Фанат Сервиса

​Интенсив по ИИ, ИТ и клиентскому опыту Как вам такое сочетание? 😉 Если прочитать мои посты про ИИ, может сложиться впечатление, что я ИИ- и ИТ-критик. Впечатление ложное - я 15 лет работал в ИТ и поэтому всегда выступал не против, а за комплексное, целостное и грамотное использование любых технологий - сначала строим культуру и процессы, потом - автоматизируем. Но проблема в том, что в большинстве компаний до сих пор нет целостного взгляда на цифровую экосистему, особенно в части клиентского опыта. CRM живет отдельно, контактный центр - отдельно, клиентская аналитика - отдельно, если вообще есть, а вот зато AI - суют куда угодно. Если вы из СХ и сервиса и эта тема находится в вашей профессиональной повестке, то приходите на интенсив "CX, IT и AI: цифровая экосистема и архитектура для директора по клиентскому опыту", который стартует в Integria уже 2 июля. На мой взгляд, это единственная программа на рынке, которая рассматривает технологии, данные и AI именно глазами CX-управленца - как единую CX-экосистему - через призму клиентского опыта, бизнес-результата и управленческих решений. В результате интенсива вы: • построите цифровую карту CX-экосистемы своей компании (визуализация текущей архитектуры клиентского опыта, технологий, данных и зон развития); • поймете, какие технологии действительно стоит развивать в первую очередь; • научитесь отличать реальные AI-сценарии от технологического хайпа; • сможете выстроить единый язык взаимодействия с IT, бизнесом и подрядчиками; • сформируете собственную дорожную карту развития CX, IT и AI на горизонте 6–18 месяцев (приоритизация инициатив, определение ключевых use case и создание управленческого roadmap внедрения). Присмотреться точно стоит, т.к. интенсив проводится только раз в году в рамках программы "Chief Customer Officer: Директор по клиентскому опыту" (где собственно ваш покорный слуга преподаёт коучинг для СХ-директоров). Горячая сервисная рекомендация. Регистрация по ссылке 👈🏻 #мероприятия

Кстати, завтра в 12:00 полезное мероприятие о том, как отличить ITSM, ITIL и KCS - почему их путают и как они на самом деле связаны. Не пропустите, если важно разобраться 🤝

"Сначала сотрудники, потом клиенты". Так ли это у Virgin Брэнсона и при чём здесь культура? Продолжение поста об Amazon, и других грандах бизнеса, их внутрянке в плане сервиса и отношения к людям. Цитата о том, что сначала сотрудники, а потом клиенты, наверное, самая известная за последние 30 лет. И принадлежит она сэру Ричарду Брэнсону, основателю бизнес-империи Virgin, человеку с запредельным уровнем риска (чего стоит его личный суборбитальный полёт в свои 70 лет, а в своей книжке "К черту всё! Берись и делай!" он описывал как он чуть не погиб на воздушном шаре) и с таким же бизнес-чутьём (многие его бизнесы переваливали за €1млрд). Да и "сэра" за просто так не дают - а за "заслуги перед предпринимательством" 👍🏻 Итак, Virgin Atlantic - якорный актив группы Virgin - #1 в рейтинге Most Loved Workplaces по версии Newsweek два года подряд. Indeed фиксирует Work Wellbeing Score сотрудников как высокий - 80 из 100. Annual Report 2025 - рост employee satisfaction score на 11 пунктов за год. После программы по развитию культуры обслуживания жалобы на сервис упали на 20 пунктов, клиентская удовлетворённость выросла с 93% до 97%. В опросе "Which?" 2026 года Virgin Atlantic - единственная британская дальнемагистральная авиакомпания с 5 звёздами за клиентский сервис (их извечный конкурент British Airways - заработал 2 звезды 🫣). Но при этом общий рейтинг Glassdore у всей группы Virgin - 3.3/5 (ниже Amazon) - только 47% сотрудников готовы рекомендовать компанию как работодателя. Во время пандемии Virgin Atlantic уволила 45% персонала - более 4,7к человек, а в 2024 году трибунал в Лондоне начал слушать дела 200+ бортпроводников, компания якобы целенаправленно уволила опытных людей со средним стажем 20 лет, сохранив новичков с минимальной подготовкой ради экономии на зарплатах. Virgin Hyperloop уволила половину команды, сотрудники говорили о потере доверия к руководству. Virgin Media провела 2к сокращений в том же 2024 году. Какой вывод можно сделать? Брэнсон - не Безос, он живой носитель своей личной лидерской культуры. Он лично звонил сотрудникам, лично летал поздравлять команду. Virgin Atlantic он строил 40 лет, с одного самолёта, и культура там стала институционализированной системой с ритуалами, лидерскими программами, защитными механизмами, и поэтому там всё работает (с провалами, как в пандемию, но "кто не без греха") - EBIT вырос в 5 раз, клиентский сервис 5 звёзд, сотрудники с Indeed-рейтингом 80/100. Но вот Virgin Hyperloop, Virgin Galactic, Virgin Media в момент слияний - туда Брэнсон уже не мог дотянуться лично, и там культура как могла передавалась через менеджеров и партнёров и, конечно, размывалась, отсюда и низкие рейтинги Glassdore и т.д. Это не слабость Virgin и лично Брэнсона, а фундаментальная проблема любого лидера с сильными личными ценностями. Starbucks при Шульце и без Шульца - разные компании, как и Apple и Disney при Джобсе и Уолте и после их смерти. Надо понимать, что ценности лидера масштабируются только до определённой точки. После неё культура либо становится институтом, либо растворяется в операционке. У Брэнсона в одной компании это получилось блестяще (но даже она оказалась не защишена в момент пандемийного кризиса), она и стала якорем всей Virgin Group, в других - нет. Урок, который нужно вынести из Virgin - не просто "ставь сотрудников первыми" как лозунг, а выстраивай институты, которые защищают эту философию даже тогда, когда тебя рядом нет. Если не можешь, сознательно ограничивай масштаб, например, как Good Wood не строй больше 300 домов, или веди бизнес, как Patagonia. О чем/ ком ещё написать? Маск/ Джобс/ Кривенко/ Овчинников? #истории ®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Обо мне Личный путь лидера - В моменте

