ЦЕНТР КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ

🖼 Пока в Петербурге шла наша образовательная программа, посвященная улучшению государственных сервисов, в музее Фаберже открылась потрясающая выставка братьев Маковских. На программе мы обсуждали, как сделать государственные услуги человечными и понятными, как перестать думать только о процессах и регламентах и начать видеть живых людей. А братья Маковские уже век назад нарисовали десятки жизненных ситуаций, которые знакомы каждому. 🖼 Произведение «Получение пенсии» показывает одну из самых распространенных #ЖС, как и «В приемной у доктора». 🖼 «Канцелярия 1840х годов» — почти современный МФЦ, только без электронной очереди. 🖼 Картина «Крах банка» — это про страх потерять деньги и уверенность в завтрашнем дне, а еще про «Государство для бизнеса». 🖼 А вот «Купающиеся мальчики» — прекрасная жизненная ситуация «организация детского летнего досуга». Стоишь перед полотнами и думаешь: художники увидели главное — чувства людей. Их надежды, страхи, переживания. Может, это и есть профессиональная деформация. Только культурная и очень красивая. ❤️ Выставку советуем посетить всем, кто занимается сервисами и государственным управлением. И, если вы занимаетесь сервисами, клиентским опытом или государственными услугами — есть риск увидеть чуть больше, чем просто картины. Благодарим за пост нашего эксперта по работе с командами Елену Казакову. #клиентоцентричность 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

⚡Минус 17 документов: Новгородская область упростила доступ к услугам «Газпрома» Новгородская область стала пилотной площадкой, где была реализована оптимизация процесса догазификации. Ключевым вызовом стало выстраивание эффективного взаимодействия с таким гигантом, как «Газпром», переведя его услуги в плоскость муниципальной госуслуги. Раньше гражданин был вынужден трижды заключать договор с единым оператором (три разных договора — три похода в МФЦ). Это создавало очереди, недовольство и тормозило социальную догазификацию региона. Команда Новгородской области проекта применила клиентоцентричный подход, сместив фокус с процедур на результат для человека. Целью стало создание социально ориентированной системы. Механика взаимодействия с Газпромом: вместо стандартного агентского договора (где МФЦ выступает посредником за комиссию) регион пошёл дальше: 🔢 Административный регламент: Правительство области разработало регламент, который официально передавал полномочия по приёму заявлений от органов местного самоуправления напрямую в МФЦ. 🔢 Соглашение о взаимодействии: На базе этого регламента было подписано соглашение о взаимодействии между МФЦ и «Газпромом». Именно оно легло в основу бесплатной для гражданина услуги. 🔢 Технологическая интеграция: Системы МФЦ были интегрированы с порталом единого оператора газификации. Заявка уходит оператору в электронном виде за один рабочий день. Результаты для клиента и бренда «Газпрома»: 😀Для клиента: Один визит в МФЦ с одним паспортом. Всё остальное специалисты делают сами через межведомственные запросы. 👍Для процесса: Количество необходимых документов сократилось с 18 до 1. Срок передачи заявки — 1 день. 🤝Для репутации: Проект убрал главный раздражитель — необходимость общаться с монополистом напрямую. Теперь «Газпром» выступает как надёжный исполнитель в рамках понятной государственной услуги, что повышает лояльность населения. Этот опыт уже признан успешным руководством «Газпрома» и рекомендован для масштабирования в других регионах. А коллеги из МФЦ открыты к вашим вопросам: Ольга Зиновкина, заместитель директора ГОАУ «МФЦ», любезно разрешила обращаться к ней напрямую 8 8162 608806, д. 5010. 🎥Как начиналась работа по проекту — смотрите в видео к посту, полностью познакомиться с практикой приглашаем по ссылке на нашем Rutube-канале. #клиентоцентричность #вебинар 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

⚡️⚡️⚡️ Коллеги, сегодня в 10.00 стартует вебинар «Ваш газ: просто и удобно. Опыт Новгородской области по внедрению системы одного окна при подключении к газоснабжению». ➡️ Подключиться к вебинару: https://my.mts-link.ru/j/Ranepa/21085411452

