Клиентский опыт и качество

Контактный центр в 🛒e-grocery работает в режиме 24/7 и жёсткого SL, а поток обращений невозможно спрогнозировать «вручную». От скорости ответа напрямую зависит клиентский опыт — а значит, расписание должно точно покрывать каждый интервал суток. 30 июня проведем вебинар, где команда крупнейшей сети экспресс-доставки продуктов 🔤🔤🔤🔤🔤🔤🔤 поделится опытом автоматизации контакт-центра на базе Naumen WFM Что будет на вебинаре ➖➖➖➖➖➖➖➖ 6️⃣  Разберем специфику работы контактного центра Самоката и объясним, как модель планирования должна успевать за быстрым ⬆️⬆️масштабированием объемов 2️⃣ Расскажем об особенностях расчета потребности, автоматического построения сложного расписания и управления ❌абсентеизмом в обе стороны❌ 3️⃣ Покажем на примере, как организовать 👨‍🎓постоянное обучение независимо от нагрузки 4️⃣ Увидим новые возможности учета специфики пиков и простоев и покажем, как работает 🔍расширенный мониторинг 5️⃣ Поделимся эффектами внедрения и планами развития — тепловая карта гибкого расписания и встроенные 👨‍🎓траектории обучения 6️⃣ Расскажем, как 📊агрегировали метрики из разных систем в отчетность с учетом данных из WFM Собираемся 30 июня, 11:00 мск Формат: онлайн, бесплатно, заявки проходят модерацию Регистрируйтесь по ссылке Реклама.ООО «Нау-сервис», ИНН 6671116364, Erid:2W5zFJaV8zD

Отчет CCW Europe Digital: Контактный центр - 2030 Отчёт основан на опросе более 100 руководителей по клиентскому опыту, сервису, операциям и цифровой трансформации из различных отраслей Европы. Исследование показывает, как контакт-центры будут трансформироваться к 2030 году под влиянием искусственного интеллекта, роста ожиданий клиентов и необходимости превращать клиентские взаимодействия в источник бизнес-ценности. Ключевые выводы: 🟢 Сегодня большинство компаний по-прежнему воспринимают контактный центр как операционную функцию - 38%, сервисную - 38%, стратегическую - 15% центр бизнес-аналитики - 2%. К 2023 году организации ожидают, что контактный центр будет напрямую влиять на: рост выручки и удержание клиентов - 49%, проактивный сервис - 48%, доверие к ИИ - 37%, уникальную ценность бренда - 35%, организационное обучение на основе данных клиентов - 31% 🟢 Главные барьеры для трансформации КЦ: разрозненные данные - 60%, устаревшие системы - 42%, ограниченная способность превращать инсайты в действия - 29%, восприятие контакт-центра как центра затрат - 27% 🟢 К 2030 году лидеры CX планируют оценивать контакт-центры не только по операционной эффективности. Наиболее значимыми показателями назвали: CX-метрики (CSAT, NPS) - 57%, LTV и удержание - 44%, операционная эффективность - 44%, метрики восприятия бренда - 30%, интеллектуальные метрики (инсайты, аналитика) - 29% 🟢 Что помогает удерживать вовлеченность операторов КЦ при работе с ИИ: прозрачность ИИ-решений в рабочих процессах - 41%, возможность проверять, отменять или перенаправлять результаты работы ИИ - 37%, участие в обучении и тестировании ИИ - 34%, возможность давать ОС для совершенствования работы ИИ - 34%, инструменты для адаптации ответов, сгенерированных ИИ - 28%, рекомендации в режиме реального времени - 28%, работа ИИ с минимальным участием оператора - 16% 🟢 Приоритеты развития операторов к 2030 году: работа с ИИ-инструментами - 52%, управление сложными кейсами - 49%, комплексный подход к удовлетворению потребностей клиентов - 36%, навык превращения данных в инсайты - 29, эмпатия - 22% 🟢 Профессии, которые компании считают приоритетными/в развитие которых планируют инвестировать к 2030 году: супервайзер ИИ - 39%, дизайнер клиентского пути - 28%, руководитель трансформации персонала - 25%, аналитик производительности ИИ (оценка автоматизированных взаимодействий) - 25%, специалист по сложным случаям - 25%, инженер знаний (сопровождение и обучение на основе баз знаний ИИ) - 24% Контактный центр 2030 года будет выполнять три функции одновременно: поддержка клиентов; центр клиентской аналитики; механизм постоянного улучшения клиентского опыта. Для руководителей CX главный вывод отчёта звучит так: будущее контактного центра - не автоматизация ради сокращения затрат, а использование каждого клиентского контакта как источника данных для роста бизнеса. ➖➖➖ Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK

