Эмпатичный бизнес

Топливный ажиотаж в некоторых регионах страны в очередной раз подтвердил: дофаминовые продажи – это убедительно и работает, но кортизол все равно действует на человечество эффективнее. Одна мысль о запрете или ограничении продажи бензина зашевелила опорные струны души даже у тех, кто бензином, в общем-то, особо не интересовался. В очередях на заправку встретились таксист, сжигающий по два бака за рабочую смену, и дед на ржавом жигуленке, который последний раз заправлялся перед майскими в 2010. Повышенный спрос приводит к ограничениям. Ограничения приводят к жгучему желанию их обойти. Жгучее желание рождает спекулянтов, блат ну и далее по списку. И несмотря на то, что АЗС сегодня сдают повышенные выручки (при физическом наличии топлива, конечно) никого эта истерия объективно радовать не может. И этим дофаминовые продажи качественно отличается от кортизольных: пережитый положительный опыт клиент хочет повторять раз за разом, а вот опыт сделки, построенный на стрессе, клиент желает забыть и как можно скорее. Как и в эпоху ковида, когда производство и продажа медицинских масок в моменте давали сверхприбыль владельцам. Но этот пузырь звонко лопнул ровно в тот момент, когда контролерская масочная шизофрения сошла на нет и маски снова исчезли из нашей повседневной жизни.

Практики HR-рынка говорят, что прежний формат трудоустройства через рекрутерские сервисы при смерти или уже умер. Резюме, составленные искусственным интеллектом, читают ассистенты, обученные искусственным интеллектом. На каждую новую вакансию по 100500 автоматических откликов. Все жужжит, вертится, работает, а результата нет. Работодатель без сотрудника, соискатель без работы. Ну и вот на фото, которое прислала подписчица, иллюстрация того, как искать своих людей можно с помощью 5 слов. Адекватность, правда, у каждого своя. Не встречал еще ни одного неадекватного человека, который бы действительно считал себя неадекватным. Тем не менее смысла в этом объявлении передано в сто раз больше, чем бывает при ИИ-словоблудии.

Тем, кто находится на передовой клиентского обслуживания, посвящается. Особенно если через вас проходят клиентские потоки, например, вы стоматолог, кассир-бариста, администратор на ресепшне, консультант в торговом зале и т.д. Как только увидите клиента с ребенком, не пытайтесь устанавливать родственные связи между ними. Точнее, устанавливать в своей голове вы можете все, что угодно, а вот озвучивать свои догадки вслух – не нужно. Одна моя хорошая знакомая долго не могла забеременеть и родила первого и очень долгожданного ребенка в 50 лет. Она хорошо выглядит, но периодически сталкивается с тем, что кассир в магазине или детский врач называют ее бабушкой. Прямо так и говорят, обращаясь к ребенку: «Это кто у нас такой с бабушкой пришел?» Представить примерную реакцию мамы нетрудно. Да и ребенку в такой ситуации едва ли комфортно. Если же установить родственную связь необходимо, например, чтобы понять, кто привел ребенка и кто будет подписывать документ, свое внутреннее ощущение лучше заведомо исказить в комплиментарную сторону. Вам кажется, что это бабушка ребенка, но вслух вы задаете уточняющий вопрос: «Вы мама ребенка?». Важно: без «или бабушка?». Спросите с или – провалите миссию тут же. Если женщина окажется бабушкой, ей станет ой как приятно, и она еще полвечера будет рассказывать близким, что ее перепутали с мамой, потому что вот так фантастически она выглядит и не зря в свои 65 чувствует себя на 30. С мужчинами, в общем, работает та же формула, только там к теме возраста/внешнего вида добавляется еще и официальность отцовства. «Папа» иногда бывает новым кавалером мамы с уже готовым ребенком и в эту Санта-Барбару точно лучше не погружаться. Поэтому. Зашел клиент с ребенком – видим взрослого клиента и юного клиента. Всё. А уж кем там они друг другу приходятся – дело десятое и далеко не всегда сотрудника вообще касается.

