BURO hotel

Почему в отеле проблемы часто повторяются годами Я много работаю с отелями и всё чаще при аудите вижу одну и ту же ситуацию. Команда вроде бы старается, руководители заняты с утра до вечера, гости приезжают, завтраки сервируются, номера убираются, заявки обрабатываются, но при этом одни и те же проблемы повторяются снова и снова. То СПиР не дожал продажу, то хаускипинг не попал в стандарт, то кухня не удержала себестоимость, то служба питания снова ушла в лишние списания, то инженерная служба реагирует уже после жалобы гостя. И чаще всего причина не в том, что люди никудышные, причина в том, что их никто системно не научил, как должно быть правильно. В гостиничном бизнесе нельзя управлять через фразу: «Ну вы же должны понимать». Нет, не должны. У сотрудника должны быть: ✅ понятные стандарты ✅ логика процесса ✅ критерии качества ✅ понимание, как его работа влияет на деньги и репутацию отеля Именно поэтому в онлайн-школе BURO HOTEL мы запустили мини-курсы по ключевым службам отеля. Это не большие академические программы, это короткие прикладные мини-курсы для тех, кому нужно быстро навести порядок в конкретном участке работы. СПиР, хаускипинг, кухня, служба питания, финансы, продажи, SPA, инженерная служба, операционное управление. Каждый мини-курс - про практику, которую можно сразу забрать в работу. Если чувствуете, что в каком-то департаменте давно пора подтянуть процессы, возможно, стоит начать именно с малого шага. С одного мини-курса. ⛓ МИНИ-КУРСЫ

🛎 Ресепшен как канал продаж: гайд для отельеров Звонок гостя в отель редко бывает просто справочным — он уже выбирает между вариантами. Задача ресепшена — помочь гостю увидеть ценность вашего объекта и принять решение о бронировании. В гайде собрали, как выстроить работу со звонками: от папки администратора и скрипта продаж до системы мотивации и разбора звонков на планерках ✅ Заберите чек-лист и используйте его для обучения команды! 👉 Скачать гайд

Тут прочитала в канале у уважаемого ресторанного обозревателя, что «чем больше в сервисе скриптов, тем меньше в нём человека. И грустно наблюдать, как из ресторанов уходит душевность». С одной стороны вроде бы да, но вот как может выглядеть приём звонка на бронирование номера без скрипта гостеприимной девушкой из маленького провинциального городка, где никогда не учили основам сервиса. 📞 Звонок в отель: 🪵 Гостиница «Берёзка», здравствуйте. 🪵 Добрый день. Хотел бы забронировать номер на две ночи. 🪵 Так... На когда вам? 🪵 С 14 по 16 августа. 🪵 Сейчас секундочку... Я в шахматке посмотрю. Так, полно номеров. Вам подешевле или чтобы совсем хороший? 🪵 А что значит совсем хороший? 🪵 Ну который после ремонта с новой мебелью и шторами. 🪵 Давайте его. 🪵 Один будете или с кем-то? 🪵 Да, один. 🪵 Фамилию скажите. 🪵 Соколов. 🪵 Имя? 🪵 Иван. А сколько будет стоить номер? 🪵 Сейчас... Минуточку... У нас тут цены менялись недавно. Десять тысяч за две ночи. 🪵 Завтрак входит? 🪵 Входит обычный завтрак шведский стол. Номер телефона свой оставьте. 🪵 Записывайте... 🪵 Всё, внесла. Если что, мы вам позвоним. 🪵 А бронь точно подтверждена? 🪵 Да, точно. До свидания, ждём вас. А ведь это жизнь. Вот и как здесь без скриптов обойтись? Самодеятельность и импровизация - это прекрасно, это про творчество, но ведь оно не всегда доходом заканчивается. Я тоже за разумную импровизацию, но при условии, если персонал максимально обучен сервису, тогда он сам сможет грамотно выстроить диалоги. Но где ж на всех взять такой персонал? Как считаете? Хотите чек-лист скрипта? Ставьте 🔥️ Ваша Светлана Бурова ✅ ⛓ BURO HOTEL В MAX