Новость: Frank RG назвали лучшие контакт-центры По итогам исследования Frank RG назвали имена лучших игроков на рынке банковских контакт-центров. Победители: 🟢 Лучший контакт-центр - Альфа-Банк, сильная команда, устойчивые процессы и способность создавать лучший клиентский опыт на каждом этапе взаимодействия 🟢 Самая стабильная команда операторов контакт-центра - Сбербанк, минимальный уровень оттока операторов и самый высокий средний срок работы сотрудников в команде 🟢 Лучшая работа чата среди банков с активной клиентской базой свыше 10 млн клиентов - ВТБ, лучший результат по совокупности показателей доступности, качества решения вопросов и удовлетворенности клиентов среди контакт-центров с активной клиентской базой свыше 10 миллионов человек 🟢 Лучшая работа чата среди банков с активной клиентской базой до 10 млн клиентов - ПСБ, лучший результат по совокупности показателей доступности, качества решения вопросов и удовлетворенности клиентов среди контакт-центров с активной клиентской базой до 10 миллионов человек 🟢 Лучшая работа входящей линии среди банков с активной клиентской базой свыше 10 млн клиентов - Альфа-Банк, лучшие значения ключевых показателей эффективности работы входящей линии среди контакт-центров с активной клиентской базой свыше 10 миллионов клиентов 🟢 Лучшая работа входящей линии среди банков с активной клиентской базой до 10 млн клиентов - ОТП Банк, лучшие значения ключевых показателей эффективности работы входящей линии среди контакт-центров с активной клиентской базой до 10 миллионов клиентов 🟢 Лучшее роботизированное обслуживание на входящей линии - Сбербанк, самый высокий уровень автоматизированного обслуживания на входящей линии 🟢 Лучшее роботизированное обслуживание в чате - ВТБ, высокий уровень автоматизированного обслуживания в чате, продуманная цифровая коммуникация, качественные сценарии, технологичность и внимание к пользовательскому опыту 🟢 Лидер по доступности сервиса на входящей линии - Банк ДОМ.РФ, минимальная скорость ответа на входящей линии и один из самых низких показателей потерянных вызовов. 🟢 Эффективное решение вопросов оператором на входящей линии - Банк Уралсиб, минимальная доля переводов между специалистами, лучшие показатели решения вопросов при первом обращении на входящую линию и самая высокая доля максимальных клиентских оценок качества обслуживания на входящей линии Источник ➖➖➖ Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK

Новость: ИИ-решения принесли X5 5 млрд рублей дополнительной операционной прибыли В 2025 году компания перевела искусственный интеллект в стадию промышленной эксплуатации в таких областях, как коммерция, логистика, клиентский опыт и корпоративные процессы. Суммарный финансовый эффект от внедрения ИИ-решений по итогам года достиг порядка 5 млрд рублей дополнительной операционной прибыли. Масштабирование ИИ стало возможным благодаря технологической платформе AI Core X5. Она объединяет вычислительные мощности, инструменты управления моделями, систему тестирования и оценки, средства для работы с ИИ-агентами, доступ к разным языковым моделям и бизнес-сервисы прикладного уровня. Централизованная архитектура позволила не ограничиваться локальными пилотами, а выводить успешные ИИ-модели и агентные сценарии в промышленное использование с едиными стандартами качества, безопасности и измерения результатов. Ключевой вклад в EBITDA принесли ИИ-модели, интегрированные в основные ритейл-процессы: прогнозирование спроса и автоматическое пополнение запасов, ценообразование, ассортиментное управление и рекомендательные сервисы. Дополнительную прибыль компания получила за счёт автоматизации рутинных операций, развития цифровых продуктов и ускорения перехода решений в промышленную эксплуатацию. На уровне конкретных приложений ИИ задействован в коммерции, логистике, клиентском опыте и разработке. Компьютерное зрение в реальном времени отслеживает наличие товаров на полках и соблюдение правил выкладки. Рекомендательные системы формируют персонализированные предложения. А ИИ-ассистент ГаляGPT помогает покупателям подбирать товары, рецепты и готовые сценарии покупок. Отдельный значимый итог 2025 года - использование ИИ сотрудниками. Корпоративным сервисом CoPilot X5, через единый интерфейс дающим доступ к разным ИИ-моделям, по итогам года воспользовались более 32 тысяч работников, из которых 21 тысяча делают это на регулярной основе. На платформе ACE X5 (AgentOps) сотрудники самостоятельно создали свыше 2,3 тысячи ИИ-агентов, которые обработали более 150 тысяч пользовательских запросов. Для проверки бизнес-эффекта цифровых и ИИ-решений в компании действует собственная система онлайн A/B-тестирования AВsalute. Она ускоряет запуск и анализ экспериментов и позволяет оценивать влияние изменений на ключевые показатели бизнеса. MLOps стандартизирует обучение моделей, их вывод в промышленную эксплуатацию и мониторинг, сокращая путь от разработки до внедрения. Сервис AI-Run обеспечивает унифицированный доступ к различным ИИ-моделям и помогает оптимизировать стоимость внедрения. Финансовый результат ИИ-инициатив измеряется через вклад в EBITDA, экономию операционных затрат и совокупную стоимость владения решениями. Для наиболее значимых проектов эффект подтверждается с помощью A/B-тестов и финансовых моделей. Такой подход позволяет масштабировать не количество пилотов, а именно решения с доказанной экономической отдачей. Источник ➖➖➖ Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK

Сегодня мемная пятница! А это значит пора обменяться мемами. В прошлый раз самых популярных мема было два от Ирины он 👆 Спасибо за активность!) Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь! ——— Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK

Новость: Российские топ-менеджеры сталкиваются с нехваткой навыков для работы в эпоху ИИ Российские руководители не успевают за переменами. Цифровизация и рынок меняются быстрее, чем менеджеры осваивают новые подходы. Большинство признают: им остро не хватает навыков работы с искусственным интеллектом и умения принимать решения, когда вокруг нестабильность. К таким выводам пришли в СберУниверситете и Ассоциации менеджеров, проведя совместное исследование "Индекс менеджмента". В исследовании приняли участие больше 400 респондентов - от владельцев компаний и топ-менеджеров до руководителей проектов и отделов. Участники оценивали, насколько хорошо их коллеги владеют разными навыками, какие компетенции сейчас нужнее всего и что будет востребовано через три года. Всего в списке было 40 умений: от управления командой и проектами до стратегии, рисков и внедрения новшеств. В пятёрку лучших качеств вошли: самодисциплина (65%), умение заводить и поддерживать полезные деловые контакты (59%), эффективный контроль за выполнением задач (56%), расстановка приоритетов в повседневной работе (54%), уважительное и конструктивное общение (52%). Хуже всего респонденты справляются с новыми технологиями - сложно дается внедрять ИИ-агентов в рабочие процессы (74%), перестраивать процессы с учётом возможностей ИИ и требований кибербезопасности (71%), использовать ИИ-инструменты в управлении (68%), применять большие языковые модели и ИИ в целом (66%). Единственный нецифровой навык, который тоже проваливается - умение разглядеть личную мотивацию сотрудников (67%). Прогноз на ближайшие три года: 62% опрошенных ждут, что потребность во внедрении ИИ-агентов вырастет, столько же - в эффективном использовании ИИ-инструментов, 60% прогнозируют, что умение строить бизнес-процессы с оглядкой на защиту данных станет куда важнее. Также в списке самых нужных навыков - принятие решений в ситуации неопределённости (57%) и работа с языковыми моделями (59%). Требования к управленцам меняются на глазах. Дисциплина и контроль по-прежнему важны, но в ближайшие три года их роль не вырастет. Фокус смещается в сторону сложных, комплексных компетенций. Классические модели управления уходят в прошлое - на смену приходят лидеры нового типа. Они сочетают технологическую грамотность с умением быстро перестраивать бизнес-процессы в постоянно меняющейся среде. Главные качества, которые становятся по-настоящему ценными: способность адаптироваться и создавать устойчивую рабочую атмосферу, где команда легко реагирует на любые изменения. Источник ➖➖➖ Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK