Марина Вострикова про бизнес и сервис

Три наблюдения про Customer Success Я сегодня рано утром выступила на конференции ECCS про Customer Success и хочу поделиться с вами парой идей оттуда. 1. Развитие AI‑native меняет приоритеты в работе с клиентами: а) критически возрастает значимость показателя time‑to‑value: если клиент не увидит пользы от продукта в первые дни или недели, он, скорее всего, уйдёт; б) из‑за низкой стоимости переключения на аналоги конкурентов удержание клиентов становится главным источником роста; в) CS перестаёт быть дополнительным сервисом и превращается в ядро бизнес‑модели: без проактивного сопровождения даже качественный продукт рискует проиграть на рынке. 2. Customer Success - это центр гравитации. Спасибо Ане Амброзевич за такой яркий эпитет, но это правда так. Не клей, не лидер, который кого-то объединяет вокруг себя, хотя это важно. А роль, функция, которая за счет своей экспертности притягивает к себе всех как магнит, синхронизирует действия команд вокруг ценности для клиента. Отсутствие такой координации ведёт к разрывам в процессах, дублированию усилий и упущенным возможностям. 3. Если ваш продукт не включает в себя ИИ сценарии, с большой вероятностью, клиент уже принял решение не продлять лицензию или контракт. Хотя вы надеетесь на это через полгода/год и прекрасно общаетесь. @bizservis

С больной головы на здоровую. Почему не работает обучение по кросс-командному взаимодействию. Чуть раньше я уже писала про импульсы к изменениям, пост "Откуда стук" очень широко разлетелся. Давайте продолжу размышлять про те же проблемы. «Обе руки и ноги должны согласованно работать на одного человека. Все зубы должны жевать еду во рту». Оба утверждения — трюизмы, понятные без пояснений вещи. Конечно, чего тут объяснять? Примерно так же для меня звучат посылы про необходимость отделов работать вместе, в одной компании, на минуточку. Но на практике оказывается, что это вовсе не самоочевидный процесс. Один из слабых мест некоторых систем - ситуация, когда управленцы и менеджеры не выстраивают взаимодействие самостоятельно: не договариваются, не ищут компромиссы, не решают задачи сообща. Вместо этого возникают границы, перекладывание ответственности и бесконечные поиски виноватого. Из‑за этого в корпоративном обучении появляются программы по построению кросс-связей, но учатся чаще всего те, кто и так понимает их ценность, а не те, кто эти связи разрушает. Чем слабее кросс‑функциональные связи, тем сложнее добиваться конструктивных результатов. И получается, что нагрузку по решению проблемы переносят на тех, кто уже работает эффективно. Не устраняют слабые звенья и не прокачивают навыки у тех, кому это нужнее, вместо этого дают дополнительные инструменты тем, кто и так тянет систему. Но ни один тренинг не поможет вам с коллегой‑разработчиком, который выпускает релизы с ошибками и перекладывает вину на саппорт. Учить нужно именно его, грамотному управлению релизами. И ни один тимбилдинг не исправит ситуацию с сотрудником, который токсично настроен и не воспринимает руководителя, на место которого когда‑то претендовал. Я много знаю про лидерство и сильную позицию. Но в таких случаях вопрос не в том, насколько отдельный сотрудник умеет выстраивать взаимодействие. Эффективность команды начинается не с тренингов про коммуникацию. Она начинается с готовности каждого отвечать за свою зону ответственности и выстраивать связи без внешнего давления. И с умения менеджеров выявлять проблемные зоны и целенаправленно с ними работать. @bizservis

Борис Шпирт, мой коллега и эксперт по клиентскому сервису и b2b продажам проведет открытый воркшоп "КАК ДОНОСИТЬ ЦЕННОСТЬ В КП И ПРЕЗЕНТАЦИЯХ" На воркшопе вы научитесь создавать КП и презентации, которые: 1️⃣ побудят клиента или партнера купить/принять нужное решение 2️⃣ донесут ценность вашего решения, продукта или стратегии  3️⃣ заинтересуют клиентов в общении с вами  Формат — 3 онлайн-занятия по 2,5 часа. 30% теории и 70% практики. Разборы-прожарки КП и през участников Борисом. Программа воркшопа: 👉 OSINT или как собирать информацию о клиенте и анализировать его профиль перед написанием КП 👉 Формулирование ценности: как упаковать продукт/eckeue в сильное предложение. 👉 Welcome-презентации: как зацепить клиента на старте и вовлечь в коммуникацию. 👉 Структура презентации, которая ведет ЛПРа к покупке. 👉 Текст и визуал: как доносить главное, не перегружая презентацию 👉 ИИ: Как правильно использовать его для создания артефактов Интенсив прошли команды из TerraLink, Qiwi, Realweb, Traffic (Okkam), MGcom и многие другие. Рекомендую интенсив Бориса CХ-специалистам, биздевам, КАМам, маркетологам и всем, кто создает КП и различные презентации. Детали и билеты тут

