Клиентский опыт и качество

Контактный центр в 🛒e-grocery работает в режиме 24/7 и жёсткого SL, а поток обращений невозможно спрогнозировать «вручную». От скорости ответа напрямую зависит клиентский опыт — а значит, расписание должно точно покрывать каждый интервал суток. 30 июня проведем вебинар, где команда крупнейшей сети экспресс-доставки продуктов 🔤🔤🔤🔤🔤🔤🔤 поделится опытом автоматизации контакт-центра на базе Naumen WFM Что будет на вебинаре ➖➖➖➖➖➖➖➖ 6️⃣  Разберем специфику работы контактного центра Самоката и объясним, как модель планирования должна успевать за быстрым ⬆️⬆️масштабированием объемов 2️⃣ Расскажем об особенностях расчета потребности, автоматического построения сложного расписания и управления ❌абсентеизмом в обе стороны❌ 3️⃣ Покажем на примере, как организовать 👨‍🎓постоянное обучение независимо от нагрузки 4️⃣ Увидим новые возможности учета специфики пиков и простоев и покажем, как работает 🔍расширенный мониторинг 5️⃣ Поделимся эффектами внедрения и планами развития — тепловая карта гибкого расписания и встроенные 👨‍🎓траектории обучения 6️⃣ Расскажем, как 📊агрегировали метрики из разных систем в отчетность с учетом данных из WFM Собираемся 30 июня, 11:00 мск Формат: онлайн, бесплатно, заявки проходят модерацию Регистрируйтесь по ссылке Реклама.ООО «Нау-сервис», ИНН 6671116364, Erid:2W5zFJaV8zD

Отчет CCW Europe Digital: Контактный центр - 2030 Отчёт основан на опросе более 100 руководителей по клиентскому опыту, сервису, операциям и цифровой трансформации из различных отраслей Европы. Исследование показывает, как контакт-центры будут трансформироваться к 2030 году под влиянием искусственного интеллекта, роста ожиданий клиентов и необходимости превращать клиентские взаимодействия в источник бизнес-ценности. Ключевые выводы: 🟢 Сегодня большинство компаний по-прежнему воспринимают контактный центр как операционную функцию - 38%, сервисную - 38%, стратегическую - 15% центр бизнес-аналитики - 2%. К 2023 году организации ожидают, что контактный центр будет напрямую влиять на: рост выручки и удержание клиентов - 49%, проактивный сервис - 48%, доверие к ИИ - 37%, уникальную ценность бренда - 35%, организационное обучение на основе данных клиентов - 31% 🟢 Главные барьеры для трансформации КЦ: разрозненные данные - 60%, устаревшие системы - 42%, ограниченная способность превращать инсайты в действия - 29%, восприятие контакт-центра как центра затрат - 27% 🟢 К 2030 году лидеры CX планируют оценивать контакт-центры не только по операционной эффективности. Наиболее значимыми показателями назвали: CX-метрики (CSAT, NPS) - 57%, LTV и удержание - 44%, операционная эффективность - 44%, метрики восприятия бренда - 30%, интеллектуальные метрики (инсайты, аналитика) - 29% 🟢 Что помогает удерживать вовлеченность операторов КЦ при работе с ИИ: прозрачность ИИ-решений в рабочих процессах - 41%, возможность проверять, отменять или перенаправлять результаты работы ИИ - 37%, участие в обучении и тестировании ИИ - 34%, возможность давать ОС для совершенствования работы ИИ - 34%, инструменты для адаптации ответов, сгенерированных ИИ - 28%, рекомендации в режиме реального времени - 28%, работа ИИ с минимальным участием оператора - 16% 🟢 Приоритеты развития операторов к 2030 году: работа с ИИ-инструментами - 52%, управление сложными кейсами - 49%, комплексный подход к удовлетворению потребностей клиентов - 36%, навык превращения данных в инсайты - 29, эмпатия - 22% 🟢 Профессии, которые компании считают приоритетными/в развитие которых планируют инвестировать к 2030 году: супервайзер ИИ - 39%, дизайнер клиентского пути - 28%, руководитель трансформации персонала - 25%, аналитик производительности ИИ (оценка автоматизированных взаимодействий) - 25%, специалист по сложным случаям - 25%, инженер знаний (сопровождение и обучение на основе баз знаний ИИ) - 24% Контактный центр 2030 года будет выполнять три функции одновременно: поддержка клиентов; центр клиентской аналитики; механизм постоянного улучшения клиентского опыта. Для руководителей CX главный вывод отчёта звучит так: будущее контактного центра - не автоматизация ради сокращения затрат, а использование каждого клиентского контакта как источника данных для роста бизнеса. ➖➖➖ Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK

Новость: Frank RG назвали лучшие контакт-центры По итогам исследования Frank RG назвали имена лучших игроков на рынке банковских контакт-центров. Победители: 🟢 Лучший контакт-центр - Альфа-Банк, сильная команда, устойчивые процессы и способность создавать лучший клиентский опыт на каждом этапе взаимодействия 🟢 Самая стабильная команда операторов контакт-центра - Сбербанк, минимальный уровень оттока операторов и самый высокий средний срок работы сотрудников в команде 🟢 Лучшая работа чата среди банков с активной клиентской базой свыше 10 млн клиентов - ВТБ, лучший результат по совокупности показателей доступности, качества решения вопросов и удовлетворенности клиентов среди контакт-центров с активной клиентской базой свыше 10 миллионов человек 🟢 Лучшая работа чата среди банков с активной клиентской базой до 10 млн клиентов - ПСБ, лучший результат по совокупности показателей доступности, качества решения вопросов и удовлетворенности клиентов среди контакт-центров с активной клиентской базой до 10 миллионов человек 🟢 Лучшая работа входящей линии среди банков с активной клиентской базой свыше 10 млн клиентов - Альфа-Банк, лучшие значения ключевых показателей эффективности работы входящей линии среди контакт-центров с активной клиентской базой свыше 10 миллионов клиентов 🟢 Лучшая работа входящей линии среди банков с активной клиентской базой до 10 млн клиентов - ОТП Банк, лучшие значения ключевых показателей эффективности работы входящей линии среди контакт-центров с активной клиентской базой до 10 миллионов клиентов 🟢 Лучшее роботизированное обслуживание на входящей линии - Сбербанк, самый высокий уровень автоматизированного обслуживания на входящей линии 🟢 Лучшее роботизированное обслуживание в чате - ВТБ, высокий уровень автоматизированного обслуживания в чате, продуманная цифровая коммуникация, качественные сценарии, технологичность и внимание к пользовательскому опыту 🟢 Лидер по доступности сервиса на входящей линии - Банк ДОМ.РФ, минимальная скорость ответа на входящей линии и один из самых низких показателей потерянных вызовов. 🟢 Эффективное решение вопросов оператором на входящей линии - Банк Уралсиб, минимальная доля переводов между специалистами, лучшие показатели решения вопросов при первом обращении на входящую линию и самая высокая доля максимальных клиентских оценок качества обслуживания на входящей линии Источник ➖➖➖ Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK

Новость: ИИ-решения принесли X5 5 млрд рублей дополнительной операционной прибыли В 2025 году компания перевела искусственный интеллект в стадию промышленной эксплуатации в таких областях, как коммерция, логистика, клиентский опыт и корпоративные процессы. Суммарный финансовый эффект от внедрения ИИ-решений по итогам года достиг порядка 5 млрд рублей дополнительной операционной прибыли. Масштабирование ИИ стало возможным благодаря технологической платформе AI Core X5. Она объединяет вычислительные мощности, инструменты управления моделями, систему тестирования и оценки, средства для работы с ИИ-агентами, доступ к разным языковым моделям и бизнес-сервисы прикладного уровня. Централизованная архитектура позволила не ограничиваться локальными пилотами, а выводить успешные ИИ-модели и агентные сценарии в промышленное использование с едиными стандартами качества, безопасности и измерения результатов. Ключевой вклад в EBITDA принесли ИИ-модели, интегрированные в основные ритейл-процессы: прогнозирование спроса и автоматическое пополнение запасов, ценообразование, ассортиментное управление и рекомендательные сервисы. Дополнительную прибыль компания получила за счёт автоматизации рутинных операций, развития цифровых продуктов и ускорения перехода решений в промышленную эксплуатацию. На уровне конкретных приложений ИИ задействован в коммерции, логистике, клиентском опыте и разработке. Компьютерное зрение в реальном времени отслеживает наличие товаров на полках и соблюдение правил выкладки. Рекомендательные системы формируют персонализированные предложения. А ИИ-ассистент ГаляGPT помогает покупателям подбирать товары, рецепты и готовые сценарии покупок. Отдельный значимый итог 2025 года - использование ИИ сотрудниками. Корпоративным сервисом CoPilot X5, через единый интерфейс дающим доступ к разным ИИ-моделям, по итогам года воспользовались более 32 тысяч работников, из которых 21 тысяча делают это на регулярной основе. На платформе ACE X5 (AgentOps) сотрудники самостоятельно создали свыше 2,3 тысячи ИИ-агентов, которые обработали более 150 тысяч пользовательских запросов. Для проверки бизнес-эффекта цифровых и ИИ-решений в компании действует собственная система онлайн A/B-тестирования AВsalute. Она ускоряет запуск и анализ экспериментов и позволяет оценивать влияние изменений на ключевые показатели бизнеса. MLOps стандартизирует обучение моделей, их вывод в промышленную эксплуатацию и мониторинг, сокращая путь от разработки до внедрения. Сервис AI-Run обеспечивает унифицированный доступ к различным ИИ-моделям и помогает оптимизировать стоимость внедрения. Финансовый результат ИИ-инициатив измеряется через вклад в EBITDA, экономию операционных затрат и совокупную стоимость владения решениями. Для наиболее значимых проектов эффект подтверждается с помощью A/B-тестов и финансовых моделей. Такой подход позволяет масштабировать не количество пилотов, а именно решения с доказанной экономической отдачей. Источник ➖➖➖ Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK

