Николаев Юрий | 50 оттенков CRM

Так-то все понятно, но что конкретно? Часто мы себя так чувствуем, когда пытаемся осознать практическую пользу от ИИ для отдела продаж. Один из топовых партнеров Битрикс24 Владимир Севрук (компания «Информатика и Сервис») задал себе же этот вопрос. А потом задал его ИИ (OpenClaw). И получил впечатляющий ответ. Оставлю ссылку на него тут - посмотрите, оцените! https://t.me/sevruk_live/282

Повышенная тревожность менеджеров по продажам Коллеги, вопрос. В информационном потоке хватает волнительных новостей. Не только про Иран или нефть, но и про ИИ, который с каждой неделей выглядит все большей и большей угрозой для привычного формата работы «белых воротничков». Офисные сотрудники (маркетологи, специалисты служб поддержки, бухгалтера, юристы, разработчики) слышат отовсюду «завтра ИИ-агенты займут ваши рабочие места». А ведь менеджеры по продажам - это тоже «белые воротнички». Как сейчас в вашем бизнесе, или в бизнесе ваших клиентов - есть ли волнение у сотрудников отдела продаж, что их рабочие места будут скоро ИИ-зированы? Или же, наоборот, есть уверенность, что «да этого еще лет десять не произойдет»?

AI, как драйвер и дизраптор CRM-систем Любопытно было наблюдать за инвестиционным отчетом крупнейшего игрока нашего рынка, компании Salesforce. Выручка за год 41,5 миллиардов долларов с планами роста до 60+ миллиардов в 2030 году. И…. Это не особо впечатляет инвесторов. Ну, растет и растет. «Хоккейной клюшки» роста (графика, при взгляде на который инвесторы обычно возбуждаются), нет и в помине. Акции Salesforce год назад стоили примерно 300 долларов за штуку. Неделю назад - 175 долларов (!!!). Ощущаете масштаб падения? Поэтому Salesforce нарисовали такой график, но не по выручке. Новый термин AWU (agentic work unit) - это некое разовое действие, которое выполняет внутри продуктов Salesforce ИИ-агент. Ставит задачу. Вносит запись в CRM. Принимает решение, на основе которого действует. И вот по динамике AWU «хоккейная клюшка» есть. Картинку, как это выглядит, оставлю в первом комментарии. Сегодня, после отчета - акции 195-199 долларов, чуть подросли. Но все равно, даже впечатляющих 771 миллионов срабатываний ИИ-агентов в самой большой CRM-системе мира за 4 квартал прошлого года недостаточно. Инвесторы ждут, что будет дальше.

Первая продажа - ничто. LTV - все. Вчера вечером хорошо и интересно пообщался с одним из CRM-интеграторов. Он построил классную модель привлечения клиентов из разных каналов лидогенерации. Клиенты приходили, впечатлялись продуктом (CRM-системой), покупали. И….. Через время многие сливались. Не продлевали лицензии на CRM, не использовали ее. Почему? После важного первого шага (презентация возможностей и закрытие сделки на покупку) явно не хватало силы второго шага. Часть клиентов сразу подписывались с продавцом CRM на ее внедрение. Другие же говорили «ну, пока нет на настройку бюджета», получали от интегратора инструкции по внедрению, говорили ему - ну, круто, дальше мы сами, спасибо! И те, кто занялся «самовнедрением», с вероятностью 30-40 процентов не внедряли, сдавались. Какая мораль? В любой системе продаж заключение первой сделки - это лишь первый шаг в работе с клиентом. Если система не влияет на активное взаимодействие клиента с вами (вашим товаром, услугой) дальше, не способствует регулярным повторным продажам или развитию клиента с апселлом/кросселллом, то модель продаж будет неустойчива. Все, в конечном итоге, решает метрика LTV. А не валовый доход «в моменте».

Книга «CRM на практике и в реальном бизнесе» Нет, такой книги еще нет. Но это не значит, что ее не будет никогда. Вопрос - а вам было бы интересно: 1. Прочитать книгу с 15-20 кейсами о практическом использовании CRM-систем в российских компаниях. С ответами на вопросы - зачем внедряли, с какими сложностями столкнулись, какую выгоду получили. Возможно - с оценкой стоимости внедрения и как это соотносится с реальными выгодами, которые компания получила в результате использования. Или не получила (ведь бывают и факапы)? 2. А может - стать соавтором такой книги? Накидайте мнений в комментариях, есть живая идея.

CRM и крутой маркетинг Есть в США такое развлечение, как финальный матч Супербоул. Во время матча, который смотрит полстраны, крутят рекламу - и ее стоимость (ролика на 30 секунд) составляет 10 миллионов долларов. К чему это всё? В этот раз лидер глобального рынка CRM-систем Salesforce взяли, и сделали совместную рекламу с очень популярным видео блоггером Mr.Beast. Тот пообещал приз в миллион долларов зрителю, который первым разгадает загадку-квест из рекламы Salesforce. Причем идею такой кооперации Beast придумал и озвучил в соцсетях еще в декабре, мол круто было бы с сильным брендом такое реализовать. А Salesforce взяли и откликнулись, и сделали. Мораль? Сильная CRM = сильный и профессиональный маркетинг. Кстати, у нас именно такой. Коллеги придумывают потрясающие идеи, например - недавно взяли и запустили невыполненные задачи в стратосферу. Реально!

