Memorial school Ирина Долженко

— Почему иногда хочется сказать: «Господи, отведи от нас этого заказчика…» Клиент просит подробно расписать технологию выполнения работ, приносит свои требования, ссылается на ГОСТы, статьи закона и требует изменить договор. На встрече с юристом Натальей Савченко обсудили: — Что делать, если клиент приходит с ГОСТами, законами и ответами от искусственного интеллекта? Как «на юридическом послать» , остаться вежливыми и заказ принять. -Когда лучше сказать: «Такой заказ мы выполнить не сможем». -Что делать, если после подписания договора клиент решил полностью изменить заказ. -Может ли клиент приехать на объект? Да. Может ли руководить работами? Нет. И главный вопрос эфира: Как сохранить клиента, не позволяя ему управлять вашей работой? Все записи встреч и эфиров размещаем в нашем ВК https://vk.ru/wall-232139216_180

Эфир! «Я клиент - вы обязаны предоставить..» Что? Обязаны? Какие требования клиента становятся превышением его полномочий? клиент говорит: — Покажите документы. — Покажите материалы. — Покажите технологию. — Покажите сертификаты. — Объясните, почему именно так. — А почему не иначе? Поговорим о том, что мы обязаны показать и объяснить заказчику, а что относится к внутренней работе организации где проходит граница между: законными требованиями клиента; пожеланиями клиента; вмешательством в работу исполнителя; и внутренней технологией компании. С ответами на эти вопросы к нам в гости придет юрист Наталья Савченко! Приглашаю вас на эфир 23.06 (сегодня) в 14:00 мск Ссылка на эфир https://pruffme.com/landing/u4842455/tmp1782158046 (Для участия необходимо перейти по ссылке. Выключить впн)

Каталог покажет памятник. А что покажет менеджер? Мы проводим практики на для наших выпускников на кладбищах. Встречаемся там совсем не для того, чтобы просто восхищаться работами известных архитекторов и скульпторов. Хотя, конечно, восхищаемся тоже. Главная цель. Собирать реальные примеры и ситуации, с которыми менеджер потом столкнётся в работе. Потому что показывать картинки и называть цены — дело нехитрое. А вот объяснить своё предложение. Обосновать его. Управлять вниманием клиента. Помочь ему увидеть то, чего он сам пока не замечает. Вот это уже работа сильного менеджера. Послушайте историю этого памятника. Экскурсовод рассказывает красивую историю создания. Идею! А я предлагаю посмотреть на него и с другой стороны. Смотрите не только на памятник. Смотрите и на участок. Перед архитектором стояла вполне практическая задача. Большой участок. Много пространства. И риск того, что памятник просто потеряется. Большинство людей в такой ситуации пошли бы по понятному пути. Сделать выше. Больше. Массивнее. Архитектор выбрала горизонтальную композицию. И именно поэтому памятник не спорит с пространством, а работает вместе с ним. Почему это важно для менеджера? Клиент редко приходит с готовой задачей. Чаще всего он приходит выбирать. Смотрит картинки. Сравнивает цены. Едет по нескольким организациям. Поэтому мы на практиках учим менеджеров видеть то, что сам клиент пока не замечает. Вот большой участок. Вот памятник потерялся. Вот неудобный подход. Вот здесь, через несколько лет будут такие то проблемы, потому что … Когда таких примеров в голове много, разговор с клиентом становится уже не про картинки и цены. А про то, что действительно важно учесть именно в этой ситуации. Чем больше таких примеров видит менеджер, тем легче ему потом объяснять свои предложения клиентам. И тем сложнее конкурировать с ним тем, кто умеет только показывать каталоги и называть цены.

Продажи начинаются не с момента, когда мы выдаем чек. А с того на сколько мы готовы его выдать. Вообще не шучу. Видим на реальных ситуациях, что организации могут выполнить сложный заказ, но менеджер не может его принять и оформить! Сейчас в индивидуальной работе с компаниями первым делом разбираем документы. Смотрим: — как оформляется заказ; — как он сопровождается; — что фиксируется; — а что существует только «на словах». Первое - здесь чаще всего появляются будущие претензии, переделки, конфликты и потери денег. Второе-когда документы в порядке, отпадают страхи и тревоги, суета вокруг плюс-минус крупного заказа. Он принимается быстрее и вообще -принимается. Собрала для вас несколько простых шпаргалок по документообороту. Они помогут предупредить многие проблемы ещё до того, как они возникнут. А некоторые станут базой для будущих заказов. Огромная благодарность юристу Наталье Савченко которая уже несколько лет сопровождает нашу школу. Наталья участвует в курсах, помогает в индивидуальной работе с компаниями и постоянно обращает внимание на те риски, которые специалисты мемориальной сферы часто просто не замечают. Многие выводы и рекомендации, которыми я сегодня поделилась, появились благодаря нашему многолетнему сотрудничеству. P.S. Совсем скоро откроется запись на программы и для новичков, и для тех кто хочет обновить и усилить свои знания и навыки работы с современными заказчиками.

