BURO hotel

Почему в отеле проблемы часто повторяются годами Я много работаю с отелями и всё чаще при аудите вижу одну и ту же ситуацию. Команда вроде бы старается, руководители заняты с утра до вечера, гости приезжают, завтраки сервируются, номера убираются, заявки обрабатываются, но при этом одни и те же проблемы повторяются снова и снова. То СПиР не дожал продажу, то хаускипинг не попал в стандарт, то кухня не удержала себестоимость, то служба питания снова ушла в лишние списания, то инженерная служба реагирует уже после жалобы гостя. И чаще всего причина не в том, что люди никудышные, причина в том, что их никто системно не научил, как должно быть правильно. В гостиничном бизнесе нельзя управлять через фразу: «Ну вы же должны понимать». Нет, не должны. У сотрудника должны быть: ✅ понятные стандарты ✅ логика процесса ✅ критерии качества ✅ понимание, как его работа влияет на деньги и репутацию отеля Именно поэтому в онлайн-школе BURO HOTEL мы запустили мини-курсы по ключевым службам отеля. Это не большие академические программы, это короткие прикладные мини-курсы для тех, кому нужно быстро навести порядок в конкретном участке работы. СПиР, хаускипинг, кухня, служба питания, финансы, продажи, SPA, инженерная служба, операционное управление. Каждый мини-курс - про практику, которую можно сразу забрать в работу. Если чувствуете, что в каком-то департаменте давно пора подтянуть процессы, возможно, стоит начать именно с малого шага. С одного мини-курса. ⛓ МИНИ-КУРСЫ

🛎 Ресепшен как канал продаж: гайд для отельеров Звонок гостя в отель редко бывает просто справочным — он уже выбирает между вариантами. Задача ресепшена — помочь гостю увидеть ценность вашего объекта и принять решение о бронировании. В гайде собрали, как выстроить работу со звонками: от папки администратора и скрипта продаж до системы мотивации и разбора звонков на планерках ✅ Заберите чек-лист и используйте его для обучения команды! 👉 Скачать гайд

Тут прочитала в канале у уважаемого ресторанного обозревателя, что «чем больше в сервисе скриптов, тем меньше в нём человека. И грустно наблюдать, как из ресторанов уходит душевность». С одной стороны вроде бы да, но вот как может выглядеть приём звонка на бронирование номера без скрипта гостеприимной девушкой из маленького провинциального городка, где никогда не учили основам сервиса. 📞 Звонок в отель: 🪵 Гостиница «Берёзка», здравствуйте. 🪵 Добрый день. Хотел бы забронировать номер на две ночи. 🪵 Так... На когда вам? 🪵 С 14 по 16 августа. 🪵 Сейчас секундочку... Я в шахматке посмотрю. Так, полно номеров. Вам подешевле или чтобы совсем хороший? 🪵 А что значит совсем хороший? 🪵 Ну который после ремонта с новой мебелью и шторами. 🪵 Давайте его. 🪵 Один будете или с кем-то? 🪵 Да, один. 🪵 Фамилию скажите. 🪵 Соколов. 🪵 Имя? 🪵 Иван. А сколько будет стоить номер? 🪵 Сейчас... Минуточку... У нас тут цены менялись недавно. Десять тысяч за две ночи. 🪵 Завтрак входит? 🪵 Входит обычный завтрак шведский стол. Номер телефона свой оставьте. 🪵 Записывайте... 🪵 Всё, внесла. Если что, мы вам позвоним. 🪵 А бронь точно подтверждена? 🪵 Да, точно. До свидания, ждём вас. А ведь это жизнь. Вот и как здесь без скриптов обойтись? Самодеятельность и импровизация - это прекрасно, это про творчество, но ведь оно не всегда доходом заканчивается. Я тоже за разумную импровизацию, но при условии, если персонал максимально обучен сервису, тогда он сам сможет грамотно выстроить диалоги. Но где ж на всех взять такой персонал? Как считаете? Хотите чек-лист скрипта? Ставьте 🔥️ Ваша Светлана Бурова ✅ ⛓ BURO HOTEL В MAX

