вопроса: «Какой у Вас опыт работы?» можно разыграть несколько ситуаций: ⁃ Гость просит добавить 10 полотенец во время уборки номера. Что вы сделаете? ⁃ Вы обнаружили забытую вещь за шкафом во время генеральной уборки, но Вы не уверены, каким именно гостям это принадлежит. Ваши действия? ⁃ Гость задал вопрос, на который вы не знаете ответ. Как поступите? Каждый выбранный вариант помогает руководителю лучше понять не только уровень знаний кандидата, но и его мышление, ответственность, внимательность к деталям и готовность следовать стандартам отеля. Особенно полезен такой подход при работе с новичками, которые раньше никогда не работали в гостиничной сфере. В этом случае задача игры заключается в том, чтобы понять, насколько кандидат готов учиться, обращаться за помощью, соблюдать правила и воспринимать новую информацию. Иногда именно такие качества оказываются более ценными, чем предыдущий опыт работы. Мне всегда нравились инструменты, которые позволяют увидеть потенциал человека. Потому что хороший сотрудник — это не всегда тот, кто уже всё знает и умеет. Очень часто это тот, кто готов продолжать учиться, развиваться и принимать корпоративную культуру отеля. Именно поэтому игровые элементы на этапе собеседования могут стать первым шагом к вовлечению будущего сотрудника в жизнь команды. А в следующем раз я предложу, как использовать геймификацию уже после трудоустройства — во время адаптации, обучения и контроля качества работы сотрудников службы гостиничного хозяйства. 💬МЕТОД ОТЕЛЬЕРА В MAX

МЫ ТАК РАНЬШЕ НИКОГДА НЕ ДЕЛАЛИ — фраза , которая способна остановить практически любые изменения ещё до того, как они начнут приносить результат. Уверена, все руководители слышали её десятки раз. Особенно в службе гостиничного хозяйства, где многие процессы годами остаются неизменными и становятся привычной частью ежедневной работы. Но проблема этой фразы заключается в том, что за ней часто скрывается страх перед новым, нежелание выходить из зоны комфорта или просто отсутствие понимания, зачем вообще нужны изменения. При этом любой руководитель должен знать, что невозможно развиваться, если всё время работать по старым схемам. Со временем инновации вытесняют традиции. Гости меняются, их ожидания меняются. Появляются новые инструменты, технологии и подходы к организации процессов, а значит, меняться должны и мы. Конечно, любое нововведение редко проходит идеально с первого раза: - возникают ошибки; - сотрудники не до конца понимают новый алгоритм работы; - появляются вопросы и «подводные камни», которые невозможно было предусмотреть заранее. «Ну вот, ничего хорошего из этого не получилось!» - доносится ото всюду. Мне это хорошо знакомо. Много лет назад я руководила департаментом по оценке и контролю качества услуг. В то время мы активно занимались разработкой стандартов, чек-листов и других рабочих документов. Тогда подобные проекты только начинали активно внедряться в гостиничной отрасли, и многие решения были для сотрудников совершенно новыми. Вместе с нашими документами появлялись новые требования, новые подходы к работе и новые инструменты контроля качества. И далеко не все встречали их с энтузиазмом. Любая сложность, любой недочёт или недопонимание сразу становились поводом для обсуждений. Честно скажу, были моменты, когда даже я начинала сомневаться, для чего я это все делаю… Буквально на несколько секунд появлялась мысль: а может быть, действительно оставить всё, как есть? Меня всегда вдохновляла коллега. Она спокойно объясняла простую вещь: ошибки на этапе изменений — это нормально. Когда мы перестраиваем привычные процессы, ищем более эффективные решения или сокращаем лишние действия, невозможно избежать периода адаптации. Люди учатся работать по-новому. Руководители корректируют процессы. Команда привыкает к новым правилам. Это естественная часть любого развития. Гораздо важнее не отсутствие ошибок, а то, как мы на них реагируем. Можно использовать каждый недочёт как доказательство того, что изменения были не нужны. А можно сесть, обсудить ситуацию, понять причины, внести корректировки и двигаться дальше. Именно второй путь всегда приводит к результату. Поэтому я убеждена — задача руководителя заключается не только в том, чтобы внедрять изменения. Не менее важно объяснять сотрудникам, зачем эти изменения нужны, представлять будущий результат, отвечать на вопросы, тем самым снимать тревогу и сомнения, помогать людям увидеть перспективу за временными неудобствами и различными «шероховатостями». Если команда понимает цель, видит логику и доверяет руководителю, любые изменения проходят гораздо легче. Наверное, именно поэтому я всегда придерживалась одного простого правила: Не бояться пробовать новое, даже если не всё получается идеально с первого раза. Потому что развитие редко бывает комфортным. А ещё мне очень близка одна мысль — мы развиваемся и наполняемся только тогда, когда продолжаем идти вперёд. Стоит остановиться — кажется, что ничего не происходит, а на самом деле в этот момент мы неизбежно начинаем отставать. И гостиничный бизнес ежедневно напоминает нам об этом. Фото из архива, ровно 10 лет назад. То самое время ❤️ 💬МЕТОД ОТЕЛЬЕРА В MAX