Контактный центр в 🛒e-grocery работает в режиме 24/7 и жёсткого SL, а поток обращений невозможно спрогнозировать «вручную». От скорости ответа напрямую зависит клиентский опыт, а значит, расписание должно точно покрывать каждый интервал суток. 30 июня Naumen проведёт вебинар, где команда крупнейшей сети экспресс-доставки продуктов 🔤🔤🔤🔤🔤🔤🔤 поделится опытом автоматизации контакт-центра на базе Naumen WFM Что будет на вебинаре ➖➖➖➖➖➖➖➖ 6️⃣  Разберут специфику работы контактного центра Самоката и объяснят как модель планирования должна успевать за быстрым ⬆️⬆️масштабированием объемов 2️⃣ Расскажут об особенностях расчета потребности, автоматического построения сложного расписания и управления ❌абсентеизмом в обе стороны❌ 3️⃣ Покажут на примере как организовать 👨‍🎓постоянное обучение независимо от нагрузки 4️⃣ Увидите новые возможности учета специфики пиков и простоев и покажем, как работает 🔍расширенный мониторинг 5️⃣ Поделятся эффектами внедрения и планами развития - тепловая карта гибкого расписания и встроенные 👨‍🎓траектории обучения 6️⃣ Расскажут как 📊агрегировали метрики из разных систем в отчетность с учетом данных из WFM Всех фанатов сервиса ждут 30 июня, 11:00 мск Формат: онлайн, бесплатно, заявки проходят модерацию Регистрируйтесь по ссылке #мероприятия