☀️ Инфоповод? Почему нет? Летнее солнцестояние: событие, которое большинство отелей незаслуженно игнорирует, а зря. Сегодня в 11:24 наступает летнее солнцестояние — самый длинный день и самая короткая ночь в году. Для маркетолога отеля это не просто астрономическое событие. Это готовый инфоповод, эмоция и возможность создать контент, который невозможно повторить в любой другой день года. Пока одни публикуют банальную картинку с солнцем, другие превращают событие в продажи, вовлеченность и дополнительную выручку. Вот несколько идей, которые можно реализовать практически в любом отеле. 1. Завтрак с рассветом Организуйте специальный завтрак на открытой террасе или панорамной площадке. ✅Продвижение: серия сторис с обратным отсчетом до 11:24; фото лучших видов из отеля; спецпредложение «Проснись раньше солнца». 2. «Самый длинный счастливый час» В баре или ресторане продлите Happy Hour в два раза дольше обычного. ✅Продвижение: слоган: «Сегодня даже солнце задерживается дольше»; пост с таймером и ограниченным предложением. 3. Солнечный welcome drink Напиток ярко-желтого или оранжевого цвета, доступный только один день. ✅Продвижение: эффектные видео приготовления; конкурс на лучшее фото напитка. 4. Солнцестояние в SPA Специальный ритуал восстановления энергии: массаж, ароматы цитрусов, медовые процедуры. ✅Продвижение: рассказать о символике солнца и обновления; продавать как лимитированную программу на 24 часа. 5. Йога на рассвете или закате Особенно актуально для загородных, курортных и wellness-отелей. ✅Продвижение: короткие атмосферные ролики; приглашение от тренера или эксперта. 6. «Загадай желание» Установить красивую фотозону или дерево желаний, где гости оставляют записки в этот мощный день года. ✅Продвижение: с разрешения гостей публикация самых интересных пожеланий; розыгрыш среди участников. 7. Солнечный маршрут Создать карту лучших мест для встречи рассвета и заката рядом с отелем. ✅Продвижение: карусель с локациями; подборка фотографий персонала и гостей. 8. Фотоконкурс «Поймай самый длинный день» Гости публикуют фото с хэштегом отеля. ✅Продвижение: приз: ужин, SPA или сертификат на проживание; показывать лучшие работы в течение дня. 9. Специальный тариф «Солнцестояние» Скидка действует ровно столько часов, сколько длится самый длинный день. ✅Продвижение: подчеркнуть ограниченность предложения; использовать таймер обратного отсчета. 10. Закатный ужин от шефа Сет-меню, посвященное солнцу: яркие цвета, сезонные продукты, авторская подача. ✅Продвижение: видео сервировки; комментарий шеф-повара о концепции меню. Почему это работает? Гость покупает воспоминание и историю, которую сможет рассказать друзьям, и ещё долго хранит воспоминания, если это было увлекательно. Летнее солнцестояние длится всего несколько минут, но грамотно обыгранное событие может дать отелю: ⭕️дополнительную загрузку; ⭕️рост F&B-выручки; ⭕️охваты в социальных сетях; ⭕️уникальный контент; ⭕️повод напомнить о себе аудитории без больших рекламных бюджетов. Самые сильные маркетинговые идеи часто лежат не в дорогих кампаниях, а в умении превращать событийный календарь в календарь впечатлений для гостей. Кстати, а ведь можно сделать такой оригинальный календарь (не только с праздниками и событиями в городе), чтобы наполнить жизнь отеля интересными активностями. А ещё сегодня самые короткие тени в году. Смотрите в 11.24. Ну чем не инфоповод для гостей? Кто-то посмотрел в эту сторону и внедрил нечто подобное в своем отеле? Пишите в комментариях) Ваша Светлана Бурова ✅

Знаете, когда я особенно полюбила цифры / показатели отеля? Когда готовила GM comments /комментарии Генерального менеджера к защите каждого отчетного периода. А готовить комментарии нужно было к каждому отклонению в 5% от бюджетной цифры. Даже если бюджет по доходам перевыполнили больше, чем на 5%, то тоже объясняли, почему. Казалось бы, все радоваться должны превышению, а нет, поясни, почему неверно прогнозировали и перевыполнили доходы. Вот так и научилась анализировать, потом привыкла, а потом уже увлеклась. Каждая подготовка к защите фактического исполнения, несмотря на волнение, превращалась в действительно увлекательный процесс. Процесс, когда погружаешься в каждую статью бюджета, каждую цифру, ищешь причины отклонений, иногда даже проводишь служебное расследование, если расходные статьи слишком беспокоят. В связи с этим очень простая рекомендация от меня - чтобы на защите не было мучительно больно, в заявку на каждую закупку, инициируемую руководителем любого отдела, включать сумму данной статьи бюджета на отчетный период и фактический остаток по ней. Очень дисциплинирует. А то тратить мы все горазды, а вот держать руку на пульсе и знать свои цифры получается иногда не очень. Ничего мудреного в заявке на закупку нет: ✅ Наименование закупаемого товара ✅ Цена ✅ Количество ✅ Сумма закупки ✅ Сумма данной статьи бюджета на месяц ✅ Остаток по данной статье на отчетный период Подписывая такую заявку, операционный директор или Генеральный сразу видит остаток. Это позволяет исключить перерасход по конкретной статье бюджета и избежать комментариев к исполнению бюджета. Внедряйте, если ещё не сделали. Очень помогает) Ваша Светлана Бурова ✅ ⛓ BURO HOTEL В MAX

