CX: Стратегическая логика

Хозяйке на заметку: если добавить ваш нероссийский Apple ID в заметки (Настройки → Заметки → Учётные записи Заметок), то обновление приложений, который были поставлены с этого нероссийского Apple ID проходят без смены аккаунта в App Store. Искать и устанавливать по прежнему нельзя, но хотя бы обновления без проблем. Пользуемся.

Иногда какие-то фичи в продукте нужно делать просто потому, что люди ожидают их там увидеть, потому, что это логично, и потому, что вы сами своими другими фичами создали в них необходимость и ожидание. Если Алиса отвечает нам человеческим голосом и способна поддерживать диалог, значит, она должна иметь возможность понимать что такое «другой исполнитель». Если Алиса может запустить сценарий, значит, она должна иметь возможность увидеть, какой сценарий она только что запустила. Не потому, что это вырастит какую-то метрику, а потому, что это логично ожидать. И сейчас те менеджеры, которые это понимают, вынуждены совершать чудеса корпоративной эквилибристики, пытаясь распределить ресурс команды под видом того, что приносит деньги, на то, что на самом деле просто обеспечивает гигиену. Таким образом, современная дилемма инноватора в крупных корпорациях — это дилемма между тем, что приносит компании деньги, и тем, что пользователь ожидает от продукта по умолчанию. Такие дела.

Классический взгляд на инновации, описанный Кристенсоном в книге «Дилемма инноватора» (кто не читал — не читайте, она устарела), заключался в том, что компании, сосредоточенные на росте технических характеристик, не замечают продукта, который со всех сторон выглядит хуже, но решает какую-то другую потребность, тем самым завоёвывая рынок и позволяя маленькой рыбке незаметно вырасти до масштабов, на котором она способна на грызню с акулами. Сейчас большие компании активно пылесосят стартапы, и поэтому любой развившийся до более-менее приемлемых размеров стартап, доказавший свой product-market fit тут же приобретается, и за его развитие начинают отвечать эффективные менеджеры (обычно среднего звена). Эффективный менеджер среднего звена — это, как мы знаем, не управленец. Это такой специальный особо терроризируемый исполнитель, который наделён ответственностью за результаты других людей, при этом лишён возможности этих людей по своему усмотрению поощрять и наказывать. Ибо в большой компании поощрение и наказание – бюрократически регламентированные ценности, и абы кому не даются. При этом любая большая компания — это большая компания, она вынуждена нанимать много людей, в том числе и под эффективного менеджера. Поэтому он прекрасно знает, перефразируя классика, что половина его сотрудников — лентяи и бездельники, но не знает, какая половина. А значит он реагирует так, как единственно может в рамках существующей парадигмы: вводит KPI, и чаще всего этот KPI так или иначе завязан на деньги, потому что в конечном счёте инвесторы корпорацию оценивают по деньгам, а значит и высший менеджмент своих вассалов будет спрашивать именно за деньги. Однако всё становится резко непросто, когда мы имеем дело с инновациями. Пример: Алиса существует чёртову ему лет, но при этом до сих пор не умеет при включать ту же песню другого исполнителя. Например, ты её просишь: «Включи мне The D Word», она тебе говорит «Включаю Tony Braxton – The D-Word». Когда просишь: «Алиса, включи The D- Word другого исполнителя», она говорит «Поняла. Включаю Tony Braxton – The D-Word», и так по кругу. Она не понимает разницы между треком другого исполнителя и другим треком того же исполнителя с другого релиза. Этот баг тянется с Яндекс Музыкой столько времени, сколько существует Яндекс Музыка, и управляется через Алису. Еще пример: в приложении умного дома, который, на секундочку, называется «Умный дом с Алисой», существует такая вещь, как сценарии, и многие из этих сценариев являются длящимися. Ну, например, таймеры. Включить кондиционер на 3 часа. И удивительная особенность заключается в том, что с Алисы запустить такой сценарий можно, а проверить список текущих активных сценариев нельзя. Она упорно отказывается видеть то, что происходит в её приложении. И вот почему так? Я подозреваю, потому что у этих фичей нет прямого экономического обоснования. Ну вот с точки зрения P&L Яндекс Музыки нет никакой прямой связи между умением грамотно переключить трек через Алису и экономикой продукта. Как нет и никакой связи между экономикой продукта и умением ориентироваться внутри запущенных сценариев. Ну то есть они конечно есть, но настолько непрямые, что это не объяснить тем, кто смотрит на мир через эксельку. В итоге время команды всегда тратится на что-то, что в данный момент проще обосноваьб с точки зрения прибыли. Но с точки зрения пользователя продукт, в котором собраны только те фичи, которые непосредственно дают компании монетизацию, выглядит убого, однобоко и неценно.