Цена и ценность Один из моих хороших знакомых с рынка продаж, Евгений Жигилий, недавно сделал цикл публикаций о цене и ценности. И его выводы мне показались очень применимыми и для IT-рынка. Покупатель готов платить тогда, когда ценность от покупки превышает её цену. Если в его глазах всё наоборот, то у продавца останется два варианта: 1. Повышать ценность в глазах заказчика. 2. Снижать цену до уровня, который соответствует пониманию сопоставимой ценности клиентом. Второй путь легче, но убыточнее для продавца. Первый сложнее, ведь ценность (в отличии от цены) - понятие субъективное. Оно существует исключительно в «белковой нейронке» покупателя. Поэтому когда ряд продавцов слышит «это дорого» и соглашаются с этим, значит продали не они, а им. Потенциальный клиент продал свою реальность, в которой ценность значительно ниже предложенной цены. Искусство продаж как раз и заключается в том, чтобы «оказаться в голове клиента», и: 1. Узнать его текущее понимание ценности вашего предложения. 2. Сформировать новое - через поиск реальных болей, адаптацию своего предложения под клиента и предложение решения, которое для клиента реально ценно. Кстати, CRM-системы люди хорошо и выгодно покупают именно в такой парадигме. Согласны?

ИИ проведет за вас презентацию Американский стартап с сооснователем из России Naoma получил почти полмиллиона долларов стартовых инвестиций. Стартап разрабатывает ИИ-платформу для мгновенных интерактивных демо-презентаций продуктов, не требующих участия менеджера по продажам. Сценарий презентации меняется в реальном времени в зависимости от ответов пользователя, поддерживается несколько языков, можно выбрать внешний вид виртуального “ведущего” - от делового персонажа до талисмана бренда. В отличие от других сервисов, которые создают записанные или статичные туры, Naoma делает ставку на живую ИИ-демонстрацию. С одной стороны кажется - что такие сценарии должны массово заменить менеджеров уровня SDR (sales direct representative), как функцию. ИИ уже за них и лиды сам находит, и цепочку прогревающих сообщений для этих лидов делает, а теперь и - сам проводит презентации, причем не банально «посмотрите запись», а на вопросы отвечает, диалог ведет. С другой стороны - у клиентов, особенно в b2b, еще нет никакой привычки общаться с ИИ-собеседниками в формате видео встреч. Ни с «мультяшными», ни с правдоподобными аватарами реальных людей. Очень интересно, сколько времени займет изменение покупательского поведения. Как думаете - речь про год-два, или доброе десятилетие?

Исследование российского рынка CRM А вот это интересно! Вчера увидел, что достаточно влиятельное аналитическое агентство J'son & Partners Consulting провели исследование рынка CRM в России. Некоторые выводы удивили. Например: 1. 89% компаний, у которых CRM-система есть, так или иначе используют хотя бы один альтернативный способ работы с клиентской базой. Думаю, что тут речь не только про «главного врага всех CRM - Эксельку», но и про «стандарт де-факто» на российском рынке в виде 1С. 2. При этом - уже больше, чем каждая пятая фирма использует не просто CRM, как софт для управления продажами. но и….. Регулярно эксплуатирует ИИ внутри CRM 🙂 Вообще «попробовали» возможности искуственного интеллекта уже почти 44% российских владельцев CRM, это круто. Но - одновременно это и мало, и российский рынок отстает тут на 5-6 лет от мировых трендов применения ИИ в продажах. В основном в России менеджеры по продажам применяют ИИ для автоматического заполнения полей лидов и сделок в CRM, и генерации писем и ответов для клиентов. Неплохо, но это база, да. 3. Большое внимание заказчики CRM обращают на наличие у разработчика партнерской экосистемы. Думаю, что этим и обусловлена почти монопольная (49%) доля Битрикс24 на отечественном рынке. Знаю, что среди читателей моего канала немалое количество участников этой самой экосистемы, и крепко жму руку каждому! 4. При этом работы еще много 😉 Среди реальных владельцев CRM, почти 30% работают в системе «не ежедневно» - около 23% где-то раз в неделю. Это говорит о недостаточном уровне внедрение CRM. Я вот не могу представить, чтобы в нашей компании менеджеры заходили в CRM «от случая к случаю». Покопаться в исследовании подробнее можно вот тут https://json.tv/analytic/analiz-populyarnosti-crm-na-rossijskom-rynke/ Жалко, что оно не дает ответа на «процент проникновения CRM» в российский бизнес - как я понял, в исследовании опрашивали только тех, кто с CRM работает в данный момент. А как вы думаете, сколько компаний в России используют сейчас CRM - 50% от общего количества? Меньше? Больше?

CRM для нишевых клиентов За свои 25+ лет работы на рынке продаж, встречал много интересных кейсов нишевого применения CRM. CRM для ритейла (с прикрученным сильным функционалом CRM-маркетинга)? Пожалуйста! CRM для туризма (с интеграциями в системы бронирования билетов и отелей)? Легко! CRM для барбер-шопов с подтверждением заказов по смс или через WA? Ну, вы и сами такие знаете! CRM для церквей? Реально, многие религиозные учреждения активно используют CRM-системы, и даже у Битрикс24 много таких клиентов по всему миру. В одном из самых первых постов на этом канале я писал про CRM-систему BlackBaud, которая на мировом рынке занимает около 1%. Вы о них, скорее всего, никогда не слышали - а это один из лидеров рынка ПО для нон-профитов. Они помогают фондам и учебным организациям привлекать гранты и инвестиции, обьем которых измеряется более чем 100 миллиардами долларов в год. Через свою CRM, само собой. И вот, вчера я прочитал про классный пример про CRM для…. обмена визитками. Кейс с японского рынка, где визитки не просто до сих пор существуют - их вручение потенциальному клиенту или принятие их от него является настоящим ритуалом. Кому интересно, прочитать про них подробнее можно вот тут https://t.me/ingru_ru/984 Мише Васянину респект за то, что раскопал такой пример! А какие «экзотические» CRM встречались вам?