Ну и от большой любви к цифрам расскажу ещё про один показатель 📊 GOPPAR - Gross Operating Profit Per Available Room или Валовая прибыль на доступный номер = Валовая операционная прибыль (GOP) ÷ Количество доступных номеров И еще проще: Не сколько заработал отель, а сколько прибыли приносит каждый номер, который имеется к продаже в вашем отеле. Сравнивать GOP разных отелей между собой дело неблагодарное. Для какого то объекта 25% операционной прибыли может быть вполне хорошим результатом, а для другого 35% далеко от ожиданий. Слишком много может быть разных вводных - от номерного фонда до перечня услуг, от размера отеля до количества персонала, и пр. GOPPAR как раз помогает оценить реальную эффективность использования гостиничного актива, а именно способность отеля превращать имеющиеся ресурсы в прибыль. Что показывает GOPPAR? ✅ Насколько эффективно работает весь объект ✅ Какую прибыль генерирует каждый доступный номер ✅ Насколько оправданы расходы на персонал, маркетинг и операционные процессы ✅ Как эффективно работают все подразделения — номерной фонд, ресторан, SPA, конференц-залы и дополнительные сервисы ✅ Насколько качественно управляется гостиничный актив Именно здесь начинается самое интересное: 🪵 Можно увеличивать выручку год за годом 🪵 Можно ставить рекорды по загрузке 🪵 Можно рапортовать о росте ADR и RevPAR Но если расходы растут быстрее доходов - собственник богаче не становится, да и у отеля нет шансов на развитие. Рынок знает множество примеров, когда отель увеличивал оборот на 20%, а прибыль всего на 2%. И наоборот. Есть объекты, которые не показывают рекордную загрузку, но благодаря грамотному управлению затратами демонстрируют один из лучших GOPPAR в своем сегменте. Поэтому сегодня главный вопрос: Сколько прибыли приносит каждый доступный номер нашего актива? Сегодня в выигрыше те, кто умеет превращать каждый квадратный метр и каждый номер в прибыль. 🙆‍♂️ Если RevPAR показывает эффективность продаж номерного фонда, TRevPAR - способность монетизировать гостя, а NRevPAR - качество каналов продаж, то GOPPAR показывает главное: насколько хорошо отель превращает весь свой бизнес в деньги для владельца. Именно поэтому сегодня это один из самых важных KPI в гостиничном бизнесе. Ваша Светлана Бурова ✅ ⛓ BURO HOTEL В MAX

✅ Вдогонку к показателю NRevPAR предлагаю рассмотреть TRevPAR, ещё один стратегически важный показатель. TRevPAR (Total Revenue Per Available Room) или Общая выручка отеля на один доступный номер = Общая выручка отеля ÷ Количество доступных номеров Проще простого, казалось бы, но сегодня это один из ключевых KPI, который не всегда в фокусе у отельеров. Если вы по-прежнему оцениваете эффективность отеля только через RevPAR, вы рискуете не заметить, где на самом деле можете зарабатывать больше. RevPAR вам расскажет только об эффективности использования Номерного фонда, но не всех услуг отеля. Рынок изменился. Гость больше не покупает только номер. Он покупает разные услуги. Именно поэтому в фокус ведущих гостиничных компаний мира все чаще выходит TRevPAR. Этот показатель показывает, сколько денег в целом генерирует каждый доступный номер отеля независимо от того, из какого подразделения пришла выручка. ➡️ И здесь начинаются интересные открытия. Отель может иметь средний RevPAR и при этом показывать выдающийся TRevPAR благодаря сильному ресторану, востребованному SPA или эффективным дополнительным продажам. И наоборот, можно гордиться высокой загрузкой и ADR, но терять миллионы рублей потенциальной выручки, если гости не пользуются услугами фвнутри отеля. Что позволяет увидеть TRevPAR? ✅ Насколько эффективно работают все подразделения отеля как единая система. ✅ Сколько денег приносит каждый гость, а не только номер. ✅ Реальную отдачу от инвестиций в SPA, рестораны, термы, MICE-инфраструктуру и дополнительные сервисы. ✅ Результат работы служб продаж, маркетинга и операционной команды в комплексе. 👍 В выигрыше те, кто лучше монетизирует каждого гостя. Именно поэтому показатель TRevPAR сегодня становится одним из самых точных индикаторов эффективности гостинического бизнеса. Возврат инвестиций требует не только номерной фонд, но и все вложенные в бизнес ресурсы, включая команды, которые должны должны эти ресурсы эффективно продавать. И тогда будет всем счастье 💫 Как считаете? Мониторите ли ежемесячно TRevPAR? Если да, ставьте 🔥 Ваша Светлана Бурова ✅ ⛓ BURO HOTEL В MAX