Чтобы клиент не уходил в вечные «подумаю», нам надо понимать одну особенность мозга. Когда человек попадает в сферу, в которой не разбирается, ему становится тревожно. Вы можете видеть умные кивания и серьёзное выражение лица. А в голове — паника. Слишком много нового. Непонятные слова. Незнакомые материалы. От этой перегрузки хочется побыстрее избавиться. Как? Конечно, уйти в то, что понятно. Вы ему про высоту памятника, габбро, армирование и особенности установки, а заказчик быстро-быстро уходит в цены. Там он хоть что-то понимает. Или начинает просить ещё варианты. Или едет дальше сравнивать. Причём часто сам не понимает, что именно собирается сравнивать. Но вроде бы делает что-то правильное и разумное. Поэтому нам важно не уводить клиента в приценивание. А получается, что вся консультация постепенно сводится к вопросу: «Что почём?» И тогда у менеджеров тоже пропадает желание вникать и разбираться. А зачем? Всё равно только цены подавай. Чтобы не уводить клиента в приценивание, недостаточно просто показать варианты. Важно пояснить, какой результат получит человек с каждым из них. 💡💡💡Разбираем пример. Картинка 2. Например, при работе над этим заказом мы подбирали оформление в виде крыла. Вы представляете-сколько это могло быть варантов? Можно было показать и услышать: — А что ещё есть? — А сколько стоит этот? — А тот? И дальше уйти в бесконечный перебор. Делаем иначе. Пояснякм, какой эффект создаёт каждый вариант. В первом случае крыло выглядит более мощным и выразительным. Создаёт ощущение силы, опоры и надёжной защиты. Во втором — выглядит легче и светлее. Создаёт ощущение покоя, заботы и присутствия ангела рядом. Теперь клиент сравнивает не картинки. Не количество перьев. Не цену. Он сравнивает тот результат, который хочет получить. А вот как понять что и какие эффекты, результаты дает? Это мы будем с вами проходить на программе «Современный менеджер» Пс. Приходите к нам в вк https://vk.ru/memorialschool

Чтобы, если уходили то за задатком . Что то мы совсем учебу забросили? Давайте чуть-чуть по вспоминаем. «Демонстрировать — не значит продавать». Смотрите, что пишет менеджер!👩‍💼 «Клиент попросил каталог. Посмотрел сайт. Спросил, почему на выставке так мало памятников. По всем признакам должен был поехать дальше сравнивать цены и искать не понятно что» Но вместо этого внёс задаток.» Почему? 💡Потому что каталог и памятники сами по себе не продают. Как и огромная выставка не продаёт. Как и сотни фотографий в телефоне не продают. Продаёт не демонстрация. Вместо того чтобы заваливать клиента каталогами, ценами и удивлять «памятниками всех видов», лучше уйти в диалог. Говорим не про погоду и природу, а вникаем: кто похоронен, , что есть / что будет ( и что этому «будет» будет мешать), как заходят, как подходят, смогут / не смогут ухаживать, возможно, что-то надо обязательно памятником подчеркнуть (чувства, характер, профессию). Мега супер-пупер важно! Про многое сам клиент ничего не скажет и не знает что сказать. Нам надо самим показать, прям ткнуть на то что надо учесть! Зачем? А чтобы сказать заветную фразу, после которой с задатком едут: «Смотрите, в вашей ситуации очень важно учесть (говорим что). Я вам ПОДБЕРУ, что подходит». И поясняем почему подходит то. ⚡️Здесь разбор примера. Можно с менеджером посмотреть https://pruffme.com/landing/u4842455/tmp1767978767 P.S. Звучит просто и логично. Но не буду создавать ложные иллюзии. Это и есть умение создавать потребность. Простым языком — показать клиенту, что надо учесть в его именно ситуации и что будет, если этого не делать. Этому навыку мы учим менеджеров несколько недель. Причем с постоянной и нудной практикой 🤔❤️

«Кто про что, а я все туда же» Обещала и эфир, и продолжение поста, но пришлось сделать неожиданную операцию. П.с. Время даром не теряла. Взяла мега крутые инструменты по работе с клиентами в мега крутой клинике. Так продумано оформлены зоны для клиентов в зависимости от сложности и цены заказа лечения. 🧐 Консультации, анализы — одна история. Разговор об операции — это вообще отдельная зона и интерьер. Где то надо быстрее, чтобы процесс «продажи» был, а где то это вредит. Они все четко проанализировали. А их печатная продукция? Это что-то! Всё, абсолютно всё формирует состояние доверия, понимание, что здесь крутые специалисты. Жалко, что с перепугу не взяла их буклеты, памятки ( или как они у врачей называются). Только выписной и бланки анализов. Но и они так прикольно сделаны. Все покажу. Поделюсь мыслями, как это у нас применимо.