На районе открылся салон красоты. Угадайте с трех попыток, какое название моментально ушло в народ 🤭 Прекрасная история о том, почему названия и вывески имеет смысл протестировать на некотором количестве людей, прежде чем повесить.

О менталитете человека можно сказать многое, узнав один простой факт: умеет этот человек торговаться или нет. Жители средней Азии, Турции, Ирана обожают торговаться. Делают это со страстью, надрывом, энергией и превращают выпрашивание скидки – в искусство. И этому есть простой исторический факт. Народы, жившие вдоль Великого Шелкового пути, быстрее других научились и продавать, и покупать, ведь торговля обеспечивала главное – выживание. Как-то давно, команда управленцев, развивающая цивилизованную розничную сеть в Узбекистане, рассказывали, что их клиенты поначалу всерьез приуныли от формата фиксированных цен. У товара вдруг не стало хозяина. А вместе с хозяином исчез диалог. «Это против восточных традиций – говорили они. – Не может помидор стоить столько же, сколько написано на ценнике». Но оказалось, что может. Машина западного капитализма неумолимо неслась вперед, запирая торг как часть культуры в стены восточных базаров. Лично меня мысль о том, что нужно торговаться вгоняет в уныние. Я не умею этого делать, начинаю блеять, а не говорить и вообще в момент торга чувствую себя каким-то неполноценным лохом из средней школы. Другой разговор, когда за дело берутся профессионалы! Как это бывает шумно, эмоционально, с театральной драмой и искренней обидой. Но сколько же в этом культурологических основ. А у вас как дела с торгом?

Если вдруг у вашей компании/бренда – контентный кризис, расскажите своим клиентам/подписчикам о какой-нибудь грандиозной ошибке, которая стоила вам репутации, денег, нервов, но привела в итоге к наилучшему результату. Причин на это несколько. 🩶 Тема ошибок в России табуирована. О них предпочитают лишний раз умалчивать, как будто все вокруг родились с третьим глазом и принимают исключительно верные и взвешенные решения. Хотя косячат все и на всех уровнях, просто мало кто находит смелость говорить об этом публично. 🔴 Человечество так устроено, что никто не любит ошибаться сам, но абсолютно все обожают читать/слушать про чужие косяки. Нет элегантнее крючка для аудитории, чем история, начинающаяся со слов: «Сейчас мы расскажем о самой позорной (дорогой, глупой) ошибке». Удержание внимания гарантировано. ⚪️ Факт признания ошибки – это основа для доверия между брендом и клиентом. Однако важно не просто покаяться в содеянном, но и поделиться, какие уроки из ошибки извлекли, что изменили и почему ТАКОЕ с вами больше никогда не повторится. Компания, у которой хоть раз в жизни утекали клиентские данные, в большинстве случаев становится на порядок безопаснее, чем та, у которой еще не утекали. И вообще: ошибка – это про живость и правду. Благодаря соцсетям мы все неплохо научились вуалировать реальность, украшать ее рюшечками и все в этой массовой правильности стали в итоге какими-то одинаковыми. Признавая ошибку, вы теряете ореол надуманной идеальности, но обретаете живую настоящесть. И это ох, как ценно, неповторимо и многогранно.

Ужинаю в небольшом ресторанчике Кургана. – Как вам наши блюда? Вы же не местный, наверное, впервые у нас? – спрашивает официантка-златовласка. – А как вы поняли, что я не местный? – уточняю. – Местные всегда доедают до конца, даже если им не понравилась еда, – невозмутимо отвечает златовласка. Я тааааак люблю регионы, друзья ❤️