Сегодня мемная пятница! А это значит пора обменяться мемами. В прошлый раз самых популярных мема было два от Ирины он 👆 Спасибо за активность!) Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь! ——— Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK

Новость: Российские топ-менеджеры сталкиваются с нехваткой навыков для работы в эпоху ИИ Российские руководители не успевают за переменами. Цифровизация и рынок меняются быстрее, чем менеджеры осваивают новые подходы. Большинство признают: им остро не хватает навыков работы с искусственным интеллектом и умения принимать решения, когда вокруг нестабильность. К таким выводам пришли в СберУниверситете и Ассоциации менеджеров, проведя совместное исследование "Индекс менеджмента". В исследовании приняли участие больше 400 респондентов - от владельцев компаний и топ-менеджеров до руководителей проектов и отделов. Участники оценивали, насколько хорошо их коллеги владеют разными навыками, какие компетенции сейчас нужнее всего и что будет востребовано через три года. Всего в списке было 40 умений: от управления командой и проектами до стратегии, рисков и внедрения новшеств. В пятёрку лучших качеств вошли: самодисциплина (65%), умение заводить и поддерживать полезные деловые контакты (59%), эффективный контроль за выполнением задач (56%), расстановка приоритетов в повседневной работе (54%), уважительное и конструктивное общение (52%). Хуже всего респонденты справляются с новыми технологиями - сложно дается внедрять ИИ-агентов в рабочие процессы (74%), перестраивать процессы с учётом возможностей ИИ и требований кибербезопасности (71%), использовать ИИ-инструменты в управлении (68%), применять большие языковые модели и ИИ в целом (66%). Единственный нецифровой навык, который тоже проваливается - умение разглядеть личную мотивацию сотрудников (67%). Прогноз на ближайшие три года: 62% опрошенных ждут, что потребность во внедрении ИИ-агентов вырастет, столько же - в эффективном использовании ИИ-инструментов, 60% прогнозируют, что умение строить бизнес-процессы с оглядкой на защиту данных станет куда важнее. Также в списке самых нужных навыков - принятие решений в ситуации неопределённости (57%) и работа с языковыми моделями (59%). Требования к управленцам меняются на глазах. Дисциплина и контроль по-прежнему важны, но в ближайшие три года их роль не вырастет. Фокус смещается в сторону сложных, комплексных компетенций. Классические модели управления уходят в прошлое - на смену приходят лидеры нового типа. Они сочетают технологическую грамотность с умением быстро перестраивать бизнес-процессы в постоянно меняющейся среде. Главные качества, которые становятся по-настоящему ценными: способность адаптироваться и создавать устойчивую рабочую атмосферу, где команда легко реагирует на любые изменения. Источник ➖➖➖ Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK

Отчет CX Network: Горизонты - состояние СХ в 2026 году В опросе приняли участие 342 специалиста по клиентскому опыту, руководители сервисных служб, UX-дизайнеры, аналитики, авторы и консультанты со всего мира. Опросник содержал множественный выбор, поэтому сумма долей может быть больше 100%. Ключевые выводы: 🟢 Топ-5 трендов, чаще всего называемых респондентами: операционные ИИ-технологии, агентный ИИ, использование ИИ клиентами для изучения продукта (клиентские пути с фокусом на ИИ), виртуальные помощники и диалоговый ИИ, автоматизация. Кроме того, впервые за три года в топ-10 трендов попала конфиденциальность клиентов 🟢 Бюджеты на CX в 2026 году: 25% - $0–100 тыс (33% в 2025), 15% - $100- 250 тыс (19% в 2025), 15% - $250-500 тыс (16% в 2025), 8% - $10 млн+ (5% в 2025). 39% ожидают увеличения бюджета в 2026, 13% - снижение 🟢 Топ-5 приоритетов в инвестициях: 29% - агентный ИИ, 22% - автоматизация CX и сервисных функций, 18% - непрерывность бизнеса, 18% - вовлеченность клиентов, 18% - данные и аналитика 🟢 Ожидаемый рост расходов в 2026: генеративный ИИ (46% увеличат, 8% уменьшат), агентный ИИ (40% увеличат, 11% уменьшат), цифровой СХ (40% увеличат), соответствие ИИ нормам и регуляторным правилам (32% увеличат) 🟢 Как генеративный и агентный ИИ влияют на СХ: 36% - требует повышение квалификации команд, 32% - создает цифровых сотрудников рядом с людьми, 30% - требует внедрение новых операционных систем и пересмотра внутренних процессов, 27% - обеспечивает более персонализированный подход, 27% - автоматизирует решение жалоб и обращений 🟢 Поведение клиентов, влияющее на CX: 36% - осведомлённость о том, как ИИ работает и использует данные клиентов, 30% - спрос на удобство, 29% - клиенты используют ИИ для сервисных и продажных взаимодействий, 29% - ожидание мгновенного обслуживания/доставки, 29% - клиенты тратят меньше 🟢 Стратегические цели CX на 2026: 60% - рост клиентской базы, 39% - рост продаж, 37% - сокращение времени обработки, ожидания и потерянных обращений CX в 2026 году окончательно вступил в эру ИИ, где агентный ИИ и ИИ-агенты меняют не только операционную модель, но и саму логику взаимодействия "бренд – клиент". Ключевой сдвиг: потребители сами используют ИИ для исследований и покупок, что делает прозрачность, безопасность данных и доверие главными факторами лояльности. Старые методы оценке бренда ИИ-агентами на основе реальной операционной эффективности. ➖➖➖ Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK

Еженедельный голосовой дайджест за прошлую неделю

Обзор: Госуслуги в странах Северной Америки и в Канаде В обзоре я опираюсь на официальные государственные порталы, материалы ООН (UN E-Government Survey 2024), OECD, Inter-American Development Bank (IDB) и национальные стратегии цифрового правительства. 🟢 Канада - Canada.ca, единый портал правительства, объединяет информацию обо всех федеральных услугах. Исторически федеральные ведомства создавали собственные цифровые сервисы и кабинеты, поэтому гражданин мог иметь несколько учетных записей для разных государственных услуг. Для решения этой проблемы сейчас реализуется программа Sign In Canada. Цель - обеспечить единый способ входа ко всем федеральным сервисам. Кроме того, государство активно внедряет банковскую идентификацию - пользователь может входить в государственные сервисы через учетную запись своего банка (Interac Sign-In Partner). 🟢 США - крупнейшая цифровая экосистема государственного управления в мире, но одновременно и одна из самых фрагментированных. Формально роль центрального портала выполняет USA.gov, но фактически это навигатор. Большинство взаимодействий происходит через специализированные платформы: IRS (налоги); Social Security Administration; Medicare; Veterans Affairs; USCIS (иммиграция); Department of State; государственные сервисы отдельных штатов. Для унификации доступа была создана система Login.gov, которая обеспечивает единую авторизацию для федеральных агентств. 🟢 Мексика - главный государственный портал Gob.mx, который изначально проектировался как единая точка взаимодействия гражданина с государством. Через портал доступны: оформление документов, социальные программы, регистрация бизнеса, лицензирование, образование, медицина, налогообложение. Мексика фактически пытается построить собственную версию суперпортала. Для этого развивается система цифровой идентификации Llave MX (аналог российской ЕСИА) - единый аккаунт;, единая авторизация, персонализированные услуги, доступ к государственным данным. Мексика гораздо сильнее ориентирована на мобильное взаимодействие. Многие государственные инициативы проектируются сразу по принципу "mobile-first government", для миллионов граждан смартфон является единственным устройством доступа в интернет. Интересные кейсы 🟢 Канада, концепция "Tell Us Once" - гражданин сообщает государству информацию один раз, после чего государственные органы обмениваются ею между собой без повторных запросов к человеку. При этом в основе концепции не "государство делится моими данными со всеми ведомствами", а "я разрешаю использовать уже подтвержденные данные там, где это необходимо". 🟢 США, государственная СХ-стратегия - президентским указом №14058 государство впервые официально признало клиентский опыт отдельным направлением государственной политики. На портале Digital.gov CX определяется как совокупность всех взаимодействий человека с государственными сервисами. Теперь для госуслуг дополнительно замеряют удобство, понятность, удовлетворенность и уровень доверия граждан. Кроме того, цифровое государство строится вокруг принципа "каждое ведомство отвечает за собственный клиентский опыт" - федеральное правительство должно разрабатывать и предоставлять услуги, ориентируясь на реальные потребности людей, которым оно призвано служить, но Но дальше ответственность распределяется по агентствам, например, SSA отвечает за опыт получения пенсионных услуг, IRS - за налоговый опыт, VA - за услуги ветеранам и т.д. 🟢 Мексика, Llave MX и цифровое досье гражданина - Llave MX как национальная цифровая идентичность для доступа к госууслугам, программам поддержки и процедурам различных уровней власти. Вокруг Llave MX строится цифровое досье гражданина - в одном месте будут храниться документы, данные пользователя, история взаимодействия с государством, результаты государственных процедур. При этом внедряется принцип No Más Papeles ("больше никаких бумажек"). Результаты первого этапа: количество федеральных процедур сократили с 342 до 151, целевой показатель сокращение времени ожидания оказания услуги примерно на 50%. ➖➖➖ Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK

Производительность труда в современном мире Решил чаще делиться своими наблюдениями и опытом. Недавно спросил у подписчиков, какой контент им интересен, и получил много запросов на личные посты от меня. Есть такой показатель производительность труда. Еще в начале XX века Генри Форд искал способы повысить ее с помощью конвейерного производства. Благодаря стандартизации процессов меньшее количество людей могло выпускать больше автомобилей. Сегодня похожие изменения происходят в интеллектуальном труде. Если раньше многие задачи было сложно автоматизировать, потому что они требовали анализа, коммуникации и принятия решений, то сейчас AI значительно упрощает работу миллионов людей. Подготовить документ, сделать отчет, собрать презентацию, провести расчеты или проанализировать большой объем информации стало гораздо быстрее. Нашему поколению повезло жить во время появления таких инструментов, как GPT, Claude и AI-агенты. Они помогают экономить время, быстрее учиться и брать на себя рутинную работу. Но здесь появляется интересный нюанс. Исторически каждая технологическая революция обещала освободить человеку больше времени. На практике часто происходило иначе: как только человек начинает выполнять работу быстрее, от него начинают ожидать еще большего объема работы. Чертов капитализм 😁 Сейчас во многих компаниях это выглядит примерно так: «Вот тебе AI, теперь ты можешь вести не один проект, а два или три». И в определенной степени это справедливо. Однако есть важный нюанс. Дополнительные проекты — это не только документы и отчеты, которые можно ускорить с помощью AI. Это еще и встречи, согласования, переговоры, управление ожиданиями стейкхолдеров, принятие решений и постоянное переключение между контекстами. А именно переключение контекста часто становится главным источником когнитивной нагрузки. В результате получается интересная картина: производительность отдельных задач действительно растет, но вместе с этим растет и общая загрузка сотрудника. Компания получает больше результата, а сотрудник постепенно начинает работать на пределе своих возможностей. Еще раз повторюсь: прогресс это хорошо. Я точно не хотел бы жить в мире без современных технологий и AI. Но иногда в погоне за производительностью труда мы забываем задать себе простой вопрос: а для чего вообще нужна эта производительность? Если сотрудник способен одновременно вести 10 проектов, но при этом живет работой, не находит времени на увлечения, семью и близких, то можно ли считать это настоящим прогрессом? При этом AI помогает не только в работе. Лично я активно использую его для изучения португальского языка: практикую диалоги, разбираю ошибки, получаю объяснения и переводы. Он помогает быстрее заполнять анкеты и формы на незнакомом языке, писать сообщения и разбираться в бытовых вопросах. И таких примеров становится все больше. Поэтому, как мне кажется, главный вопрос не в том, сколько дополнительной работы мы можем взять на себя благодаря новым технологиям. Вопрос в том, как использовать эти инструменты так, чтобы они создавали больше баланса в жизни, а не просто увеличивали объем задач. В моем идеальном мире рост производительности должен давать человеку не только возможность сделать больше, но и больше времени на семью, здоровье, обучение, хобби и просто жизнь. А у вас AI скорее освобождает время или просто позволяет брать на себя больше задач?