Доброе понедельничное утро, друзья! Уже завтра мы проведём открытый вебинар по теме создания «единого окна» на примере процесса газификации Новгородской области. Тема газификации в нашей стране сейчас актуальна как никогда. Она напрямую связана с повышением качества жизни в регионах, необходимостью замены более дорогих и грязных видов топлива, а также с незавершённостью подключения домовладений и инфраструктуры. Статистика показывает, что задача не завершена: почти четверть страны всё ещё остаётся вне полной газификации. Государственные планы рассчитаны на дальнейший рост этого показателя до 2027 года. Сегодня мы хотим поделиться успешным проектом — «Комплексная услуга по догазификации в МФЦ Свердловской области». Эта практика вошла в ТОП-10 лучших клиентоцентричных практик России. Результаты проекта: ✔️ Сроки получения услуги сократились со 180 до 60 дней (на 67%). ✔️ Количество визитов для заявителя уменьшилось с 3–8 раз до всего одного обращения в МФЦ. ✔️ Пакет документов сократился с 8 справок до паспорта и одного документа о собственности (если право не зарегистрировано в ЕГРН). ✔️ Доступность услуги выросла в 5,3 раза: количество точек приёма увеличилось с 29 до 156, обеспечив охват 100% муниципальных образований области. ✔️ Клиентский путь был значительно упрощён за счёт реализации экстерриториального принципа, электронного документооборота и внедрения отдельной кнопки для льготного обслуживания. Важно отметить, что при доработке проекта применялся метод сопроектирования (в пятницу писали об этом тренде) — сервисы дорабатывались вместе с жителями, чтобы они были максимально удобными и понятными. Эта практика полностью готова к тиражированию в других регионах, подготовлены все необходимые материалы: агентские соглашения, инструкции по СМЭВ, речевые модули и паспорт услуги. Подробности проекта — в видео к посту. Присоединяйтесь к завтрашнему вебинару, чтобы узнать больше по теме 👌. #клиентоцентричность 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

8 мировых тенденций клиентоцентричной трансформации: что нас ждет уже завтра? 🌍 Госсервисы стремительно эволюционируют. Мы прошли путь от бумажных справок и «номерков к врачу» до мощных цифровых платформ. От бесконечных очередей — к сервисному дизайну и реинжинирингу процессов. Сегодня мы на пороге этапа, когда государственные услуги становятся эталоном и где-то будут превышать уровень услуг в бизнесе. Потому что государство закрывает гораздо более сложные и социально значимые потребности, чем любой бизнес: от адресных мер поддержки до помощи в критических жизненных ситуациях. Сейчас происходит сдвиг: от «государства для людей» к «государству с людьми» Это фундаментальная смена парадигмы. 🔹 «Для людей» — когда граждане оценивают уже готовый продукт. 🔹 «С людьми» — когда они сами становятся соавторами изменений. Люди перестают быть просто пользователями и теперь они — исследователи, генераторы идей и активные участники процесса создания сервисов. Примеры: 📍 Сингапур: культура сопричастности. Здесь работают тематические группы граждан (например, по борьбе с диабетом или переработке отходов). Люди инвестируют свое время, государство дает ресурсы, а лучшие идеи жителей превращаются в реальные государственные программы. 📍 Сахалин: «Проводники здоровья». Уникальный проект, где люди, победившие тяжелую болезнь, сопровождают тех, кто только начинает этот путь. Они понимают пациента лучше любого психолога. За каждым «проводником» закреплено около 200 подопечных в специальном приложении. Это работа, которая оплачивается регионом и меняет само качество жизни. 👆 8 мировых тенденций, которые уже внедряются или скоро станут нашей реальностью — собрали в карточках. #клиентоцентричность 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

Преимущества использования и особенности внедрения инструмента «Единое окно» Уже во вторник 30 июня в 10:00 — открытый вебинар: «Ваш газ: просто и удобно. Опыт Новгородской области по внедрению системы одного окна при подключении к газоснабжению». Почему тема будет полезна служащим буквально всех госучреждений и ведомств: • Инструмент «единого окна» уже доказал свою эффективность не только в вопросах газификации, но и в других сервисах: подключение к инженерным сетям, оформление социальных выплат, согласование объектов и т.д. Это — универсальный подход к упрощению взаимодействия власти и граждан. • Перенос функции заполнения и проверки документов в МФЦ означает, что гражданин получает услугу «под ключ»: все бюрократические операции выполняет оператор, а не заявитель. Это уменьшает количество ошибок и повторных обращений, сокращает сроки и повышает удовлетворённость. • Для государственных органов это двусторонняя выгода: часть рутинных операций переходит на отлаженную инфраструктуру МФЦ, что освобождает профильные службы для задач высокой приоритетности и повышает общую эффективность работы системы. Что вы узнаете на вебинаре: • Как на практике построить «единое окно» и интегрировать комплексную заявку. • Какие процессы передаются в МФЦ и как это ускоряет подключение. • Организационные и технологические решения, которые позволяют масштабировать опыт Новгородской области на другие регионы и направления. • Конкретные уроки для региональных администраций и МФЦ: от выстраивания регламентов до контроля качества услуги. Кому будет полезно: ✅ руководителям региональных проектов и профильных департаментов. ✅ руководству и сотрудникам МФЦ, ответственных за сервисы «под ключ». ✅ специалистам по цифровой трансформации и улучшению клиентского опыта в госсекторе. ✅ всем, кто участвует в оптимизации государственных услуг и хочет перенять рабочие практики. Подробности - в посте. Регистрируйтесь прямо сейчас и обязательно пригласите коллег: https://my.mts-link.ru/j/Ranepa/21085411452 #клиентоцентричность #вебинар 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