Есть в маркетинге и продажах такой соблазнительный прием под названием «делаем как для себя». Он привлекателен тем, что как бы на автомате гарантирует качество. Строим как для себя. Готовим как для себя. Шьем как для себя. И так далее. Считается, что клиент должен расслабиться и почувствовать надежность, уверенность, заботу. Но кто уже давно живет на этом свете, тот точно знает: «как для себя» – вообще далеко не всегда гарантия лучшего результата. Спросите у любого риелтора, работающего на рынке вторички. В домах и квартирах встречаются такие отвратительные и безвкусные ремонты, что каждая секунда пребывания внутри напоминает пытку. А люди там живут и гордо произносят эту фразу-мантру: «Мы ремонт делали для себя, поэтому вложения для будущих собственников минимальны» Это же самое касается приготовленной еды. Что для одного вкуснятина и норма, для другого пошлость, жир и майонез. Поэтому «готовим как для себя» – тоже понятие неоднозначное. Может, перед тем как добавить соус повар любит ложку облизывать, когда готовит для себя. Поэтому принцип «как для себя» всегда нужно дополнительно расшифровывать. А как именно выглядит это волшебное «для себя»? Что там спрятано внутри, благодаря чему клиенту должно стать спокойнее и надежнее.

Удивительно про это говорить сегодня, НО! Эмпатия и индивидуальный подход в письменной коммуникации с клиентом начинается с обращения к нему по имени! Хоть в b2b, хоть в b2c. Хоть знакомы вы с клиентом лично, хоть знать его не знаете. Имя – всегда! Написал вам, к примеру, Андрей Кукушкин, задал вопрос. Вы должны написать ему: «Добрый день, Андрей!» или «Андрей, добрый день!» Восклицательный знак в конце опционально, но лучше пусть будет. Это же правило распространяется на клиентские отзывы, например, на Яндекс-картах. Даже если некая Ольга написала вам, что американо в вашей кофейне по вкусу напоминает антифриз, все равно обратитесь к ней по имени. Здравствуйте, Ольга, спасибо вам за этот комментарий. И дальше – что-то про вкус антифриза и про качество кофейного зерна, и про все что хотите. Но первично – Ольга, вы отвечаете именно ей. Понимаю, что объясняю прописные истины, но сил нет, как бесит эта обезличенная коммуникация, которая до сих пор (!) встречается сплошь и рядом. Уже ИИ-агенты в сто раз эмпатичнее стали, а менеджеры все никак не освоят простейшее. А еще бывает напишут клиенту – Добрый день. И точкой вот этой проклятой прям пригвоздят в конце. Бррр!

При посадке в самолет бывает слышу возмущения некоторых пассажиров, что нужно еще раз показывать посадочный талон. Пассажиры говорят: мы и там его предъявляем, и тут, зачем столько бесполезного контроля?! Недавно в аэропорту исследовательски наблюдал за поведением пассажиров. У выхода началась посадка в Барнаул. На экране крупно написан номер рейса и название города. Сотрудники громко объявляют: «Ба-арнаул, проходим на посадку!» В итоге на каждые 15-20 «нормальных» пассажиров приходится один, желающий что-то отчебучить. 🤫 Мужчина, у нас здесь посадка в Барнаул идет, а у вас посадочный в Новосибирск. 🤫 Женщина, здесь Барнаул, не Красноярск. 🤫 У вас другой рейс, мужчина! Тоже в Барнаул, но через несколько часов, сейчас вас невозможно посадить в самолет. И так по кругу. Сотрудницы при этом не были удивлены или разозлены. По их лицам было понятно: все, что происходит в этот раз – происходит абсолютно всегда. Поэтому в любой системе с высокими требованиями к безопасности необходимо строить контроль не по принципу удобства, а по принципу исключения ошибки. Чтобы свести к нулю любое «творческое» проявление того, кто будет этой системой пользоваться. А вот рассчитывать на здравомыслие клиента в таких вопросах не нужно вообще. Пассажир читает на экране «Бар-на-ул» и радостно встает в очередь с билетом в Новосибирск. По какой-то только ему одному понятной логике.