☀️ Инфоповод? Почему нет? Летнее солнцестояние: событие, которое большинство отелей незаслуженно игнорирует, а зря. Сегодня в 11:24 наступает летнее солнцестояние — самый длинный день и самая короткая ночь в году. Для маркетолога отеля это не просто астрономическое событие. Это готовый инфоповод, эмоция и возможность создать контент, который невозможно повторить в любой другой день года. Пока одни публикуют банальную картинку с солнцем, другие превращают событие в продажи, вовлеченность и дополнительную выручку. Вот несколько идей, которые можно реализовать практически в любом отеле. 1. Завтрак с рассветом Организуйте специальный завтрак на открытой террасе или панорамной площадке. ✅Продвижение: серия сторис с обратным отсчетом до 11:24; фото лучших видов из отеля; спецпредложение «Проснись раньше солнца». 2. «Самый длинный счастливый час» В баре или ресторане продлите Happy Hour в два раза дольше обычного. ✅Продвижение: слоган: «Сегодня даже солнце задерживается дольше»; пост с таймером и ограниченным предложением. 3. Солнечный welcome drink Напиток ярко-желтого или оранжевого цвета, доступный только один день. ✅Продвижение: эффектные видео приготовления; конкурс на лучшее фото напитка. 4. Солнцестояние в SPA Специальный ритуал восстановления энергии: массаж, ароматы цитрусов, медовые процедуры. ✅Продвижение: рассказать о символике солнца и обновления; продавать как лимитированную программу на 24 часа. 5. Йога на рассвете или закате Особенно актуально для загородных, курортных и wellness-отелей. ✅Продвижение: короткие атмосферные ролики; приглашение от тренера или эксперта. 6. «Загадай желание» Установить красивую фотозону или дерево желаний, где гости оставляют записки в этот мощный день года. ✅Продвижение: с разрешения гостей публикация самых интересных пожеланий; розыгрыш среди участников. 7. Солнечный маршрут Создать карту лучших мест для встречи рассвета и заката рядом с отелем. ✅Продвижение: карусель с локациями; подборка фотографий персонала и гостей. 8. Фотоконкурс «Поймай самый длинный день» Гости публикуют фото с хэштегом отеля. ✅Продвижение: приз: ужин, SPA или сертификат на проживание; показывать лучшие работы в течение дня. 9. Специальный тариф «Солнцестояние» Скидка действует ровно столько часов, сколько длится самый длинный день. ✅Продвижение: подчеркнуть ограниченность предложения; использовать таймер обратного отсчета. 10. Закатный ужин от шефа Сет-меню, посвященное солнцу: яркие цвета, сезонные продукты, авторская подача. ✅Продвижение: видео сервировки; комментарий шеф-повара о концепции меню. Почему это работает? Гость покупает воспоминание и историю, которую сможет рассказать друзьям, и ещё долго хранит воспоминания, если это было увлекательно. Летнее солнцестояние длится всего несколько минут, но грамотно обыгранное событие может дать отелю: ⭕️дополнительную загрузку; ⭕️рост F&B-выручки; ⭕️охваты в социальных сетях; ⭕️уникальный контент; ⭕️повод напомнить о себе аудитории без больших рекламных бюджетов. Самые сильные маркетинговые идеи часто лежат не в дорогих кампаниях, а в умении превращать событийный календарь в календарь впечатлений для гостей. Кстати, а ведь можно сделать такой оригинальный календарь (не только с праздниками и событиями в городе), чтобы наполнить жизнь отеля интересными активностями. А ещё сегодня самые короткие тени в году. Смотрите в 11.24. Ну чем не инфоповод для гостей? Кто-то посмотрел в эту сторону и внедрил нечто подобное в своем отеле? Пишите в комментариях) Ваша Светлана Бурова ✅

Знаете, когда я особенно полюбила цифры / показатели отеля? Когда готовила GM comments /комментарии Генерального менеджера к защите каждого отчетного периода. А готовить комментарии нужно было к каждому отклонению в 5% от бюджетной цифры. Даже если бюджет по доходам перевыполнили больше, чем на 5%, то тоже объясняли, почему. Казалось бы, все радоваться должны превышению, а нет, поясни, почему неверно прогнозировали и перевыполнили доходы. Вот так и научилась анализировать, потом привыкла, а потом уже увлеклась. Каждая подготовка к защите фактического исполнения, несмотря на волнение, превращалась в действительно увлекательный процесс. Процесс, когда погружаешься в каждую статью бюджета, каждую цифру, ищешь причины отклонений, иногда даже проводишь служебное расследование, если расходные статьи слишком беспокоят. В связи с этим очень простая рекомендация от меня - чтобы на защите не было мучительно больно, в заявку на каждую закупку, инициируемую руководителем любого отдела, включать сумму данной статьи бюджета на отчетный период и фактический остаток по ней. Очень дисциплинирует. А то тратить мы все горазды, а вот держать руку на пульсе и знать свои цифры получается иногда не очень. Ничего мудреного в заявке на закупку нет: ✅ Наименование закупаемого товара ✅ Цена ✅ Количество ✅ Сумма закупки ✅ Сумма данной статьи бюджета на месяц ✅ Остаток по данной статье на отчетный период Подписывая такую заявку, операционный директор или Генеральный сразу видит остаток. Это позволяет исключить перерасход по конкретной статье бюджета и избежать комментариев к исполнению бюджета. Внедряйте, если ещё не сделали. Очень помогает) Ваша Светлана Бурова ✅ ⛓ BURO HOTEL В MAX