А перед тем, как продолжить о темах моих выступлений у нас тут победитель рубрики слабоумие и отвага. Владелец девелоперской компании ТОЧНО на прошедшем буквально вслед за гастритом форуме Движение заявил, что тех, кто публично говорит о косяках девелоперов надо судить. Я уже неоднократно говорил, что многие наши девелоперы — только называются девелоперами, на самом деле — просто строители, застройщики. Оттуда и такое мышление. С такими установками на рынке низкого спроса остаётся им пожелать только везения и удачи. Я бы на месте клиентов стал обходить их стороной. Пока передовые компании уже около 15 лет как осознали, что с потребителями надо строить отношения, пока девелоперы, которые действительно имеют право носить это гордое имя перестраивают свои процессы и внедряют наконец клиентоцентричность, тут предлагают засудить тех, кто нашёл их же косяки. Научиться признавать ошибки? ⛔ Исправлять собственные косяки? ⛔ Делать то, что сами же заявили? ⛔ Засадить за плохой отзыв на правду? ✅ И он ведь прямо говорит: «сгорают усилия вложенные в маркетинг». Так вы просто перестаньте гонять миллиарды в рендеры, которые сами же не умеете строить, которые на протяжении всего проекта вы «оптимизируйте», оставляя до момента сдачи объекта лишь мятый фантик — может и жалоб не будет, а появится репутация, которая потянет постоянных клиентов и желание покупать у остальных. Научитесь не перекладывать косяки с себя на УК и дальше в никуда, а исправлять то, где сами обосрались. И еще: может, тогда введем уголовную ответственность девелоперам за отклонение от заявленных обещаний? Заставим суды учитывать любой рекламный месседж как официальный оффер и дальнейшее несоответствие — как повод для компенсации части стоимости и уголовки на собственника? Кажется, это справедливый симметричный ответ, а? Почему-то даже такие бюрократические когда-то машины как банки давно привыкли, что если реально вина на них, то и деньги возвращают, и извиняются, и клиентов пытаются удержать. Пока в самой верхушке будет такое мышление — ничего не изменится в компании. Если там есть отдел клиентского опыта, можно его смело распускать, никакой опыт построить на таком фундаменте нельзя. Вернее можно — отстойный и отталкивающий. А тем, кто в этой, моей любимой, интересной и сложной отрасли не разделяет мнение владельца Точно — желаю сил и держать курс. Это нелегко, привычки отрасли будут меняться с сопротивлением, но победители выйдут лидерами рынка. Канал о клиентском опыте и управлении: 📣 NokhrinCX 💬 Канал в Max 📢 E-mail рассылка

Тут просто даже нечего добавить. Маркетинговые и пиар бюджеты у него сливаются. Не получается, понимаешь, эффективно пиздеть за деньги. Приходят какие-то эти… как их… а, люди, и рассказывают всем правду. Наверное это все вражеские агенты, надо их сажать. В целом, владелец этого девелопера на этом самом форуме испортил себе репутацию почище любого блогера. Но почему-то себя он наверное не винит.