Какой маршрут мы пройдём на курсе по Customer Success? Мы с другом Claude собрали всю программу в один наглядный маршрут — он на картинке. По сути, курс состоит из трех последовательных блоков. 1. Введение/База. Рынок, методология жизненного цикла, работа с оттоком — фундамент, на котором держится вся CS-функция. Эти темы стоит понимать каждому, кто отвечает за клиентов. Блок входит в Базовый курс. 2. Жизненный цикл — детально. Последовательно разбираем каждый этап: Adoption → Retention → Expansion → Advocacy. Роли, метрики, шаблоны, процессы, сигналы оттока и конкретные действия на каждом шаге. 3. Стратегический уровень. Метрики и аналитика, стратегия и бизнес-модели, инструменты и процессы. Здесь отдельные практики складываются в управляемую систему: её можно измерять, развивать и защищать перед стейкхолдерами. И главный принцип, на котором построен курс: знания закрепляются только на практике. Поэтому в финале — защита кейсов, учебных или рабочих. Мы разбираем их вместе и доводим до решения. Для меня это всегда отдельная ценность — видеть, как кейс с программы превращается во внедрённое изменение. Детали — на сайте Записаться и задать вопросы — Марине @tigerms.

Макрофаги системы В последнее время много думаю о том, как системы проходят через сложные периоды. Как ментор, консультант и человек, который много лет работал внутри компаний, я наблюдаю схожие процессы в командах, бизнесах и людях. Для описания этого состояния мне пришла в голову одна медицинская метафора. Когда в организме появляется повреждение, рана, надрыв или воспаление, одними из первых в работу включаются макрофаги. Это клетки иммунной системы, которые приходят к месту повреждения, помогают убрать последствия разрушения, координируют восстановление и привлекают другие клетки. По сути, они помогают всей системе собраться вокруг проблемы и запустить процесс её исцеления. Именно это явление кажется мне очень похожим на то, что происходит в компаниях во время кризисов. У многих сейчас непростой период. Падают рынки и продажи, у сотрудников накопилась усталость или закончился резерв прочности, который позволял не замечать проблемы. И в такие моменты становится очень заметно, как устроена система на самом деле. Некоторые люди начинают подхватывать инициативы, брать на себя то, что раньше не входило в их задачи, искать решения, реализовывать антикризисные сценарии. Это происходит вокруг самого слабого места и похоже на лодку на сложном участке пути. Грести, держать вёсла, синхронно двигаться, помогать друг другу сохранять ритм до момента, пока не пройдёшь этот отрезок. Система чувствует угрозу своей целостности и начинает поддерживать саму себя. В книге «Thinking in Systems» Донеллы Медоуз она пишет о том, что систему невозможно понять, наблюдая только отдельные события. Гораздо важнее видеть связи, зависимости и контуры обратной связи. Наверное, поэтому в сложные периоды я всегда наблюдаю не только за самой проблемой, но и за тем, что начинает происходить вокруг неё. Очень многое о здоровье системы можно понять именно в такие моменты. Появляются ли вокруг дополнительные опоры? Возникают ли мосты между людьми? Находятся ли те, кто готов взять часть нагрузки? Начинает ли система помогать своему слабому месту восстановиться? Наверное, поэтому прохождение любых кризисов для меня всегда остаётся способом проверить устойчивость того, что строится. Как сильны связи внутри системы? И кто те самые макрофаги, которые появляются вокруг надрыва? @bizservis

Все чуть сложнее, чем просто привычки ) В прошлом посте я рассказывала, что некоторые профессиональные привычки мешают нам в карьере, и пообещала разобраться с тем, чтобы они ушли из вашего обихода. Но на самом деле это работает совершенно не так. Можно дать супер много алгоритмов. Они будут всем понятны и вы даже кивнёте в согласии. Но ничего не произойдёт, потому что с чего бы это? Речь в том, что в каждой профессиональной реализации мы отыгрываем определённые роли. Вы можете быть героем какой-то книги. Вы можете быть автором какого-то сюжета. И проблема в том, что все эти привычки свойственны конкретной роли, которую вы реализуете в рабочей среде. Если эти привычки вам родные, избавиться от них будет крайне сложно. Потому, что в этой роли они свойственны вам нормально и органично. Как только вы начинаете использовать ситуационное руководство, ситуационный менеджмент, ситуационное поведение, только в этот момент эти привычки начинают вам мешать (возможно, важная оговорка). Потому что та же директивность не свойственна мягким подходам. И наоборот, конформность и коучинговый стиль могут не подходить сотрудникам с определенным типом . И самое ключевое: если вы не замечаете, что вам нужно изменять эти привычки, это красный флаг. Потому что совершенствоваться можно постоянно. Ровно в тот момент, когда вы считаете, что всё хорошо, начинается стагнация. То самое everboarding, постоянное обучение и постоянный онбординг самого себя, это ровно то, что важно. Иначе происходит стагнация. Когда я погружаюсь в анализ различных ситуаций в менторинге, консалтинге или рабочем контексте, я замечаю, что именно привычки становятся первым слоем, на который стоит обращать внимание. Не чтобы их исправить, а для того, чтобы дальше исследовать тему и понимать глубинные причины их появления. Поэтому в следующем посте я расскажу про варианты ситуационного руководства/менеджмента и о том, как понимать, какое поведение действительно подходит конкретной ситуации, а какое является всего лишь привычной для нас ролью.