До следующего серьезного поста о показателях короткая субботняя история из моей профессиональной жизни. Сегодня она укладывается в один пост, а тогда было чувство, что она никогда не закончится. 🛎 Конец 80-х. Отель 700 номеров, 1100 мест. Ожидаемый заезд 700 гостей. Кстати, тогда в двухместные номера подселяли без всякого согласия гостя, если он не оплатил второе место. И количество мест было основным показателем вместимости отеля, загрузку тоже считали по местам. Как обычно, дополнительно к большому заезду ещё продление, выезд и тп. ➕ Функции регистрации / присвоения номера и оплаты тогда были разделены. Смену администраторов укрепили до 3-х человек в тот день, а кассиров не получилось, и оказалась я одна. 3:1 - соотношение точно неравное по нагрузке. 🖥 Никакой автоматизации не было - счёты, квитанции под копирку и cash. Ту смену не забуду никогда - самая высокая выработка за всю мою продолжительную карьеру. Отойти, отдохнуть, выпить чай или кофе было невозможно, гости не должны ждать. Попросив проходящего директора отпустить меня на обед, получила грозный ответ «сиди и работай» прямо при огромной очереди из гостей, и я с «прекрасным настроением и вдохновением» после такого ответа продолжала работать. ▪️ Почти не вставая с рабочего места 12 часов, обслуживая нескончаемую очередь гостей, я выписала около 1000 квитанций и приняла огромное количество наличности. Банковских карт тогда тоже не было. К вечеру я плохо соображала. Хорошо, дебит с кредитом сошлись, и при инкассации внушительную сумму не пришлось докладывать из собственного кармана. Это не грустная история. Это история о том, что мы можем очень много, иногда даже не представляем, сколько. Было с кем-то из вас подобное? Делитесь в комментариях. Ваша Светлана Бурова

Опрос показал, что отельеры уделяют внимание всем показателям, при этом небольшой перевес в классику. Сегодня обстоятельства диктуют новые условия, и смотреть на показатели следует более широко, чем раньше. Давайте разберёмся с одним из таких показателей. 📊 NRevPAR = (Доход от номерного фонда − стоимость привлечения бронирований) ÷ Количество доступных номеров Или проще: Не сколько вы заработали на номере, а сколько реально осталось после его продажи. Долгое время гостиничная индустрия жила в мире нескольких показателей: ➡️ загрузка ➡️ ADR ➡️ RevPAR ➡️ GOP RevPAR безусловно важен, но RevPAR не показывает, сколько вам стоила продажа номера. Для него одинаково выглядят: ⭕️ прямое бронирование через сайт ⭕️ бронь через OTA с комиссией 18–25% ⭕️ бронь через агентство ⭕️ бронь через корпоративный контракт;э ⭕️ продажа через рекламную кампанию с высокой стоимостью лида RevPAR показывает доход. А NRevPAR показывает чистый доход. Именно поэтому сегодня все больше инвесторов, управляющих компаний и собственников смотрят не на RevPAR, а на Net RevPAR. Получается, что высокий RevPAR далеко не всегда означает эффективный бизнес, если у вас в нём зашита комиссия до 25%. А NRevPAR позволяет увидеть: ✅ Сколько денег «съедают» комиссии OTA ✅ Реальную эффективность рекламных кампаний ✅ Окупаемость инвестиций в сайт, CRM и digital-маркетинг ✅ Зависимость бизнеса от посредников ✅ Фактическую ценность каждого бронирования Сегодня вопрос уже звучит не так: Как получить больше бронирований? Правильный вопрос: Какие бронирования приносят нам больше денег после всех затрат на их привлечение? Ведь номер можно продать по-разному: 🪵 Через посредника 🪵 Через скидку 🪵 Через прямой канал 🪵 Через лояльного гостя При этом цена может быть одинаковой, а прибыль отличаться в разы. 💡 И если RevPAR отвечает на вопрос Сколько заработал номер?, то NRevPAR отвечает на вопрос Сколько заработал отель? Именно поэтому для собственника и инвестора этот показатель становится гораздо ближе к реальности бизнеса. Ваша Светлана Бурова ✅ ⛓ BURO HOTEL В MAX

👍 Внимание опрос! Какие показатели для вас наиболее важны для оценки эффективности работы?