11 июня проходил стратегический саммит по клиентскому опыту, где в панельке о том, чего бизнес ждет от сегодняшних лидеров клиентского опыта и сервиса, ваш покорный слуга поделился своим видением (на этом 7-мин видео). Если коротко: ▪️︎Культура важнее процессов. Качество внешнего сервиса никогда не превысит качество внутреннего, поэтому задача лидера - создавать безопасную и открытую атмосферу, где сотрудники сами хотят брать ответственность. ▪️︎Проблема CX-руководителей - у большинства из них исторически заложен экстремально высокий уровень альтруизма и заботы о людях. Однако из-за низкой доминантности, стрессоустойчивости и неумения выстраивать личные границы они часто не могут говорить с бизнесом на одном языке и просто в себя не верят. ▪️︎Конфликт менталитетов - CX-лидеры показывают высокую искренность, заботу и альтруизм. Бизнес (топ-менеджмент) - прагматичен, ориентирован на заработок и предпринимательство. Люди для них - такой же ресурс, как деньги. Главный вызов в том, чтобы скрестить эти два подхода. Сделать это может только СХ-лидер, а для этого нужно развивать не просто "харды", а прокачивать свою личность, мотиваторы и внутреннюю опору. Что необходимо развивать CX-лидеру: ▪️︎Понимание себя - осознание своих личных мотиваторов и деструкторов в стрессе. ▪️︎Голос бизнеса - развитие личностной опоры, повышение своей социальной самооценки, развитие общительности и публичности для общения с топ-менеджментом. ▪️︎Амбициозность (энергичность + лидерство) - умение брать на себя ответственность и уверенно говорить бизнесу: "Я вижу, что должно быть так, верьте мне". ▪️︎Мотивация развитием и любознательность - ориентация на развитие и постоянный личный рост. Главный задача любого лидерского обучения сейчас смещается с передачи сухих компетенций на развитие личности лидера. Цель - создать масштабных лидеров, за которыми идут люди и к которым прислушивается бизнес. Если вам близок и откликается такой подход, приходите - подготовим вас к деловому осеннему сезону. Вот тут я писал о сути предложения, а это ссылка для зрелых и ответственных лидеров, готовых инвестировать в себя 🤝🏻 #обучение ®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Обо мне Личный путь лидера - В моменте

❗️Это пост для тех, кто реально хочет узнать себя лучше/ подготовиться к осеннему деловому сезону/ изменить рабочую и личную жизнь. В начале недели я написал пост о том, что до конца июня проведу несколько индивидуальных встреч с теми, кто задумывается о новом карьерном треке/ деле/ и готов инвестировать в своё развитие. Мне написали многие, но я взял только двоих. Почему? ▪️︎Кто-то подумал, что это бесплатно Такая работа не может стоить бесплатно. Это не совет за кофе и не "продающий" вебинар на 200 человек. Это использование научно-обоснованного диагностического инструмента, моё время, многолетняя экспертиза и опыт 300+ часов с лидерами. Диагностика меняет жизни людей, а это стоит денег. ▪️︎Кто-то сказал, что ИИ сделает то же самое и дешевле Любая нейронка даст вам информацию, я же дам понимание. Это как разница между тем, чтобы прочитать статью о плавании и проплыть пару километров под взором опытного тренера, который подскажет и поддержит. ИИ не знает вашего контекста, не чувствует где вы застряли и не несёт ответственности за то, что скажет. Я же знаю, чувствую и несу. И я человек. ▪️︎Кто-то сказал, что сейчас не время / нет денег / подождёт пока найдёт работу Именно сейчас - лучший момент. Не когда найдёте, а раньше, потому что без понимания себя вы снова выберете то же самое по старой логике - где платят больше, где не так страшно, куда позовут. Диагностика меняет сам способ выбора. А окупается она моментально - первые инсайты сработают уже на следующем собеседовании. Мало представить, что кто-то просто загорал на пляже и надеялся на авось, а вы и загорели и узнали свои сильные стороны, ловушки, мотиваторы и получили от меня рекомендации как найти работу/ начать дело мечты... Этого мало. Нужно ещё не побояться инвестировать в себя, поверив мне. Вот именно для таких вас осталось ещё 3 места по спеццене. Жду вас по ссылке 👈🏻 Впереди выходные, желаю провести их с пользой 🚀 ®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Обо мне Личный путь лидера - В моменте

Слава и tone of voice Авиасейлз и армянского BAREV не дают покоя ещё и Митинскому кладбищу.. Кто бы мог подумать, что клиентский сервис важен ещё и тут, правда? #пятничное ®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Обо мне Личный путь лидера - В моменте

​Вебинар: ITSM, ITIL, KCS - почему их путают и как они на самом деле связаны ITSM и ITIL часто упоминают вместе: одни считают их синонимами, другие - конкурирующими подходами, третьи пытаются внедрить всё сразу. А есть ещё KCS - её либо пока не знают, либо записывают в очередную модную методологию. Так где же правда и как три этих подхода связаны между собой? Это коллеги из SWARMICA разберут на вебинаре 25 июня: • Что такое ITSM на самом деле и какую задачу он решает; • Где заканчивается ITIL и начинаются реальные операционные процессы; • KCS: не просто методология для базы знаний, а способ работы команды; • Как связаны ITSM, ITIL и KCS в современной сервисной модели? • Почему процессы без знаний перестают работать; • Дорожная карта: с чего начать внедрение KCS? • Роль ИИ и базы знаний в поддержке в 2026. В конце традиционно Q&A-сессия. Дата: 25 июня Время: 12:00 МСК Всем фанатам сервиса бесплатно при условии регистрации по ссылке #мероприятия