Как некоторые профессиональные привычки негативно влияют на работу в Customer Success В процессе профессиональной деятельности сотрудники нередко переносят привычки и модели поведения из предыдущих мест работы. И некоторые из таких привычек могут препятствовать эффективной работе в сфере Customer Success. Я выделяю такие навыки‑блокеры 1. Ограничение работы временными рамками (характерно для банков, госструктур) Привычка работать строго в установленные часы может мешать оперативному реагированию на запросы клиентов. Проблема: клиент может обратиться в нестандартное время, а сотрудник не готов обрабатывать запросы за пределами рабочего графика. Установка, которая мешает: «Мои рабочие часы с 9:00 до 18:00, запросы вне этого периода не входят в зону моей ответственности». 2. Чрезмерная ориентация на соблюдение процедур (бухгалтерия, аудит, инжиниринг) Акцент на следовании регламентам иногда приводит к игнорированию реальных потребностей клиента. Проблема: строгое следование инструкциям не позволяет решить проблему клиента в нестандартной ситуации. Установка, которая мешает: «Я выполнил все шаги согласно регламенту, следовательно, моя задача готова». 3. Реактивный подход к работе (характерен для техподдержки, сервисных служб) Ожидание запроса от клиента вместо проактивного выявления и решения проблем снижает уровень удержания клиентов. Проблема: клиент не всегда сообщает о возникших трудностях и в результате он может уйти к конкурентам без объяснения причин. Установка, которая мешает: «Если клиент не обратился с проблемой, значит, у него всё в порядке». 4. Ориентация на закрытие сделки (продажи, риелторство) любой ценой Фокус на разовых сделках не соответствует задачам Customer Success, где важна долгосрочная работа с клиентом. Проблема: после завершения сделки сотрудник прекращает активное взаимодействие с клиентом, не занимается развитием отношений и демонстрацией ценности продукта. Установка, которая мешает: «Сделка закрыта, можно переходить к следующему клиенту. Пусть купит сейчас, а там разберемся дальше, что с ним делать и как это появится в продукте». 5. Необходимость согласования решений (крупные корпорации, структуры с жёсткой иерархией) Привычка согласовывать каждое решение с руководством замедляет процесс взаимодействия с клиентами. Проблема: длительное ожидание одобрения приводит к задержкам в ответах клиентам и снижению их удовлетворённости. Установка, которая мешает: «Без утверждения руководства я не имею права принимать решения. Пусть придет главный и примет решение». 6. Приоритет количественных показателей над качеством (рекрутинг, телемаркетинг) Ориентация на выполнение плановых показателей по количеству взаимодействий снижает глубину работы с каждым клиентом. Проблема: большое число контактов не компенсирует отсутствие индивидуального подхода и понимания задач клиента. Установка, которая мешает: «Главное выполнить план по количеству обращений, детали менее важны. Защитим объем, покажем много работы». Ну а что можно с этим делать, я расскажу в новом посте. Записаться на курс по Customer Success - старт 19 октября

Конференция про помогающие профессии Выступила как эксперт на онлайн конференции Heg ai «Как работать собой: помогающая практика, консалтинг и солопренерство в эпоху AI». Кому будет полезно: консультантам, помогающим практикам, солопренёрам, в ситуации, когда AI уже меняет рынок. Среди спикеров - Евгений Калинин, Мария Иванова, Любовь Беневоленская, Алексей Коваленко, Иван Буявец, Юлия Зайцева-Мариинских, Светлана Берегулина, Ольга Куликова, Андрей Назаренко и другие опытные специалисты. Лично знакома со многими из них и тепло думаю о них, тесный мир ) Записи

Открываем преднабор на 5-й поток курса по Customer Success. Этот пост — для тех, кто давно ждал, спрашивал в личке и просил предупредить заранее. Предупреждаю 🙂 Мы с Аней Амброзевич запускаем юбилейный, пятый поток нашего флагманского курса по Customer Success. Даты: 19 октября — 28 ноября 2026. Формат: 10 модулей, 2 месяца, живая работа в группе. Детали по программе, форматам и стоимости расскажу отдельно ближе к старту. Сейчас важно другое: места ограничены, формат предполагает живую работу и обратную связь, поэтому группа небольшая. ✔️ Если вы из тех, кто ждал — напишите мне в личные сообщения, расскажу подробности и забронирую место за вами. @tigerms

Полезный эфир про автоматизацию работы с клиентами Вместе с экспертом - директором по развитию Медиалогии Инессой Барминой, мы поговорили про автоматизацию работы с клиентскими сообщениями: • Как выстроить эффективную коммуникацию с клиентами в новой реальности? • В чем заключается реальная ценность современных умных инструментов для клиентов? • Какие аргументы помогают убедительно вести диалог и делать коммуникацию продуктивной и быстрой • Нужно ли выделять на это бюджеты и как замотивировать руководителей найти средства? Запись на Youtube