Для всех, кто не смог побывать на Первом всероссийском форуме «Государство для людей», собрали основные идеи с одной из самых интересных сессий. Речь шла о том, как власть может и должна общаться с гражданами. Делимся выжимкой, которая будет полезна каждому, кто работает с людьми. 🧠 Дофаминовая экономика Роман Левшин, креативный продюсер АНО «Национальные приоритеты», напомнил о том, что мы живём в эпоху мгновенных решений. Исследования показывают, что человеку достаточно 5 секунд, чтобы составить верное впечатление о собеседнике. В этот короткий промежуток времени решается всё: вызовем ли мы доверие, захотят ли нас слушать. Поэтому государство должно говорить эмоционально, человечно и, главное, понятно. Изменился и подход к обратной связи. Если раньше недовольный человек рассказывал о проблеме девятерым, а довольный — четверым, то сегодня информация расходится мгновенно. Ждать нельзя — скорость реакции становится главным конкурентным преимуществом. ⚡️Кликбейт не работает (это научно доказано) Антон Комаров, директор по работе с органами государственной власти платформы «Дзен», поделился результатами нейроисследования, которые могут удивить многих. Оказалось, кликбейтные заголовки раздражают абсолютно всех — и молодёжь, и старшее поколение. Они не увеличивают переходы, но катастрофически портят отношение к бренду. А для государства это критически важно: доверие строится на честности. 🤗 Эмпатия, меры и сроки Вадим Никишин, заместитель генерального директора АНО «Диалог Регионы», раскрыл формулу идеального ответа на обращение в соцсетях: приветствие и эмпатия (человеку важно знать, что его услышали), конкретные меры и сроки (что будет сделано и когда), по желанию: извинения (если уместно), фото результата и позитивное завершение. Мы наблюдаем кардинальный сдвиг: если раньше 95% жалоб публиковались в сторонних пабликах, то сегодня 65% приходится на официальные госпаблики. Люди формулируют проблемы чётко, а государство научилось на них отвечать. Это огромный шаг вперёд. 👨‍⚕️Человеческое лицо государственного сервиса Алёна Политова поделилась опытом компании «Губернские аптеки» — на 100% государственной сети. Их конкурентное преимущество — государственность как гарантия качества. А ключ к успеху — забота о коллективе и эмпатия к людям. «Фармацевты учились не торговать, а помогать. Мы помогаем им это делать», — сказала она. 🤖Искусственный интеллект не заменит человека Все спикеры сошлись во мнении: цифровые помощники важны для автоматизации рутины, но живое общение остаётся основой. Человек всегда должен иметь выбор — говорить с ботом или с человеком. В сессии было ещё много живых примеров: от использования нейросетей до QR-кодов на объектах благоустройства (64 тысячи обращений, 70% из которых — положительные) и аналитики обратной связи до уровня конкретных ям на дорогах. Всё это — о доверии, которое строится на понятном языке, быстрой реакции и искреннем желании помочь. Видео с мероприятия доступно к просмотру ;). #клиентоцентричность 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

С большим удовольствием наблюдаем за тем, как в стране появляются новые, важные должности, связанные с оптимизацией и улучшением взаимодействия с гражданами. Интересно, что эти изменения активно происходят не только в федеральных ведомствах, но и на местах — в МФЦ и подведомственных учреждениях. Нехватка персонала или незнание, как эффективно решать дополнительные задачи от государства, связанные с клиентоцентричной трансформацией, порой вызывают сложности. Мы в Центре внедрения клиентоцентричного подхода с самого старта федпроекта «Государство для людей» не просто наблюдаем за проблематикой трансформации, но и активно ищем решения: ✔️ Изучаем успешный опыт: как в различных регионах организуют проектные офисы или закрепляют схожие государственные проекты и инициативы за одним сотрудником/отделом. ✔️ Проводим вебинары на эти темы, чтобы делиться знаниями и лучшими практиками. Выделение задач по внедрению клиентоцентричности в отдельный функционал — тоже одно из эффективных решений. Например, к нам на программы приезжают коллеги с такими должностями: • Начальник управления предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ Ивановская) •Заместитель начальника службы реинжиниринга процессов госуправления (ГКУ Московской области «Центр компетенций госуправления») • Заместитель начальника отдела оптимизации услуг (МФЦ Костромская) • Начальник отдела организации оказания государственных услуг (МФЦ Тверская) • Начальник Управления оптимизации услуг и развития клиентских сервисов Минцифры (Ростовская область) • Начальник отдела дизайна клиентского опыта и контроля качества (ЦЗН Орловской области) Кроме того, в интернете периодически появляются вакансии, такие как руководитель управления реинжиниринга процессов или специалист по клиентоцентричности. Предлагаем вам делиться свежими вакансиями в сфере оптимизации государственных сервисов, которыми мы обязательно поделимся в канале. Контакты — в шапке профиля 🤗. #клиентоцентричность 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