Качество внешнего сервиса никогда не превысит качества внутреннего и как Amazon это опровергает Все вы, думаю, знаете, что сервис для клиентов всегда должен начинаться с сервиса для сотрудников. Я и сам об этом постоянно говорю. Но есть компания, которая это пока опровергает. И это Amazon. Удивительно, да? Так или иначе большинству известна история Amazon и его принцип "customer obsession" - 83 балла из 100 по американскому индексу ACSI в 2024 году, лидер десятилетия по версии британского Института клиентского сервиса, - но у этого всего есть неприятная изнанка, за которую Amazon склоняют и в хвост, и в гриву. У Amazon очень высокая текучка - 150%, т.е. за год уходит людей больше, чем числится в штате, а 70% новичков - в первые 90 дней, но - это стратегический выбор, т.к. Безос считает, что долго работающие сотрудники становятся "самодовольными". На складах не гнушаются штрафами и увольнениями, алгоритмы автоматически выносят "выговор" без участия менеджера, если темп сканирования товаров на складе падает. Травматизм на складах вдвое выше отраслевого среднего (данные OSHA, 2024), а сенатское расследование Берни Сандерса в декабре 2024-го установило, что Amazon намеренно манипулировал статистикой травм. Случайность? Нет, это сознательная политика. Amazon "настолько крут", что может позволить себе закрывать эти вопросы за $8 млрд в год, а в этом году компания собирается инвестировать ещё $2,5 млрд в безопасность труда. Так почему тогда на сервис Amazon равняются другие, в т.ч. наш Ozon? А это просто такой вариант бизнес-модели, где высокий внешний сервис держится искусственно и вопреки людям - через глубокую автоматизацию, масштаб и монопольное удобство платформы. Это такой сознательный дорогостоящий костыль, который обходится под $10 млрд/ год, где минимум человеческого фактора и всё максимально стандартизировано. Мечта наших маркетплейсов 🙂 Как говорится, могут себе позволить. Но при этом надо понимать, что модель Amazon - это не исключение из правила, а его дорогое и болезненное подтверждение. На этом фоне особняком стоит бизнес-империя Virgin Ричарда Брэнсона (и они неплохо конкурируют друг с другом в полетах на орбиту). Но об этом в следующий раз, если наберём достаточно лайков 🏌️ #истории ®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Обо мне Личный путь лидера - В моменте

Как доносить ценность в КП и презентациях Многие из нас пишут КП и презентации, используя ИИ. И хотя нейросети убыстряют процесс, они выдают банальности и придумывают отсебятину. Получить ИИ максимум можно лишь тогда, когда мы точно знаем, каким должен быть результат, и чем отличается "конвертящее" КП или презентация от обычного. Мой друг и один из лучших экспертов по аккаунтингу и b2b-продажам Борис Шпирт проведет воркшоп "Как доносить ценность в КП и презентациях". На воркшопе вы научитесь создавать КП и презентации, которые: 1️⃣ побудят клиента или партнера купить/принять нужное решение 2️⃣ донесут ценность вашего решения, продукта или стратегии  3️⃣ заинтересуют клиентов в общении с вами  Формат - 3 онлайн-занятия по 2,5 часа. 30% теории и 70% практики. Разборы-прожарки КП и през участников Борисом. В программе: 👉 OSINT или как собирать информацию о клиенте и анализировать его профиль перед написанием КП 👉 Формулирование ценности: как упаковать продукт/eckeue в сильное предложение. 👉 Welcome-презентации: как зацепить клиента на старте и вовлечь в коммуникацию. 👉 Структура презентации, которая ведет ЛПРа к покупке. 👉 Текст и визуал: как доносить главное, не перегружая презентацию 👉 ИИ: Как правильно использовать его для создания артефактов Интенсив прошли команды из TerraLink, Qiwi, Realweb, Traffic (Okkam) и MGcom и многие другие. Боря неоднократно выступал на мероприятиях нашего клуба, участники были в в восторге от пользы и веселой атмосферы. По-фанатски сильно рекомендую. Детали тут #мероприятия