Клиентский опыт: инструменты и методы | CX и UX

Контактный центр в 🛒e-grocery работает в режиме 24/7 и жёсткого SL, а поток обращений невозможно спрогнозировать «вручную». От скорости ответа напрямую зависит клиентский опыт — а значит, расписание должно точно покрывать каждый интервал суток. 30 июня проведем вебинар, где команда крупнейшей сети экспресс-доставки продуктов 🔤🔤🔤🔤🔤🔤🔤 поделится опытом автоматизации контакт-центра на базе Naumen WFM Что будет на вебинаре ➖➖➖➖➖➖➖➖ 6️⃣  Разберем специфику работы контактного центра Самоката и объясним, как модель планирования должна успевать за быстрым ⬆️⬆️масштабированием объемов 2️⃣ Расскажем об особенностях расчета потребности, автоматического построения сложного расписания и управления ❌абсентеизмом в обе стороны❌ 3️⃣ Покажем на примере, как организовать 👨‍🎓постоянное обучение независимо от нагрузки 4️⃣ Увидим новые возможности учета специфики пиков и простоев и покажем, как работает 🔍расширенный мониторинг 5️⃣ Поделимся эффектами внедрения и планами развития — тепловая карта гибкого расписания и встроенные 👨‍🎓траектории обучения 6️⃣ Расскажем, как 📊агрегировали метрики из разных систем в отчетность с учетом данных из WFM Собираемся 30 июня, 11:00 мск Формат: онлайн, бесплатно, заявки проходят модерацию Регистрируйтесь по ссылке Реклама. АО "НАУМЕН". ИНН 6671111140. ERID 2Vtzqumvj2y

Инсайты с круглого стола Мы посмотрели за вас трехчасовую открытую встречу экспертов ритейла и собрали для вас основные инсайты. 📹 Подробное описание встречи и запись видео для тех, кто хочет посмотреть сам Подписывайтесь на нас в MAX

По данным масштабного исследования Корнелльского университета, 87% сотрудников контакт-центров испытывают высокий уровень стресса на работе. Команда БСС ИИ дает 5 лайфхаков, как снизить эмоциональное напряжение операторов. Все – с помощью ИИ-тренажера: симулятора диалогов с клиентами на основе реальных звонков с возможностью настроить цель, сложность, настроение клиента и т.д. Больше исследований и советов на стыке технологий и клиентского сервиса – в канале Говорит и слушает ИИ. 0️⃣Предоставить эмоциональную поддержку Исследование показывает: новым операторам особенно важны поддержка и человеческий контакт. Но у наставников часто нет на это ресурсов. Однако если отдать рутинный прогон и оценку диалогов ИИ-тренажеру, это снизит нагрузку на наставников на 15–30% и позволит уделять больше внимания конкретным сложностям и психологической поддержке сотрудников. 2️⃣Подготовить к большинству реальных сценариев Многие операторы приходят в профессию без опыта, и им нужно понимать, с чем они столкнутся. Поэтому важно иметь возможность безопасно отработать разные типы обращений – продажи, сервисные звонки, техподдержку и др. – и в лице ИИ пообщаться как со спокойными, так и с раздраженными или расстроенными клиентами. 3️⃣Показывать прогресс наглядно Согласно исследованиям, мотивация – ключевой защитный фактор против стресса и выгорания сотрудников контакт-центра. ИИ-тренажер помогает поддерживать мотивацию операторов: он выставляет оценки по результатам уроков и показывает сотруднику, каких успехов уже удалось добиться. 4️⃣Поднимать сложность постепенно Готовить к непростым ситуациям новичков нужно, но аккуратно. Настраиваемые тренировки позволяют последовательно вводить стрессовые элементы: нестандартные вопросы, эмоциональных клиентов, конфликтные сценарии. Так оператор привыкает к нагрузке без резкого погружения в стрессовую ситуацию. 5️⃣Персонализировать обучение Еще один фактор защиты операторов от выгорания – ассертивная модель поведения, когда оператор чувствует контроль над ситуацией. Именно поэтому важно, чтобы обучение позволяло отрабатывать конкретные точки роста. ИИ корректирует тренировку под персональные сложности: например, может отдельно обращать внимание на слова-паразиты или задавать много доп. вопросов. По нашим результатам, ИИ-тренажер сокращает время на адаптацию и долю отклонений от скриптов. И, самое главное, снижает количество эмоциональных ошибок, сделанных на стрессе, в 7 раз! В канале Говорит и слушает ИИ делимся исследованиями рынка и рассказываем, какие новые разработки в сфере ИИ помогают контакт-центрам. Источники: 🔘 Взаимосвязь между управленческими практиками и стрессом сотрудников в колл-центрах 🔘 Личностные предикторы профессионального выгорания у сотрудников многофункциональных центров 🔘 Компоненты выгорания и стратегия поведения в стрессовых ситуациях операторов контактного центра Реклама. ООО «БСС», ИНН 7726587769, ERID 2VtzqvWwNek

Для 76% покупателей критически важен клиентский опыт: результаты исследования «Яндекс Рекламы» Рассказываем, какие сервисы покупатели ищут чаще всего и на что теперь обращать внимание, если вы продаёте онлайн. Источник Подписывайтесь на нас в MAX

🔥Основатель Лаборатории Wonderfull Мария Сташенко получила престижную награду «За вклад в развитие СХ индустрии» на премии СХ WORLD AWARDS. Под ее руководством мы помогали участникам номинации «CX-трансформация» составлять конкурсные эссе.👑 ⚡️Наше партнерство с CX WORLD оказывает серьезное влияние на индустрию в России. В оценке проектов и подготовке номинантов премии мы соблюдаем строгий баланс между бизнес-логикой и глубокой эмпатией. Гордимся нашими достижениями и продолжаем совершенствовать стандарты человекоцентричности, чтобы оставаться лидерами в направлении дизайн-мышления на международном уровне. Подписывайтесь на нас в MAX↗️

Электротележки в Пятёрочке: зачем крупный ритейлер заменил тележки в 65% магазинов Рассказываем, как в Пятерочке запустили автоматизацию и как это связано с заботой о сотрудниках и клиентах. А 28 мая соберемся на круглом столе с экспертами из ритейла, чтобы обсудить, как ритейл-команды сегодня ищут и чинят разрывы в клиентском опыте: какие нюансы есть в онлайне и офлайне. Участие бесплатно по регистрации: https://clck.ru/3TmjcE Подписывайтесь на нас в MAX