🔤🔤🔤🔤🔤 ДОСААФ 2.0: инновации, продукты, потенциал Эксперты ВШГУ Президентской академии провели для управленцев ДОСААФ России программу повышения квалификации по разработке новых продуктов и услуг. Мероприятие позволило команде выйти за рамки повседневной рутины и сосредоточиться на стратегическом планировании, создавая продуктовый портфель, ориентированный на реальную потребность аудитории. ➡️Участники выявили основные вызовы, стоящие перед организацией, взглянули на деятельность организации глазами клиента и сформировали понимание реальных потребностей целевой аудитории. ⚙️ Центральным элементом тренинга стало проектирование нового продуктового портфеля. Участники определили перспективные направления развития, способные вывести ДОСААФ на качественно иной уровень. Основное внимание уделялось изучению рыночных тенденций, формированию привлекательных предложений и грамотному управлению жизненным циклом продуктов. Кроме того, программа включала личностно-профессиональную диагностику и обратную связь участникам. Благодаря этому члены команды смогли оценить свои профессиональные качества, обнаружить скрытые ресурсы и заложить основу для дальнейшего личного и коллективного развития. В условиях постоянной занятости сложно найти время для самоанализа и оценки своих сильных сторон и зон развития. Однако именно такие размышления помогают отслеживать изменения и служат основой для профессионального роста и повышения эффективности – рассказал один из спикеров программы, директор Центра комплексной оценки компетенции Факультета оценки и развития управленческих кадров ВШГУ Президентской академии Айнур Мударисов. Тренинг позволил выработать конкретные шаги по повышению конкурентоспособности ДОСААФ. Совместная работа с экспертами Центра внедрения клиентоцентричного подхода Института ВШГУ Алексеем Гавриловым и Еленой Казаковой дала участникам инструментарий для решения актуальных для организации задач. ⚠️ Высшая школа государственного управления организует стратегические сессии и тренинги для организаций и ведомств по направлениям стратегирования, командообразования, личностной оценки и управления продуктовым портфелем. ➡️  Оставить «бусты» #ВШГУ #ПрезидентскаяАкадемия #программы 👻 MAX 💙 ВК 🧐 САЙТ

Уважаемые коллеги! 30 июня (во вторник) в 10:00 состоится открытый вебинар «Ваш газ: просто и удобно. Опыт Новгородской области по внедрению системы одного окна при подключении к газоснабжению». Выступающие: 🙍‍♀️ Оксана Белокрылова, заместитель Губернатора Новгородской области. 🙍‍♀️ Ольга Зиновкина, заместитель директора ГОАУ «МФЦ». 🙎‍♂️Проведет вебинар Игорь Вальдман, заместитель директора Центра внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии. Газификация остаётся одной из самых сложных процедур для россиян. Текущая система заставляет граждан тратить месяцы на сбор справок и очереди в инстанциях, что порождает недовольство и затягивает сроки подключения. В соответствии с перечнем поручений Президента Российской Федерации запускается новая, социально-ориентированная модель газификации. Её цель — сделать процесс подключения к газу простым, быстрым и понятным для каждого. На вебинаре мы разберем на примере Новгородской области, как превратить этот сложный процесс подачи документов в простую услугу. Поговорим о том, как выстроить работу так, чтобы результат радовал всех. Рассматриваемые вопросы: 1. Введение. Опыт клиентоцентричной трансформации Новгородской области. 2. Стартовая ситуация. Почему понадобились изменения при подключении к газоснабжению? 3. Как работает система «единого окна»? 4. Что такое комплексная заявка? 5. Кто возьмёт на себя бюрократию? 6. Что могут взять себе на вооружение другие регионы? Основные уроки и советы. 🗓 Дата: 30 июня 2026 г. ⏰ Время: 10:00 по московскому времени, продолжительность 40-60 минут. Регистрируйтесь прямо сейчас и перешлите пост коллегам - чтобы быть в едином информационном поле 👌🏼: https://my.mts-link.ru/j/Ranepa/21085411452. #клиентоцентричность #вебинар Подписаться на канал.